SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Hasła na literę T -
26
haseł
Telekomunikacja
hardphone
telefon sprzętowy, telefon biurkowy
Fizyczne, namacalne urządzenie telekomunikacyjne, które z wyglądu przypomina tradycyjny telefon stacjonarny (posiada słuchawkę, klawiaturę, wyświetlac...
Sprzedaż
marketing behawioralny
targetowanie behawioralne
Nakierowanie uwagi użytkownika internetu na określone treści na podstawie jego wcześniejszych zachowań. Taka technika jest ogromnie skuteczna w przypa...
HR i Organizacja
mystery shopper
tajemniczy klient
To osoba zatrudniona przez firmę lub agencję, której zadaniem jest odwiedzenie sklepu lub punktu sprzedaży i dokonanie zakupów lub uzyskanie informacj...
Customer Experience
punkt styku
touchpoint
Każde, nawet najmniejsze zdarzenie, w którym dochodzi do interakcji między klientem a marką. Pojęcie to obejmuje całe spektrum doświadczeń: od fizyczn...
Technologia
Tableau
Platforma klasy Business Intelligence (BI) służąca do analizy, przetwarzania i wizualizacji danych, będąca obecnie własnością firmy Salesforce. Oprogr...
HR i Organizacja
tajemniczy klient
mystery shopper
Osoba zatrudniona przez firmę lub agencję, której zadaniem jest odwiedzenie sklepu lub punktu sprzedaży i dokonanie zakupów lub uzyskanie informacji n...
Wskaźniki (KPI)
Talk Time
TT, Czas Rozmowy
Precyzyjny wskaźnik operacyjny mierzący czas trwania aktywnego dialogu między konsultantem a klientem. Jest to zazwyczaj największa składowa metryki A...
Sprzedaż
targetowanie behawioralne
marketing behawioralny
Nakierowanie uwagi użytkownika internetu na określone treści na podstawie jego wcześniejszych zachowań. Taka technika jest ogromnie skuteczna w przyp...
Zarządzanie
telemarketing
Wykorzystanie telefonu do celów sprzedaży i promocji oferty firmy; sprzedawanie przez telefon.
Forma marketingu bezpośredniego, w której wykorzystu...
Technologia
telephony services application programming interface
TAPI
Interfejs programowania aplikacji (API), który umożliwia aplikacjom komputerowym korzystanie z funkcji telefonii, takich jak połączenia telefoniczne, ...
Customer Experience
teoria szlamu
sludge
Pojęcie z zakresu ekonomii behawioralnej oznaczające wszelkie zbędne tarcie (friction), utrudnienia biurokratyczne, skomplikowane procedury, niezrozum...
Sprzedaż
test A/B
Metoda badawcza polegająca na porównaniu dwóch wersji tego samego elementu (np. strony internetowej, komunikatu, e-maila) w celu sprawdzenia, która z ...
Technologia
text-to-speech
TTS
Technologia syntezy mowy, umożliwiająca automatyczną konwersję tekstu cyfrowego na słyszalny sygnał akustyczny (mowę syntetyczną) w czasie rzeczywisty...
HR i Organizacja
Tiered Support
wsparcie wielowarstwowe
Hierarchiczny model organizacji struktur Service Desk i Customer Care, oparty na segregacji zgłoszeń według stopnia ich złożoności technicznej oraz wy...
Sprzedaż
TOFU
top of the funnel
Odnosi się do pierwszego etapu procesu marketingowego, który ma na celu dotarcie do nowych potencjalnych klientów i zainteresowanie ich marką lub prod...
Sprzedaż
Tone of Voice
ToV, ton komunikacji
Strategicznie zdefiniowana osobowość marki wyrażana poprzez język, styl i emocjonalny wydźwięk komunikatów. Jest to unikalny sposób, w jaki firma "brz...
Technologia
tooltip
Element interfejsu użytkownika, który ukazuje się po najechaniu na niego myszką. Zawiera dodatkowy komentarz lub rozszerzenie prezentowanego zagadnien...
Customer Experience
total experience
TX
Strategiczne podejście do zarządzania, które integruje cztery kluczowe obszary doświadczeń: klientów (CX), pracowników (EX), użytkowników (UX) oraz ...
Wskaźniki (KPI)
total handle time
THT
Kluczowy wskaźnik wydajności w contact center, mierzący długość interakcji. Jest to suma wszystkich czasów obsługi, w tym czasu oczekiwania, czasu roz...
Wskaźniki (KPI)
Transakcyjny Net Promoter Score
tNPS, transactional NPS, transakcyjny NPS
Transakcyjny Net Promoter Score (tNPS) mierzy postrzeganie przez klientów transakcji z firmą, na przykład zakupu online lub interakcji z obsługą klien...
Wskaźniki (KPI)
trend rate
wskaźnik trendu
Dane liczbowe, które mogą być naniesione na wykres i pokazują zmiany w czasie lub tempo wzrostu. Dane te mogą zapewnić wgląd we wzorce wzrostu i spadk...
HR i Organizacja
trening rozmów
Skomentowanie nagranej rozmowy doradcy z klientem przez profesjonalnego trenera i ocena według arkusza kontrolnego.
Telekomunikacja
trunk
W przypadku call center, trunk to pojedynczy “kanał transportowy” pomiędzy dzwoniącym a odbiorcą połączenia.
Zarządzanie
trwały nośnik
Materiał (np. papier, płyta CD/DVD, pendrive, karta pamięci, dysk twardy) lub narzędzie (e-mail zapisany na twardym dysku) umożliwiające konsumentowi ...
Wskaźniki (KPI)
TSF
Telephone Service Factor
Jedna z miar SL, określa procent połączeń odebranych w czasie nie dłuższym niż AWT. TSF występuje praktycznie w każdym Contact Center jednak istnieje ...
HR i Organizacja
wallboard
tablica wyników
Interaktywna tablica, na której wyświetlane są kluczowe informacje i wskaźniki pracy całego działu w czasie rzeczywistym np. liczba klientów oczekując...