SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Hasła na literę D -
19
haseł
Zarządzanie
Akt o usługach cyfrowych
DSA
Rozporządzenie unijne mające na celu stworzenie bezpiecznej przestrzeni cyfrowej, w której chronione są prawa podstawowe użytkowników, oraz ustanowien...
Technologia
back up call center
disaster center
inaczej centrum zapasowe. Miejsce odseparowane od głównej lokalizacji, które w przypadku awarii może przejąć podstawowe funkcje centrali organizacji.
Sprzedaż
dane intencyjne
To rodzaj danych, które odzwierciedlają zamiary lub intencje użytkowników będących w procesie podejmowania decyzji zakupowych np. w Internecie. Są to ...
Sprzedaż
dark patterns
mroczne wzorce projektowe
Termin ukuty przez Harry'ego Brignulla, określający techniki projektowania interfejsów użytkownika (UI) i doświadczeń (UX), które celowo wykorzystują ...
Zarządzanie
dashboard
interfejs użytkownika, pulpit managerski
Końcowy produkt procesu budowy raportów BI, na którym prezentowane są dane, najczęściej w postaci kombinacji tekstu i grafiki.
Sprzedaż
Decoy Effect
Efekt Wabika
Błąd poznawczy i technika cenowa, w której wprowadzenie trzeciej, mniej atrakcyjnej opcji (tzw. "wabika") drastycznie zmienia preferencje konsumentów ...
Technologia
deep dive bot
Termin odnoszący się do szczegółowego badania i analizy botów (oprogramowania działającego automatycznie w Internecie), które są wykorzystywane w różn...
Customer Experience
design thinking
Metoda projektowania oparta na procesie myślowym, który skupia się na potrzebach użytkowników. Metoda ta zakłada, że projektanci powinni skupić się na...
HR i Organizacja
Development Contact Center
DCC, BDC
Zespół wyspecjalizowany w obsłudze pierwszych etapów procesu obsługi klienta wyposażony w narzędzie do wielokanałowej komunikacji, nomenklatura stosow...
Technologia
Dialed Number Identification Service
DNIS
Numer telefonu wybierany przez konsultanta lub system ACD.
Telekomunikacja
Digital Deflection
cyfrowe przekierowanie
Technika operacyjna będąca podzbiorem strategii Call Deflection, polegająca na aktywnym migrowaniu klienta z kanału głosowego (tradycyjnej infolinii) ...
Telekomunikacja
Direct Inward Dialing
DID, DDI, Direct Dialing In
Usługa telekomunikacyjna oferowana przez operatorów, umożliwiająca przypisanie puli wirtualnych numerów z publicznej sieci telefonicznej (PSTN) bezpoś...
HR i Organizacja
double bind
podwójne wiązanie
Sytuacja komunikacyjna o charakterze paradoksalnym, w której pracownik otrzymuje dwa wzajemnie wykluczające się polecenia od przełożonych lub organiza...
Zarządzanie
downsizing
Strategia zmniejszania wielkości organizacji poprzez redukcję zatrudnienia i/lub innych zasobów, takich jak budżet lub wydatki. Celem downsizingu jest...
Wskaźniki (KPI)
downtime
czas przestoju
Okres technicznej niedostępności kluczowej infrastruktury Contact Center (takich jak systemy CRM, telefonia VoIP, czy bazy danych), który całkowicie l...
Sprzedaż
drzwiami w twarz
Technika sprzedażowa polegająca na uzyskaniu ustępstwa. Składamy propozycję bardzo wygórowaną wiedząc, że klient raczej się na nią nie zdecyduje. Kied...
Telekomunikacja
Progressive Dialer
dialer
Tryb automatycznego inicjowania połączeń wychodzących (outbound), stanowiący kompromis między wydajnością a jakością kontaktu. W tym modelu system naj...
Zarządzanie
shrinkflation
downsizing
Sytuacja, w której producenci zmniejszają rozmiar swoich produktów, jednocześnie zwiększając ich cenę. Innymi słowy, to taki rodzaj inflacji, w którym...
Zarządzanie
silo
data silo, izolacja informacyjna, resortowość, silos informacyjny
Zjawisko izolacji danych lub procesów wewnątrz organizacji, polegające na tym, że poszczególne działy (np. Sprzedaż, Obsługa Klienta, Logistyka) lub s...