SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Hasła na literę Z -
10
haseł
Technologia
blockage
zajętość, blocker call, blocking
Zjawisko polegające na tym, że połączenia telefoniczne nie dochodzą do sutku, z powodu niewystarczającej liczby linii (telefonujący słyszy w tym czasi...
Customer Experience
closing the loop
zamykanie pętli, closed loop
Termin oznaczający proces systematycznego reagowania na otrzymane dane zwrotne (feedback) lub sygnały. W biznesie najczęściej odnosi się do strategii ...
Wskaźniki (KPI)
conformance
zgodność ilościowa
Wskaźnik efektywności w systemach Workforce Management (WFM), mierzący procentowy stosunek całkowitego czasu faktycznie przepracowanego przez agenta d...
Technologia
noise canceling headset
zestaw słuchawkowy z funkcją redukcji szumów
Zestawy słuchawkowe, które minimalizują hałas w tle, starając się zwiększyć koncentrację telemarketera, aby ten mógł lepiej pomóc klientowi.
Wskaźniki (KPI)
poziom zadowolenia klienta
zadowolenie klienta
Miara stopnia zadowolenia klienta z produktu, usługi oferowanej przez sprzedającego lub obsługi posprzedażowej odpowiadający oczekiwaniom klienta. Bad...
HR i Organizacja
Work-Life Blur
zacieranie granic praca-życie
Zjawisko psychologiczne i behawioralne polegające na zaniku wyraźnego podziału czasowego, przestrzennego i mentalnego pomiędzy obowiązkami zawodowymi ...
Telekomunikacja
zablokowane połączenie
Sytuacja, w której próba połączenia telefonicznego między dwoma lub więcej urządzeniami nie powiedzie się z powodu problemów technicznych lub innych p...
Zarządzanie
zasada Pareto
Znana również jako “prawo 80/20”, to reguła mówiąca, że 80% skutków pochodzi z 20% przyczyn. Innymi słowy, w wielu dziedzinach życia, około 80% wynikó...
Technologia
zero out
Zjawisko behawioralne obserwowane w systemach IVR, polegające na świadomym dążeniu klienta do natychmiastowego opuszczenia automatycznego menu i wymus...
Sprzedaż
zimna baza
Potocznie na bazę danych teleadresowych potencjalnych klientów , którzy nie znają produktu (oferty), ale znajdują się w grupie, która została określon...