SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Hasła na literę B -
27
haseł
Zarządzanie
B2B
Wymiana produktów, usług i/lub informacji między firmami.
Zarządzanie
B2C
Wymiana produktów, usług i/lub informacji między firmami a osobami fizycznymi. Wymiana występuję od firmy do osoby fizycznej.
Zarządzanie
B2G
Wymiana produktów, usług i/lub informacji między firmą, a instytucjom i/lub agencjom rządowym.
HR i Organizacja
back office
Dział firmy / organizacji odpowiedzialny za realizację procesów posprzedażowych. Dba o prawidłowy przebieg procesu obsługowego. Do zadań pracowników t...
Technologia
back up call center
disaster center
inaczej centrum zapasowe. Miejsce odseparowane od głównej lokalizacji, które w przypadku awarii może przejąć podstawowe funkcje centrali organizacji.
Technologia
backup
Inaczej kopia zapasowa.
Technologia
bandwidth
przepustowość
z ang. przepustowość. Na ogół pojęcie odnosi się do przepustowości łącz teleinformatycznych lub telekomunikacyjnych.
Technologia
barging in
wtrącanie się
Funkcja w systemach telekomunikacyjnych typu Call Center, która umożliwia przełożonemu lub trenerowi bezpośrednie dołączenie do trwającej rozmowy międ...
HR i Organizacja
baza wiedzy
To scentralizowana baza danych służąca do rozpowszechniania informacji i danych. Bazy wiedzy wspierają gromadzenie, organizowanie, wyszukiwanie i udos...
Technologia
biometria aktywna
Wymaga od klienta świadomej współpracy – użytkownik musi wypowiedzieć zdefiniowaną wcześniej frazę (tzw. passphrase, np. „Mój głos jest moim hasłem”),...
Technologia
biometria głosowa
voice biometrics
Technologia uwierzytelniania biometrycznego, która weryfikuje tożsamość klienta na podstawie analizy unikalnych cech fizycznych i behawioralnych jego ...
Technologia
biometria pasywna
Passive Voice Biometrics, PVB
Technologia uwierzytelniania tożsamości działająca w tle, w sposób całkowicie transparentny dla użytkownika. Proces ten nie wymaga od dzwoniącego wypo...
HR i Organizacja
blended agent
konsultant uniwersalny, konsultant mieszany
Profil pracownika Contact Center, który posiada kompetencje i uprawnienia do płynnego przełączania się między różnymi kanałami komunikacji (np. telefo...
Technologia
blockage
zajętość, blocker call, blocking
Zjawisko polegające na tym, że połączenia telefoniczne nie dochodzą do sutku, z powodu niewystarczającej liczby linii (telefonujący słyszy w tym czasi...
Sprzedaż
BOFU
Bottom of the Funnel
Odnosi się do ostatniego etapu procesu marketingowego. W tym etapie przedsiębiorstwa skupiają się na konwersji potencjalnych klientów w rzeczywistych ...
Technologia
bot deep dive
Termin odnoszący się do szczegółowego badania i analizy botów (oprogramowania działającego automatycznie w Internecie), które są wykorzystywane w różn...
Zarządzanie
Business Continuity Plan
BCP
Sformalizowana strategia i zestaw procedur operacyjnych, mających na celu zapewnienie organizacji odporności na nagłe sytuacje kryzysowe oraz zagwaran...
HR i Organizacja
Business Development Center
BDC
Zespół wyspecjalizowany w obsłudze pierwszych etapów procesu obsługi klienta wyposażony w narzędzie do wielokanałowej komunikacji, nomenklatura stosow...
Zarządzanie
business impact
Pojęcie, które odnosi się do wpływu działalności biznesowej na różne aspekty funkcjonowania organizacji oraz jej otoczenia. Jest to miara, która okreś...
Zarządzanie
Business Process Outsourcing
BPO
Strategia biznesowa polegająca na długoterminowym zlecaniu zewnętrznemu dostawcy usług realizacji wydzielonych procesów biznesowych, które nie stanowi...
Sprzedaż
buyer persona
persona zakupowa, persona
To pojedynczy reprezentant grupy docelowej, szczegółowo wyodrębniona postać, będąca modelową wizualizacją kupującego.
Wyznaczenie person kampanii j...
HR i Organizacja
Cold Transfer
blind transfer, transfer ślepy
Technika przekierowania połączenia w systemach Contact Center, polegająca na natychmiastowym przesłaniu rozmowy do innego agenta lub działu bez uprzed...
Zarządzanie
czynnik Bradforda
Bradford Factor, Bradford
Matematyczny wzór stosowany przez działy kadr (HR) do oceny dezorganizacji pracy spowodowanej nieobecnościami pracownika. Głównym założeniem tej metod...
Telekomunikacja
load balancing
balansowanie ruchu, LB, traffic distribution
Technika zarządzania ruchem sieciowym i telekomunikacyjnym, polegająca na równomiernym dystrybuowaniu przychodzących połączeń lub zapytań pomiędzy wie...
Telekomunikacja
przepustowość
bandwidth
Parametr techniczny transmisji danych określający jakość usług sieciowych, zwany także pojemnością transmisyjną. Przepustowość mieszona jest w jednost...
Technologia
Systemy Business Intelligence
BI
Narzędzia realizujące proces przekształcania danych z różnych źródeł w informacje, a informacji w wiedzę, która może być wykorzystana w podejmowaniu d...
Technologia
voicebot
bot głosowy
Oprogramowanie wykorzystujące sztuczną inteligencję do prowadzenia głosowych konwersacji z użytkownikami w języku naturalnym. W przeciwieństwie do sta...