SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Hasła na literę K -
11
haseł
Zarządzanie
asynchronous messaging
komunikacja asynchroniczna
Sposób komunikacji, w którym informacje przekazywane są w różnym czasie, bez jednoczesnej interakcji stron. Oznacza to, że jedna strona może wysłać wi...
HR i Organizacja
blended agent
konsultant uniwersalny, konsultant mieszany
Profil pracownika Contact Center, który posiada kompetencje i uprawnienia do płynnego przełączania się między różnymi kanałami komunikacji (np. telefo...
HR i Organizacja
karta oceny
quality scorecard
Sformalizowane narzędzie pomiarowe stosowane przez działy Jakości (QA), służące do obiektywnego audytu i punktowej waloryzacji interakcji konsultanta ...
Zarządzanie
Knowledge Centered Service
KCS
Metodyka zarządzania wiedzą, w której tworzenie, utrzymywanie i aktualizowanie bazy wiedzy nie jest dodatkowym obowiązkiem, lecz integralną częścią pr...
Zarządzanie
knowledge management
KM, zarządzanie wiedzą
Proces systematycznego identyfikowania, gromadzenia, organizowania oraz dystrybucji kapitału intelektualnego organizacji w celu podniesienia efektywno...
Zarządzanie
komunikacja asynchroniczna
asynchronous messaging
Sposób komunikacji, w którym informacje przekazywane są w różnym czasie, bez jednoczesnej interakcji stron. Oznacza to, że jedna strona może wysłać wi...
Zarządzanie
komunikacja synchroniczna
synchronous messaging
Rodzaj komunikacji, w której wiadomości są wysyłane i odbierane w czasie rzeczywistym. W takim przypadku wszystkie strony są jednocześnie online i got...
HR i Organizacja
koszt rekrutacji
Ogólny koszt ponoszony przez firmę na proces poszukiwania i zatrudnienia nowych pracowników. W skład kosztów rekrutacji wchodzą między innymi koszty z...
Zarządzanie
koszty pośrednie
Koszty, które nie są bezpośrednio związane z obsługą klienta, ale wynikają z działań wewnętrznych organizacji, które są potrzebne do zapewnienia jakoś...
Zarządzanie
KPI
Key Performance Indicators
Kluczowe wskaźniki sukcesu to możliwie krótka lista miar i parametrów, która została wybrana przez kierownictwo działu/firmy jako wskaźniki określając...
Zarządzanie
KPO
Key Performance Objective
Cele dla wskaźników wydajności lub efektywności (KPI).