SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Hasła na literę N -
17
haseł
HR i Organizacja
attrition
naturalny ubytek kadrowy
Proces stopniowego zmniejszania się liczebności personelu w organizacji w wyniku naturalnych odejść pracowników (np. emerytury, dobrowolne rezygnacje,...
Technologia
call recording
nagrywanie rozmów, voice logging, rejestracja rozmów, REC
Proces automatycznej rejestracji i cyfrowej archiwizacji ścieżki dźwiękowej połączeń telefonicznych realizowanych pomiędzy klientem a konsultantem. Po...
Zarządzanie
EN 15838
norma EN
Europejska norma zawierająca wymagania potrzebne do skutecznego zarządzania jakością w telefonicznych centrach kontaktu z klientem. Jej wytyczne dotyc...
HR i Organizacja
nadwrażliwość słuchowa
Stan, w którym osoba odbiera dźwięki w sposób wyjątkowo intensywny i często uciążliwy. Osoby z nadwrażliwością słuchową często mają trudności z tolero...
HR i Organizacja
następny dostępny agent
next available agent
Odnosi się do pierwszego dostępnego specjalisty/telemarketera w contact center, do którego kierowany jest kontakt/klient znajdujący się w kolejce.
Technologia
Natural Language Processing
NLP
Dziedzina sztucznej inteligencji, która koncentruje się na interakcji między komputerami a językiem ludzkim, umożliwiając maszynom czytanie, rozumieni...
Technologia
natural language understanding
NLU, zrozumienie języka naturalnego
Technologia wspomagana przez SI, która pozwala ludziom na interakcję z komputerami w normalnej, konwersacyjnej składni. Ta technologia kognitywna pozw...
Telekomunikacja
NCC
Network Control Center
Centralna lokalizacja w sieciowym środowisku contact center do monitorowania wzorców ruchu przychodzącego i dostosowywania personelu, grup umiejętnośc...
Zarządzanie
nearshore outsourcing
Rodzaj outsourcingu, w którym firma przekazuje część swoich procesów biznesowych lub projektów do firmy zlokalizowanej w pobliżu, zwykle w kraju sąsie...
Zarządzanie
nearshoring
outsourcing bliski
Strategia biznesowa polegająca na przeniesieniu procesów operacyjnych lub usług (głównie IT i obsługi klienta) do kraju położonego w bliskim sąsiedztw...
Wskaźniki (KPI)
net promotion score
NPS
To syntetyczny wskaźnik kondycji naszej marki, ale w szerszym ujęciu również narzędzie kompleksowego zarządzania tą kondycją i generowania biznesowego...
Telekomunikacja
network inter-flow
Technologia stosowana w wielostanowiskowych centrach telefonicznych w celu stworzenia bardziej efektywnej dystrybucji połączeń między placówkami. Popr...
HR i Organizacja
Next Best Action
NBA
Strategia zarządzania relacjami z klientem, która wykorzystuje zaawansowaną analitykę danych, algorytmy predykcyjne oraz uczenie maszynowe, aby w czas...
Technologia
noise canceling headset
zestaw słuchawkowy z funkcją redukcji szumów
Zestawy słuchawkowe, które minimalizują hałas w tle, starając się zwiększyć koncentrację telemarketera, aby ten mógł lepiej pomóc klientowi.
Telekomunikacja
non-ACD in calls
nACD
Połączenia przychodzące, które są kierowane do numeru wewnętrznego telemarketera, a nie do grupy ogólnej. Mogą to być połączenia od klientów, którzy w...
HR i Organizacja
non-productive agent time
Czas, za który telemarketerzy otrzymują wynagrodzenie, ale nie są przy telefonach - zwany również czasem poza telefonem. Obejmuje czas spędzony na spo...
Zarządzanie
Service Recovery
naprawa usługi
Strategiczny proces reagowania na błędy i awarie, którego celem jest nie tylko techniczne rozwiązanie problemu, ale przede wszystkim emocjonalna odbud...