SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Hasła na literę M -
26
haseł
Sprzedaż
affinity marketing
marketing partnerski
Polega na tworzeniu strategicznych, wzajemnie korzystnych partnerstw. Firmy współpracują ze sobą, aby wykorzystać różne grupy odbiorców i zwiększyć św...
Customer Experience
Customer Journey
Mapa Podróży Klienta
Analiza, która porządkuje i systematyzuje aktualną podróż klienta poprzez wszystkie punkty styku z firmą. Jest to zapis opisujący wszystkie punkty sty...
Sprzedaż
dark patterns
mroczne wzorce projektowe
Termin ukuty przez Harry'ego Brignulla, określający techniki projektowania interfejsów użytkownika (UI) i doświadczeń (UX), które celowo wykorzystują ...
Zarządzanie
HEARD
metoda HEARD
Model zarządzania sytuacjami kryzysowymi w obsłudze klienta, opracowany i spopularyzowany przez Disney Institute. Jest to akronim opisujący pięcioetap...
Customer Experience
mapa podróży klienta
customer journey map, mapowanie podróży klienta
Graficzne przedstawienie etapów, jakie klienci przechodzą podczas interakcji z firmą. Mapa podróży klienta służy do zrozumienia perspektywy klienta or...
Sprzedaż
marketing automation
Zestaw narzędzi i procesów, który pozwala na identyfikację i zindywidualizowaną komunikację z potencjalnymi klientami. Taka komunikacja możliwa jest d...
Sprzedaż
marketing bazodanowy
Strategia marketingowa, która wykorzystuje informacje o klientach i potencjalnych klientach zgromadzone w bazie danych do dostosowania działań marketi...
Sprzedaż
marketing behawioralny
targetowanie behawioralne
Nakierowanie uwagi użytkownika internetu na określone treści na podstawie jego wcześniejszych zachowań. Taka technika jest ogromnie skuteczna w przypa...
Technologia
mean opinion score
MOS
Liczbowa miara jakości doświadczenia (QoE – Quality of Experience) stosowana w telekomunikacji do oceny jakości transmisji głosu (VoIP) oraz wideo. Je...
Wskaźniki (KPI)
mean time between failures
MTBF
Metryka wydajności, która odnosi się do średniego czasu pomiędzy awariami urządzenia, systemu lub komponentu. MTBF jest miarą, która określa, jak dług...
Wskaźniki (KPI)
mean time between system incidents
MTBSI
Metryka wydajności, która odnosi się do średniego czasu pomiędzy incydentami systemowymi. MTBSI określa czas, jaki upływa między dwoma kolejnymi awari...
Wskaźniki (KPI)
mean time to repair
MTTR
Metryka wydajności w utrzymaniu ruchu i odnosi się do średniego czasu naprawy urządzenia lub systemu po awarii. MTTR jest miarą czasu, jaki zajmuje na...
Wskaźniki (KPI)
mean time to restore service
MTRS
Metryka wydajności, która odnosi się do średniego czasu, jaki zajmuje przywrócenie usługi lub systemu do pracy po wystąpieniu awarii. MTRS jest miarą ...
Zarządzanie
migracja klientów
utrata klientów
Proces, w którym klienci przestają korzystać z produktów lub usług oferowanych przez daną firmę i przechodzą do korzystania z produktów lub usług konk...
Customer Experience
model Kano
Teoria zarządzania jakością i rozwoju produktu, która klasyfikuje cechy oferty w zależności od ich wpływu na satysfakcję klienta.
Model ten, st...
Sprzedaż
MOFU
middle of the funnel
Odnosi się do środkowego etapu procesu marketingowego. W tym etapie przedsiębiorstwa skupiają się na budowaniu więzi z potencjalnymi klientami, którzy...
Telekomunikacja
MOH
music on-hold
System, w którym muzyka lub komunikaty dźwiękowe są odtwarzane podczas oczekiwania na połączenie w centrali telefonicznej lub systemie IVR (Interactiv...
Sprzedaż
Moment of Truth
MOT
W marketingu i obsłudze klienta każdy krytyczny punkt styku konsumenta z marką, który w znaczący sposób wpływa na jego opinię o produkcie, decyzję zak...
HR i Organizacja
monitoring rozmów
Regularne odsłuchiwanie, ocenianie i komentowanie nagranych rozmów doradców z klientami przez profesjonalnego trenera. Ocena odbywa się wg. arkusza ko...
Zarządzanie
multichannel
wielokanałowość
Strategia polegająca na obsłudze / sprzedaży dla klienta w wielu kanałach. O wyborze kanału decyduje w głównej mierze sprzedawca. Każdy kanał ma odręb...
HR i Organizacja
multiskill
wielozadaniowość, cross-skilling, agent uniwersalny
Atrybut kompetencyjny pracownika Contact Center, oznaczający posiadanie wiedzy i uprawnień niezbędnych do obsługi zgłoszeń z wielu różnych obszarów te...
HR i Organizacja
mystery calling
Technika badawcza z obszaru zapewnienia jakości (Quality Assurance), stanowiąca telefoniczną adaptację metody "Tajemniczego Klienta" (Mystery Shopper)...
HR i Organizacja
mystery shopper
tajemniczy klient
To osoba zatrudniona przez firmę lub agencję, której zadaniem jest odwiedzenie sklepu lub punktu sprzedaży i dokonanie zakupów lub uzyskanie informacj...
HR i Organizacja
tajemniczy klient
mystery shopper
Osoba zatrudniona przez firmę lub agencję, której zadaniem jest odwiedzenie sklepu lub punktu sprzedaży i dokonanie zakupów lub uzyskanie informacji n...
Sprzedaż
targetowanie behawioralne
marketing behawioralny
Nakierowanie uwagi użytkownika internetu na określone treści na podstawie jego wcześniejszych zachowań. Taka technika jest ogromnie skuteczna w przyp...
Sprzedaż
utrata klientów
migracja klientów
Proces, w którym klienci przestają korzystać z produktów lub usług oferowanych przez daną firmę i przechodzą do korzystania z produktów lub usług konk...