SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Hasła na literę E -
12
haseł
Sprzedaż
Decoy Effect
Efekt Wabika
Błąd poznawczy i technika cenowa, w której wprowadzenie trzeciej, mniej atrakcyjnej opcji (tzw. "wabika") drastycznie zmienia preferencje konsumentów ...
Customer Experience
efekt wow
wow
Zjawisko powstałe w wyniku zastosowania strategii Customer Experience (CX) podczas kontaktu firmy z konsumentem i z reguły polega na dostarczeniu kons...
Customer Experience
employee experience
EX
Suma doświadczeń i wrażeń pracownika, które zgromadził w czasie pracy firmie, w wyniku kontaktów z przełożonymi, kadrą kierowniczą, podwładnymi i wspó...
Customer Experience
employee net promoter score
eNPS
Miara lojalności pracowników i ich gotowości do polecania firmy jako miejsca pracy. Jest to metoda, która służy do pomiaru satysfakcji i zaangażowania...
HR i Organizacja
empowerment
Proces umożliwienia pracownikom podejmowania decyzji i przyjmowania odpowiedzialności za wyniki swojej pracy. Oznacza to przekazywanie pracownikom wię...
Zarządzanie
EN 15838
norma EN
Europejska norma zawierająca wymagania potrzebne do skutecznego zarządzania jakością w telefonicznych centrach kontaktu z klientem. Jej wytyczne dotyc...
Zarządzanie
Erlang C
Model matematyczny z zakresu teorii kolejek, stanowiący branżowy standard w procesie planowania zasobów (Workforce Management) w Contact Center. Algor...
Zarządzanie
eskalacja
escalation
Definiowana procedura operacyjna polegająca na transferze odpowiedzialności za obsługę zgłoszenia do zasobów o wyższych kompetencjach technicznych lub...
Technologia
ETL
Proces przygotowania danych, na który składają się etapy: pozyskania, transformacji oraz załadowania danych. Systemy ETL wspomagają agregację, czyszcz...
Sprzedaż
greenwashing
eko-ściema, zielone kłamstwo
Praktyka marketingowa i PR-owa polegająca na wprowadzaniu konsumentów w błąd poprzez tworzenie fałszywego wrażenia, że produkty, cele lub polityka fir...
Customer Experience
halo effect
efekt aureloli
Psychologiczny błąd poznawczy w obsłudze klienta, polegający na tendencji do automatycznego przypisywania pozytywnych cech firmie, produktowi lub prac...
Customer Experience
horns effect
efekt rogów
Psychologiczny błąd poznawczy, stanowiący przeciwieństwo efektu aureoli, polegający na tendencji do oceniania całokształtu firmy, produktu lub osoby n...