SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Kategoria: Technologia -
79
haseł (1-30)
Technologia
ACD
System, który rozdziela połączenia przychodzące do konkretnej grupy Agentów. Przeważnie jest częścią systemu CTI (Computer Telephony Integration). Sys...
Technologia
agent assist
Oprogramowanie oparte na Sztucznej Inteligencji (AI) i Przetwarzaniu Języka Naturalnego (NLP), które działa jako „cyfrowy drugi pilot” dla pracowników...
Technologia
Automatic Speech Recognition
ASR, Speech-to-Text, STT
Technologia umożliwiająca systemom komputerowym zamianę mowy ludzkiej (sygnału audio) na tekst pisany w czasie rzeczywistym. W uproszczeniu są to „usz...
Technologia
back up call center
disaster center
inaczej centrum zapasowe. Miejsce odseparowane od głównej lokalizacji, które w przypadku awarii może przejąć podstawowe funkcje centrali organizacji.
Technologia
backup
Inaczej kopia zapasowa.
Technologia
bandwidth
przepustowość
z ang. przepustowość. Na ogół pojęcie odnosi się do przepustowości łącz teleinformatycznych lub telekomunikacyjnych.
Technologia
barging in
wtrącanie się
Funkcja w systemach telekomunikacyjnych typu Call Center, która umożliwia przełożonemu lub trenerowi bezpośrednie dołączenie do trwającej rozmowy międ...
Technologia
biometria aktywna
Wymaga od klienta świadomej współpracy – użytkownik musi wypowiedzieć zdefiniowaną wcześniej frazę (tzw. passphrase, np. „Mój głos jest moim hasłem”),...
Technologia
biometria głosowa
voice biometrics
Technologia uwierzytelniania biometrycznego, która weryfikuje tożsamość klienta na podstawie analizy unikalnych cech fizycznych i behawioralnych jego ...
Technologia
biometria pasywna
Passive Voice Biometrics, PVB
Technologia uwierzytelniania tożsamości działająca w tle, w sposób całkowicie transparentny dla użytkownika. Proces ten nie wymaga od dzwoniącego wypo...
Technologia
blockage
zajętość, blocker call, blocking
Zjawisko polegające na tym, że połączenia telefoniczne nie dochodzą do sutku, z powodu niewystarczającej liczby linii (telefonujący słyszy w tym czasi...
Technologia
bot deep dive
Termin odnoszący się do szczegółowego badania i analizy botów (oprogramowania działającego automatycznie w Internecie), które są wykorzystywane w różn...
Technologia
call deflection
odchylenie połączeń, przekierowanie połączeń
Taktyka operacyjna polegająca na celowym przekierowaniu przychodzącego ruchu telefonicznego do alternatywnych, zazwyczaj cyfrowych i tańszych kanałów ...
Technologia
call recording
nagrywanie rozmów, voice logging, rejestracja rozmów, REC
Proces automatycznej rejestracji i cyfrowej archiwizacji ścieżki dźwiękowej połączeń telefonicznych realizowanych pomiędzy klientem a konsultantem. Po...
Technologia
causal AI
przyczynowa sztuczna inteligencja, przyczynowa AI
(inaczej przyczynowa sztuczna inteligencja) to dziedzina sztucznej inteligencji, która koncentruje się na badaniu przyczynowo-skutkowych związków międ...
Technologia
ChatGPT
Duża sieć neuronowa, która jest modelem językowym opartym na architekturze GPT-3.5 i jest wykorzystywana do generowania odpowiedzi na zadane pytania i...
Technologia
choppy audio
rwana rozmowa
Degradacja jakości połączenia głosowego w systemach VoIP, objawiająca się nieregularnymi przerwami, ucinaniem sylab lub „połykaniem” całych słów w tra...
Technologia
click-to-call
web click-to-talk, click-to-dial
Forma komunikacji między klientem a agentem, która umożliwia klientom połączenie się z agentem firmy bezpośrednio z witryny internetowej za pomocą jed...
Technologia
co-browsing
wspólne przeglądanie
Technologia z obszaru Visual Engagement, umożliwiająca konsultantowi i klientowi jednoczesne, synchroniczne przeglądanie tej samej strony internetowej...
Technologia
CRM
Customer Relationship Management
System informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania oraz utrzymania ...
Technologia
CTI
Computer Telephony Integration
System (szereg aplikacji) integrujący telefon sieci publicznej (również PBX) z komputerem działającym w sieci LAN w celu tworzenia zautomatyzowanych u...
Technologia
CTT
Narzędzie umożliwiające klientom łatwe i szybkie połączenie się z przedstawicielem firmy za pomocą kliknięcia na ikonę lub link na stronie internetowe...
Technologia
czatbot
Chatboty to programy komputerowe, które symulują ludzką rozmowę i mogą być wykorzystywane w procesie obsługi klienta, marketingu i sprzedaży. Działają...
Technologia
deep dive bot
Termin odnoszący się do szczegółowego badania i analizy botów (oprogramowania działającego automatycznie w Internecie), które są wykorzystywane w różn...
Technologia
Dialed Number Identification Service
DNIS
Numer telefonu wybierany przez konsultanta lub system ACD.
Technologia
ETL
Proces przygotowania danych, na który składają się etapy: pozyskania, transformacji oraz załadowania danych. Systemy ETL wspomagają agregację, czyszcz...
Technologia
Generative Pretrained Transformer
GPT
Rodzaj modelu językowego opracowanego przez OpenAI. Model GPT jest oparty na architekturze Transformer, która jest szeroko stosowana w modelach NLP. W...
Technologia
high availability
HA
Wysoka dostępność, to architektura systemów teleinformatycznych zaprojektowana w celu zapewnienia ciągłości działania usług na poziomie bliskim 100%, ...
Technologia
Hosted PBX
Cloud PBX, Wirtualna Centrala
Model usługi telekomunikacyjnej, w którym cała infrastruktura zarządzająca ruchem telefonicznym (centrala) znajduje się w chmurze obliczeniowej dostaw...
Technologia
intent data
Informacje zbierane z różnych źródeł, takich jak strony internetowe, media społecznościowe, fora i blogi, które wskazują na intencje użytkowników doty...