SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Hasła na literę R -
15
haseł
Technologia
choppy audio
rwana rozmowa
Degradacja jakości połączenia głosowego w systemach VoIP, objawiająca się nieregularnymi przerwami, ucinaniem sylab lub „połykaniem” całych słów w tra...
Zarządzanie
customer advocacy
rzecznictwo interesów klienta
Zaawansowana filozofia biznesowa i kultura organizacyjna, w której firma redefiniuje swoją rolę z „dostawcy usług” na „zaufanego doradcę”. W tym model...
Customer Experience
Peak-End Rule
reguła szczytu i końca
Heurystyka psychologiczna opisująca błąd poznawczy, zgodnie z którym ludzie oceniają i zapamiętują doświadczenia głównie na podstawie ich najbardziej ...
Sprzedaż
rapport
Stan harmonijnego porozumienia i wzajemnego zaufania między rozmówcami, budowany świadomie przez konsultanta w celu zredukowania naturalnego dystansu ...
Telekomunikacja
re-dial
Inaczej ponowne wybieranie numeru telefonicznego.
Wskaźniki (KPI)
Real-Time Adherence
RTA
Funkcjonalność systemów Workforce Management (WFM) oraz proces operacyjny, polegający na ciągłym, automatycznym porównywaniu bieżącego statusu agenta ...
Customer Experience
real-time journey
Podejście do zarządzania ścieżką klienta, w którym firma monitoruje, interpretuje i kształtuje doświadczenie klienta na bieżąco — w trakcie trwania in...
Sprzedaż
reguła niedostępności
Reguła stosowana podczas wszelkiego rodzaju promocji, bazująca na tym, że jak coś jest trudno dostępne to jego wartość wzrasta. Dodatkowo działa tutaj...
Sprzedaż
remarketing
Strategia marketingowa polegająca na kierowaniu spersonalizowanych przekazów reklamowych do użytkowników, którzy już wcześniej odwiedzili Twoją stronę...
Sprzedaż
Research Online Purchase Offline
ROPO
Zachowanie konsumentów polegające na poprzedzeniu zakupów dokonywanych w offline intensywnym wyszukiwaniem informacji w sieci: na serwisach, forach, b...
Technologia
Retrieval-Augmented Generation
RAG
Zaawansowana architektura systemów AI, która łączy zdolności generatywne dużych modeli językowych (LLM) z mechanizmem wyszukiwania informacji w zewnęt...
Technologia
Robotic Process Automation
RPA
Technologia wykorzystująca „programowe roboty” (boty) do naśladowania czynności wykonywanych przez człowieka na komputerze. W przeciwieństwie do trady...
HR i Organizacja
Root Cause Analysis
RCA, Analiza Przyczyn Źródłowych
Sformalizowany proces analityczny służący do identyfikacji fundamentalnego czynnika (lub czynników), który doprowadził do wystąpienia problemu, błędu ...
HR i Organizacja
rotacja
rotacja personelu, rotacja kadr, rotacja pracowników
Proces, w którym pracownicy zmieniają stanowiska pracy wewnątrz organizacji, a nie opuszczają jej na stałe. Rotacja personelu może być dobrowolna lub ...
Telekomunikacja
routing połączeń
Wyznaczanie trasy i wysłanie nią połączeń telefonicznych. Koordynacją trasy połączeń zarządza urządzenie węzłowe, w którym kształtowany jest ruch siec...