SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Wszystkie hasła 377
(361-377)
Zarządzanie
widok 360
customer view 360,
Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego poje...
HR i Organizacja
work at home
WAH, praca w domu, praca zdalna
Model pracy, w którym pracownik wykonuje swoje zadania w pełni lub częściowo z domu, zamiast z biura. WAH jest uważany za formę pracy zdalnej, która u...
HR i Organizacja
Work-Life Blur
zacieranie granic praca-życie
Zjawisko psychologiczne i behawioralne polegające na zaniku wyraźnego podziału czasowego, przestrzennego i mentalnego pomiędzy obowiązkami zawodowymi ...
Zarządzanie
workflow management
Proces planowania, kontrolowania i monitorowania przepływu pracy w organizacji. Celem tego procesu jest zapewnienie skutecznej i efektywnej realizacji...
Technologia
Workforce Managment
WFM
Zestaw czynności potrzebnych do opracowania planu zatrudnienia i grafików pracy. WFM to także narzędzie do projektowania obsady pracowników obsługi kl...
HR i Organizacja
Workforce Optimisation
WFO
Podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W sk...
Technologia
workforce planner
Narzędzie, które służy do planowania i optymalizacji zasobów pracy w organizacji. Workforce Planner jest używany do prognozowania potrzeb zatrudnienia...
HR i Organizacja
workload
Ilość pracy, która jest przypisana do jednostki czasowej, np. do godziny, dnia lub tygodnia. Może być mierzona w liczbie zadań lub projektów, które na...
Wskaźniki (KPI)
wrap
wrap up time, wrapping up time
Czas po rozmowie agenta z klientem, w którym agent notuje skutek/ustalenia rozmowy z klientem.
HR i Organizacja
wrap-up codes
Termin związany z procesem obsługi klienta w call center lub contact center. Po zakończeniu rozmowy z klientem, konsultant musi wprowadzić do systemu ...
Wskaźniki (KPI)
wskaźnik absencji
absenteeism rate, AR
Miernik HR oraz operacyjny, który określa stosunek czasu nieobecności pracowników do całkowitego czasu, jaki powinni oni przepracować w danym okresie ...
Wskaźniki (KPI)
wskaźnik rotacji personelu
Wskaźnik, który mierzy liczbę pracowników, którzy opuścili organizację w ciągu określonego okresu, w stosunku do średniej liczby pracowników zatrudnio...
Customer Experience
XQI
wskaźnik jakości doświadczeń
Zaawansowane narzędzie służące do kompleksowej oceny jakości interakcji klientów z firmą na różnych etapach ich kontaktu z marką. W przeciwieństwie do...
Telekomunikacja
zablokowane połączenie
Sytuacja, w której próba połączenia telefonicznego między dwoma lub więcej urządzeniami nie powiedzie się z powodu problemów technicznych lub innych p...
Zarządzanie
zasada Pareto
Znana również jako “prawo 80/20”, to reguła mówiąca, że 80% skutków pochodzi z 20% przyczyn. Innymi słowy, w wielu dziedzinach życia, około 80% wynikó...
Technologia
zero out
Zjawisko behawioralne obserwowane w systemach IVR, polegające na świadomym dążeniu klienta do natychmiastowego opuszczenia automatycznego menu i wymus...
Sprzedaż
zimna baza
Potocznie na bazę danych teleadresowych potencjalnych klientów , którzy nie znają produktu (oferty), ale znajdują się w grupie, która została określon...