SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Kategoria: Telekomunikacja -
30
haseł
Telekomunikacja
all trunks busy
ATB
Termin używany w telekomunikacji, który odnosi się do sytuacji, w której wszystkie dostępne łącza są już zajęte i nie ma możliwości zestawienia połącz...
Telekomunikacja
automatic callback
oddzwonienie, automatyczne oddzwonienie
Funkcja dzwonienia w telefonii komputerowej, która pozwala klientowi - w przypadku napotkania stanu zajętości lub innego stanu, w którym agent jest ni...
Telekomunikacja
Automatic Number Identification
ANI, caller id
Numer telefonu dzwoniącego
Telekomunikacja
Digital Deflection
cyfrowe przekierowanie
Technika operacyjna będąca podzbiorem strategii Call Deflection, polegająca na aktywnym migrowaniu klienta z kanału głosowego (tradycyjnej infolinii) ...
Telekomunikacja
Direct Inward Dialing
DID, DDI, Direct Dialing In
Usługa telekomunikacyjna oferowana przez operatorów, umożliwiająca przypisanie puli wirtualnych numerów z publicznej sieci telefonicznej (PSTN) bezpoś...
Telekomunikacja
failover
przełączanie awaryjne, przełączenie zapasowe, redundancja systemowa
Mechanizm automatycznego przenoszenia obciążenia operacyjnego na systemy zapasowe (standby) w momencie wykrycia awarii lub niedostępności głównej infr...
Telekomunikacja
hardphone
telefon sprzętowy, telefon biurkowy
Fizyczne, namacalne urządzenie telekomunikacyjne, które z wyglądu przypomina tradycyjny telefon stacjonarny (posiada słuchawkę, klawiaturę, wyświetlac...
Telekomunikacja
HLR
home location register
Baza danych w sieci bezprzewodowej zawierająca dane klientów, w tym uprawnienia do usług i informacje o kierowaniu połączeń. W połączeniu z międzynaro...
Telekomunikacja
load balancing
balansowanie ruchu, LB, traffic distribution
Technika zarządzania ruchem sieciowym i telekomunikacyjnym, polegająca na równomiernym dystrybuowaniu przychodzących połączeń lub zapytań pomiędzy wie...
Telekomunikacja
Long Term Evolution
LTE
Standard bezprzewodowego przesyłu danych będący następcą systemów trzeciej generacji, rozwijany przez konsorcjum 3GPP. Głównymi celami nowego standard...
Telekomunikacja
MOH
music on-hold
System, w którym muzyka lub komunikaty dźwiękowe są odtwarzane podczas oczekiwania na połączenie w centrali telefonicznej lub systemie IVR (Interactiv...
Telekomunikacja
NCC
Network Control Center
Centralna lokalizacja w sieciowym środowisku contact center do monitorowania wzorców ruchu przychodzącego i dostosowywania personelu, grup umiejętnośc...
Telekomunikacja
network inter-flow
Technologia stosowana w wielostanowiskowych centrach telefonicznych w celu stworzenia bardziej efektywnej dystrybucji połączeń między placówkami. Popr...
Telekomunikacja
non-ACD in calls
nACD
Połączenia przychodzące, które są kierowane do numeru wewnętrznego telemarketera, a nie do grupy ogólnej. Mogą to być połączenia od klientów, którzy w...
Telekomunikacja
partyline
linia wielopartyjna, infolinia usługowa
Sieć telefoniczna, w której wiele abonentów dzieli tę samą linię telefoniczną. Każdy abonent ma własny numer, ale każdy z nich może słyszeć rozmowy in...
Telekomunikacja
PBX
Private Branch Exchange, centrala abonencka
Centrala telefoniczna będąca własnością i zarządzana przez użytkownika, zwykle przedsiębiorstwo lub instytucję, tworząca wewnętrzną sieć telefoniczną ...
Telekomunikacja
prawo Metcalfe’a
Zasada, która mówi, że wartość sieci komunikacyjnej rośnie wraz z kwadratem liczby jej użytkowników. Oznacza to, że im więcej użytkowników korzysta z ...
Telekomunikacja
Predictive Dialer
Zaawansowany system teleinformatyczny klasy outbound, wykorzystujący algorytmy statystyczne do automatycznego inicjowania masowych połączeń telefonicz...
Telekomunikacja
Progressive Dialer
dialer
Tryb automatycznego inicjowania połączeń wychodzących (outbound), stanowiący kompromis między wydajnością a jakością kontaktu. W tym modelu system naj...
Telekomunikacja
przepustowość
bandwidth
Parametr techniczny transmisji danych określający jakość usług sieciowych, zwany także pojemnością transmisyjną. Przepustowość mieszona jest w jednost...
Telekomunikacja
re-dial
Inaczej ponowne wybieranie numeru telefonicznego.
Telekomunikacja
routing połączeń
Wyznaczanie trasy i wysłanie nią połączeń telefonicznych. Koordynacją trasy połączeń zarządza urządzenie węzłowe, w którym kształtowany jest ruch siec...
Telekomunikacja
Session Initiation Protocol
SIP
Dominujący w branży telekomunikacyjnej standard sygnalizacyjny warstwy aplikacji, odpowiedzialny za pełne zarządzanie cyklem życia sesji multimedialny...
Telekomunikacja
SIP Trunk
Usługa, która umożliwia przesyłanie połączeń telefonicznych poprzez internetowy protokół komunikacyjny SIP (Session Initiation Protocol). SIP trunking...
Telekomunikacja
trunk
W przypadku call center, trunk to pojedynczy “kanał transportowy” pomiędzy dzwoniącym a odbiorcą połączenia.
Telekomunikacja
uniform call distributor
UCD
System dystrybucji połączeń, który działa na zasadzie przekierowywania połączeń telefonicznych do wolnego agenta w centrum kontaktowym. System UCD moż...
Telekomunikacja
video calls
Połączenia wideo realizowane za pomocą urządzeń elektronicznych, takich jak smartfony, tablety, komputery lub kamery internetowe. Video Calls umożliwi...
Telekomunikacja
wangiri
Nazwa to kombinacja słowa angielskiego “one” wymawianego po japońsku wan oraz japońskiego słowa “kiru” oznaczającego odcięcie się. Pojęcie oznacza prz...
Telekomunikacja
warm transfer
Proces transferu połączenia telefonicznego z jednej osoby (np. agenta obsługi klienta) do innej, która jest bardziej odpowiednia lub wyposażona w wied...
Telekomunikacja
zablokowane połączenie
Sytuacja, w której próba połączenia telefonicznego między dwoma lub więcej urządzeniami nie powiedzie się z powodu problemów technicznych lub innych p...