SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Hasła na literę O -
15
haseł
Wskaźniki (KPI)
adherence to schedule
occupancy, obciążenie agenta, utilization
Wartość wyrażona w jednostkach czasu lub procentach oznaczający zajętość czasu pracy agenta. Na occupancy składa się głownie czas poświęcony na rozmow...
Telekomunikacja
automatic callback
oddzwonienie, automatyczne oddzwonienie
Funkcja dzwonienia w telefonii komputerowej, która pozwala klientowi - w przypadku napotkania stanu zajętości lub innego stanu, w którym agent jest ni...
Technologia
call deflection
odchylenie połączeń, przekierowanie połączeń
Taktyka operacyjna polegająca na celowym przekierowaniu przychodzącego ruchu telefonicznego do alternatywnych, zazwyczaj cyfrowych i tańszych kanałów ...
Sprzedaż
gatekeeper
odźwierny
W nomenklaturze sprzedaży B2B i cold callingu osoba pełniąca funkcję strategicznego filtra informacyjnego, kontrolująca bezpośredni dostęp do kluczowy...
Zarządzanie
nearshoring
outsourcing bliski
Strategia biznesowa polegająca na przeniesieniu procesów operacyjnych lub usług (głównie IT i obsługi klienta) do kraju położonego w bliskim sąsiedztw...
Wskaźniki (KPI)
obciążenie agenta
occupancy, utilization, adherence to schedule
Wartość wyrażona w jednostkach czasu lub procentach oznaczający zajętość czasu pracy agenta. Na occupancy składa się głownie czas poświęcony na rozmow...
Zarządzanie
objectives and key results
OKR
(ang. Cele i Kluczowe Wyniki) metoda zarządzania, która składa się z wyznaczania celów i mierzalnych wyników, które pozwalają na ocenę postępów w ich ...
Zarządzanie
OFCT
O-F-C-T to skrót od angielskiego terminu “Output, Feedback, Control, Transformation”, co oznacza wyjście, informacje zwrotne, kontrola, transformacja....
Zarządzanie
offshoring
Model biznesowy polegający na przeniesieniu wybranych procesów operacyjnych (takich jak obsługa klienta, IT czy księgowość) do innego kraju, zazwyczaj...
Zarządzanie
omnichannel
(z ang. wielokanałowość) – rozwiązanie związane z technologią i strategią, które zakłada synergię sprzedaży i/lub obsługi klienta w wielu kanałach (in...
Zarządzanie
opt out
To proces (odwrotny do opt out) umożliwiający użytkownikowi wycofanie zgody na przetwarzanie swoich danych osobowych w celach marketingowych lub innyc...
Zarządzanie
opt-in
To proces pozyskiwania zgody od odbiorcy na otrzymywanie określonej korespondencji elektronicznej, takiej jak e-maile marketingowe, SMS-y czy powiadom...
Zarządzanie
optymalizacja zasobów pracy
workforce optimization
To proces, którego celem jest maksymalizacja wykorzystania i efektywności zasobów pracy w organizacji. Obejmuje on dostosowywanie i kontrolowanie pozi...
Technologia
orchestration
orkiestracja
Logika lub sposób organizacji polegający na upraszczaniu procesu dostarczania usług. Jest bardzo uwarunkowana automatyzacją wszelkich powiązanych z ty...
Technologia
overflow
przepełnienie
Sytuacja, w której wartość obliczana przez system lub program przekracza zakres lub limit wartości, który jest w stanie przechować lub obsłużyć. Może ...