SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Wszystkie hasła 377
(331-360)
HR i Organizacja
universal agent
Pojęcie związane z pracownikiem call center lub contact center, który posiada umiejętności i wiedzę potrzebną do obsługi różnych kanałów kontaktu, w t...
HR i Organizacja
unscheduled personal leave
UPL, urlop na żądanie
Forma urlopu, która pozwala pracownikowi na skorzystanie z wolnego czasu z przyczyn osobistych, nagłych sytuacji lub choroby. Jest to rodzaj urlopu ni...
Sprzedaż
up-selling
Technika sprzedaży polegająca na proponowaniu klientowi bardziej zaawansowanych lub droższych produktów lub usług, niż te, które klient pierwotnie pla...
Zarządzanie
upcykling cc
Proces strategicznego przekształcania istniejących zasobów ludzkich, technologicznych oraz informacyjnych w celu nadania im nowej, wyższej wartości ry...
Sprzedaż
utrata klientów
migracja klientów
Proces, w którym klienci przestają korzystać z produktów lub usług oferowanych przez daną firmę i przechodzą do korzystania z produktów lub usług konk...
Wskaźniki (KPI)
variance-to-mean ratio
VMR
Wskaźnik stosowany w analizie danych, który mierzy rozrzut wartości zmiennej losowej w odniesieniu do średniej arytmetycznej tych wartości. Jest to st...
Customer Experience
verbatim feedback
Forma zbierania opinii klientów, polegająca na gromadzeniu dokładnych, szczegółowych i wyczerpujących odpowiedzi na pytania zadane przez firmę lub org...
Telekomunikacja
video calls
Połączenia wideo realizowane za pomocą urządzeń elektronicznych, takich jak smartfony, tablety, komputery lub kamery internetowe. Video Calls umożliwi...
Technologia
videoconferencing
Technologia umożliwiająca prowadzenie spotkań online między osobami znajdującymi się w różnych lokalizacjach, dzięki wykorzystaniu wideo i dźwięku. Sp...
Sprzedaż
viral
W kontekście marketingowym odnosi się do strategii promocyjnej, w której przekaz reklamowy jest rozpowszechniany w sposób organiczny, poprzez udostępn...
Technologia
virtual agents
chatbot
Programy komputerowe, które wykorzystują sztuczną inteligencję do interakcji z użytkownikami w sposób podobny do rozmowy z człowiekiem. Virtual Agents...
Technologia
virtual call center
System obsługi klienta, który pozwala na pracę zdalną konsultantów w obsłudze klienta. Wirtualne centra kontaktowe zwykle wykorzystują technologię VoI...
Technologia
virtualization
wirtualizacja
Technologia, która umożliwia uruchomienie wielu systemów operacyjnych (OS) i aplikacji na jednym fizycznym komputerze lub serwerze. Technologia ta pol...
Zarządzanie
visible queue
Kolejka, którą klient widzi i może na nią zwrócić uwagę, na przykład w przypadku oczekiwania w sklepie lub w kolejce do kasy. Jest to fizyczna kolejka...
Technologia
visual IVR
vIVR, wizualny system zapowiedzi głosowych
Technologia hybrydowa, która transformuje tradycyjne, audialne menu głosowe („aby połączyć się z działem sprzedaży, wciśnij 1...”) na interaktywny int...
Zarządzanie
voice and non-voice process
Terminy stosowane w dziedzinie outsourcingu usług, a zwłaszcza w obszarze obsługi klienta i procesów biznesowych.
Voice Process (proces głosowy) do...
Zarządzanie
Voice of the Customer
VOC, VoC
Proces zbierania i analizowania opinii klientów w celu określenia ich potrzeb, preferencji i oczekiwań dotyczących produktów, usług i doświadczeń mark...
HR i Organizacja
voice of the employee
VoE
Strategiczne podejście systemowe, służące do proaktywnego pozyskiwania, analizy i wdrażania informacji zwrotnej od pracowników. Proces ten wykracza po...
Technologia
voice over internet protocol
VoIP
Technologia umożliwiająca prowadzenie rozmów telefonicznych za pośrednictwem Internetu. W przeciwieństwie do tradycyjnych połączeń telefonicznych, któ...
Technologia
voice processing
Proces przetwarzania i analizy danych głosowych. Jest to technologia, która umożliwia automatyczne rozpoznawanie i interpretację głosu, a także jego k...
Technologia
Voice Recognition System
VRS
System rozpoznawania mowy, który umożliwia komunikację z urządzeniem za pomocą głosu. System ten jest wyposażony w specjalne algorytmy, które umożliwi...
Technologia
voice response unit
VRU
Elektroniczny system, który umożliwia interaktywną obsługę klientów za pomocą głosu. VRU pozwala na automatyczną interakcję z systemem poprzez mówieni...
Technologia
voicebot
bot głosowy
Oprogramowanie wykorzystujące sztuczną inteligencję do prowadzenia głosowych konwersacji z użytkownikami w języku naturalnym. W przeciwieństwie do sta...
Technologia
voiceprint
speaker recognition
Biometryczna technika identyfikacji osoby poprzez analizę jej charakterystycznych cech głosu, takich jak ton, tempo, intonacja, dykcja, czy też inne w...
HR i Organizacja
wallboard
tablica wyników
Interaktywna tablica, na której wyświetlane są kluczowe informacje i wskaźniki pracy całego działu w czasie rzeczywistym np. liczba klientów oczekując...
Telekomunikacja
wangiri
Nazwa to kombinacja słowa angielskiego “one” wymawianego po japońsku wan oraz japońskiego słowa “kiru” oznaczającego odcięcie się. Pojęcie oznacza prz...
Telekomunikacja
warm transfer
Proces transferu połączenia telefonicznego z jednej osoby (np. agenta obsługi klienta) do innej, która jest bardziej odpowiednia lub wyposażona w wied...
Technologia
webchat
Forma komunikacji między klientem a agentem poprzez czat na żywo na stronie internetowej. Webchat umożliwia klientom szybką i łatwą interakcję z firmą...
Technologia
WebRTC
Web Real-Time Communication
Otwarty standard technologiczny umożliwiający przeglądarkom internetowym i aplikacjom mobilnym nawiązywanie bezpośredniej komunikacji w czasie rzeczyw...
HR i Organizacja
Whisper Coaching
funkcja szeptania
Narzędzie szkoleniowe i nadzorcze stosowane w systemach Contact Center, umożliwiające przełożonemu lub trenerowi przekazywanie werbalnych instrukcji a...