SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Wszystkie hasła 377
(211-240)
Technologia
natural language understanding
NLU, zrozumienie języka naturalnego
Technologia wspomagana przez SI, która pozwala ludziom na interakcję z komputerami w normalnej, konwersacyjnej składni. Ta technologia kognitywna pozw...
Telekomunikacja
NCC
Network Control Center
Centralna lokalizacja w sieciowym środowisku contact center do monitorowania wzorców ruchu przychodzącego i dostosowywania personelu, grup umiejętnośc...
Zarządzanie
nearshore outsourcing
Rodzaj outsourcingu, w którym firma przekazuje część swoich procesów biznesowych lub projektów do firmy zlokalizowanej w pobliżu, zwykle w kraju sąsie...
Zarządzanie
nearshoring
outsourcing bliski
Strategia biznesowa polegająca na przeniesieniu procesów operacyjnych lub usług (głównie IT i obsługi klienta) do kraju położonego w bliskim sąsiedztw...
Wskaźniki (KPI)
net promotion score
NPS
To syntetyczny wskaźnik kondycji naszej marki, ale w szerszym ujęciu również narzędzie kompleksowego zarządzania tą kondycją i generowania biznesowego...
Telekomunikacja
network inter-flow
Technologia stosowana w wielostanowiskowych centrach telefonicznych w celu stworzenia bardziej efektywnej dystrybucji połączeń między placówkami. Popr...
HR i Organizacja
Next Best Action
NBA
Strategia zarządzania relacjami z klientem, która wykorzystuje zaawansowaną analitykę danych, algorytmy predykcyjne oraz uczenie maszynowe, aby w czas...
Technologia
noise canceling headset
zestaw słuchawkowy z funkcją redukcji szumów
Zestawy słuchawkowe, które minimalizują hałas w tle, starając się zwiększyć koncentrację telemarketera, aby ten mógł lepiej pomóc klientowi.
Telekomunikacja
non-ACD in calls
nACD
Połączenia przychodzące, które są kierowane do numeru wewnętrznego telemarketera, a nie do grupy ogólnej. Mogą to być połączenia od klientów, którzy w...
HR i Organizacja
non-productive agent time
Czas, za który telemarketerzy otrzymują wynagrodzenie, ale nie są przy telefonach - zwany również czasem poza telefonem. Obejmuje czas spędzony na spo...
Wskaźniki (KPI)
obciążenie agenta
occupancy, utilization, adherence to schedule
Wartość wyrażona w jednostkach czasu lub procentach oznaczający zajętość czasu pracy agenta. Na occupancy składa się głownie czas poświęcony na rozmow...
Zarządzanie
objectives and key results
OKR
(ang. Cele i Kluczowe Wyniki) metoda zarządzania, która składa się z wyznaczania celów i mierzalnych wyników, które pozwalają na ocenę postępów w ich ...
Zarządzanie
OFCT
O-F-C-T to skrót od angielskiego terminu “Output, Feedback, Control, Transformation”, co oznacza wyjście, informacje zwrotne, kontrola, transformacja....
Zarządzanie
offshoring
Model biznesowy polegający na przeniesieniu wybranych procesów operacyjnych (takich jak obsługa klienta, IT czy księgowość) do innego kraju, zazwyczaj...
Zarządzanie
omnichannel
(z ang. wielokanałowość) – rozwiązanie związane z technologią i strategią, które zakłada synergię sprzedaży i/lub obsługi klienta w wielu kanałach (in...
Zarządzanie
opt out
To proces (odwrotny do opt out) umożliwiający użytkownikowi wycofanie zgody na przetwarzanie swoich danych osobowych w celach marketingowych lub innyc...
Zarządzanie
opt-in
To proces pozyskiwania zgody od odbiorcy na otrzymywanie określonej korespondencji elektronicznej, takiej jak e-maile marketingowe, SMS-y czy powiadom...
Zarządzanie
optymalizacja zasobów pracy
workforce optimization
To proces, którego celem jest maksymalizacja wykorzystania i efektywności zasobów pracy w organizacji. Obejmuje on dostosowywanie i kontrolowanie pozi...
Technologia
orchestration
orkiestracja
Logika lub sposób organizacji polegający na upraszczaniu procesu dostarczania usług. Jest bardzo uwarunkowana automatyzacją wszelkich powiązanych z ty...
Technologia
overflow
przepełnienie
Sytuacja, w której wartość obliczana przez system lub program przekracza zakres lub limit wartości, który jest w stanie przechować lub obsłużyć. Może ...
Technologia
packet loss
utrata pakietów
Krytyczny parametr sieciowy określający odsetek pakietów danych (małych paczek informacji, na które dzielony jest głos), które zostały wysłane przez n...
Customer Experience
Pain Points
Punkty bólu
Zidentyfikowane, krytyczne obszary tarcia lub niezaspokojone potrzeby klienta, występujące na dowolnym etapie ścieżki zakupowej (Customer Journey).
...
Telekomunikacja
partyline
linia wielopartyjna, infolinia usługowa
Sieć telefoniczna, w której wiele abonentów dzieli tę samą linię telefoniczną. Każdy abonent ma własny numer, ale każdy z nich może słyszeć rozmowy in...
Prawo i Bezpieczeństwo
Payment Card Industry Data Security Standard
PCI DSS
Międzynarodowy standard bezpieczeństwa teleinformatycznego, stworzony przez największe organizacje płatnicze (m.in. Visa, Mastercard, American Express...
Telekomunikacja
PBX
Private Branch Exchange, centrala abonencka
Centrala telefoniczna będąca własnością i zarządzana przez użytkownika, zwykle przedsiębiorstwo lub instytucję, tworząca wewnętrzną sieć telefoniczną ...
Zarządzanie
PDCA
cykl Deminga
Metoda wdrażania rozwiązań w ramach nowych projektów lub rozwiązywania problemów. PDCA jest skrótem od Plan, Do, Check, Act (Zaplanuj, Wykonaj, Sprawd...
HR i Organizacja
peak hour
godzina szczytu, busy hour, rush hour, szczyt telefoniczny
Okres w cyklu dobowym operacji Contact Center, charakteryzujący się najwyższym natężeniem ruchu przychodzącego, znacznie przewyższającym średnie warto...
Customer Experience
Peak-End Rule
reguła szczytu i końca
Heurystyka psychologiczna opisująca błąd poznawczy, zgodnie z którym ludzie oceniają i zapamiętują doświadczenia głównie na podstawie ich najbardziej ...
Zarządzanie
personalizacja
Jest to strategia polegająca na dostosowywaniu procesów komunikacyjnych, ofert oraz rozwiązań do indywidualnych potrzeb, preferencji i historii intera...
Zarządzanie
phygital
(zbitka słowna "Physical" + "Digital") Termin opisujący strategię biznesową i marketingową, która zaciera granice między światem fizycznym (offline) a...