SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Hasła na literę W -
34
haseł (1-30)
Wskaźniki (KPI)
After Call Work
wrap-up, ACW
Jest to zestaw czynności wykonywanych przez konsultanta bezpośrednio po zakończeniu interakcji z klientem, a przed przejściem w stan gotowości do prz...
Technologia
barging in
wtrącanie się
Funkcja w systemach telekomunikacyjnych typu Call Center, która umożliwia przełożonemu lub trenerowi bezpośrednie dołączenie do trwającej rozmowy międ...
Technologia
click-to-call
web click-to-talk, click-to-dial
Forma komunikacji między klientem a agentem, która umożliwia klientom połączenie się z agentem firmy bezpośrednio z witryny internetowej za pomocą jed...
Technologia
co-browsing
wspólne przeglądanie
Technologia z obszaru Visual Engagement, umożliwiająca konsultantowi i klientowi jednoczesne, synchroniczne przeglądanie tej samej strony internetowej...
Wskaźniki (KPI)
CUR
wskaźnik wykorzystania mocy produkcyjnych
W odniesieniu do jakości obsługi klienta to wskaźnik, który mierzy poziom wykorzystania zasobów produkcyjnych i technologicznych w celu zapewnienia od...
Customer Experience
efekt wow
wow
Zjawisko powstałe w wyniku zastosowania strategii Customer Experience (CX) podczas kontaktu firmy z konsumentem i z reguły polega na dostarczeniu kons...
Wskaźniki (KPI)
IVR Containment Rate
wskaźnik skuteczności IVR
Metryka efektywności operacyjnej, określająca procentowy udział połączeń, które zostały w całości obsłużone i zakończone w obrębie automatycznego syst...
Zarządzanie
multichannel
wielokanałowość
Strategia polegająca na obsłudze / sprzedaży dla klienta w wielu kanałach. O wyborze kanału decyduje w głównej mierze sprzedawca. Każdy kanał ma odręb...
HR i Organizacja
multiskill
wielozadaniowość, cross-skilling, agent uniwersalny
Atrybut kompetencyjny pracownika Contact Center, oznaczający posiadanie wiedzy i uprawnień niezbędnych do obsługi zgłoszeń z wielu różnych obszarów te...
Zarządzanie
optymalizacja zasobów pracy
workforce optimization
To proces, którego celem jest maksymalizacja wykorzystania i efektywności zasobów pracy w organizacji. Obejmuje on dostosowywanie i kontrolowanie pozi...
Wskaźniki (KPI)
Self-Service Rate
wskaźnik samoobsługi
Metryka efektywności działu wsparcia, która mierzy odsetek spraw rozwiązanych przez klientów samodzielnie, bez konieczności angażowania pracownika fir...
HR i Organizacja
Tiered Support
wsparcie wielowarstwowe
Hierarchiczny model organizacji struktur Service Desk i Customer Care, oparty na segregacji zgłoszeń według stopnia ich złożoności technicznej oraz wy...
Wskaźniki (KPI)
trend rate
wskaźnik trendu
Dane liczbowe, które mogą być naniesione na wykres i pokazują zmiany w czasie lub tempo wzrostu. Dane te mogą zapewnić wgląd we wzorce wzrostu i spadk...
HR i Organizacja
unavailable work state
wylogowanie
Stan, w którym pracownik contact center jest niedostępny do przyjęcia połączeń lub innych form kontaktu od klientów. Może to być spowodowane na przykł...
Technologia
virtualization
wirtualizacja
Technologia, która umożliwia uruchomienie wielu systemów operacyjnych (OS) i aplikacji na jednym fizycznym komputerze lub serwerze. Technologia ta pol...
HR i Organizacja
wallboard
tablica wyników
Interaktywna tablica, na której wyświetlane są kluczowe informacje i wskaźniki pracy całego działu w czasie rzeczywistym np. liczba klientów oczekując...
Telekomunikacja
wangiri
Nazwa to kombinacja słowa angielskiego “one” wymawianego po japońsku wan oraz japońskiego słowa “kiru” oznaczającego odcięcie się. Pojęcie oznacza prz...
Telekomunikacja
warm transfer
Proces transferu połączenia telefonicznego z jednej osoby (np. agenta obsługi klienta) do innej, która jest bardziej odpowiednia lub wyposażona w wied...
Technologia
webchat
Forma komunikacji między klientem a agentem poprzez czat na żywo na stronie internetowej. Webchat umożliwia klientom szybką i łatwą interakcję z firmą...
Technologia
WebRTC
Web Real-Time Communication
Otwarty standard technologiczny umożliwiający przeglądarkom internetowym i aplikacjom mobilnym nawiązywanie bezpośredniej komunikacji w czasie rzeczyw...
HR i Organizacja
Whisper Coaching
funkcja szeptania
Narzędzie szkoleniowe i nadzorcze stosowane w systemach Contact Center, umożliwiające przełożonemu lub trenerowi przekazywanie werbalnych instrukcji a...
Zarządzanie
widok 360
customer view 360,
Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego poje...
HR i Organizacja
work at home
WAH, praca w domu, praca zdalna
Model pracy, w którym pracownik wykonuje swoje zadania w pełni lub częściowo z domu, zamiast z biura. WAH jest uważany za formę pracy zdalnej, która u...
HR i Organizacja
Work-Life Blur
zacieranie granic praca-życie
Zjawisko psychologiczne i behawioralne polegające na zaniku wyraźnego podziału czasowego, przestrzennego i mentalnego pomiędzy obowiązkami zawodowymi ...
Zarządzanie
workflow management
Proces planowania, kontrolowania i monitorowania przepływu pracy w organizacji. Celem tego procesu jest zapewnienie skutecznej i efektywnej realizacji...
Technologia
Workforce Managment
WFM
Zestaw czynności potrzebnych do opracowania planu zatrudnienia i grafików pracy. WFM to także narzędzie do projektowania obsady pracowników obsługi kl...
HR i Organizacja
Workforce Optimisation
WFO
Podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W sk...
Technologia
workforce planner
Narzędzie, które służy do planowania i optymalizacji zasobów pracy w organizacji. Workforce Planner jest używany do prognozowania potrzeb zatrudnienia...
HR i Organizacja
workload
Ilość pracy, która jest przypisana do jednostki czasowej, np. do godziny, dnia lub tygodnia. Może być mierzona w liczbie zadań lub projektów, które na...
Wskaźniki (KPI)
wrap
wrap up time, wrapping up time
Czas po rozmowie agenta z klientem, w którym agent notuje skutek/ustalenia rozmowy z klientem.