SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Wszystkie hasła 377
(271-300)
Technologia
SaaS
Software as a Service
(z ang. oprogramowanie jako usługa) – jeden z modeli chmury obliczeniowej, którym aplikacja jest przechowywana i wykonywana na komputerach dostawcy us...
Wskaźniki (KPI)
SCCR
Successful Call Completion Ratio
Stosunek liczby pomyślnie zakończonych połączeń (tj. połączeń, które zostały nawiązane i utrzymane przez określony czas) do liczby wszystkich prób naw...
Sprzedaż
scoring
Pojęcie wywodzi się z marketingu internetowego (a dokładnie z marketing automation) i oznacza automatyczne przypisywanie określonej wcześniej liczby p...
Technologia
Screen Pop
Funkcjonalność systemów integracji telefonii z komputerem (CTI – Computer Telephony Integration), polegająca na automatycznej prezentacji rekordu klie...
Technologia
screen recording
screen capture, rejestracja ekranu, screen logging
Technologia rejestracji wizualnej aktywności na pulpicie komputera konsultanta, działająca zazwyczaj synchronicznie z nagraniem ścieżki audio. Umożliw...
HR i Organizacja
scripting
skryptowanie
Proces projektowania i wdrażania ustrukturyzowanych scenariuszy rozmów, stanowiących nawigacyjne wsparcie merytoryczne dla konsultantów na każdym etap...
Sprzedaż
segmentacja klientów
Proces dzielenia bazy klientów na mniejsze grupy o podobnych potrzebach, preferencjach i zachowaniach zakupowych. Celem segmentacji jest zrozumienie i...
Wskaźniki (KPI)
Self-Service Rate
wskaźnik samoobsługi
Metryka efektywności działu wsparcia, która mierzy odsetek spraw rozwiązanych przez klientów samodzielnie, bez konieczności angażowania pracownika fir...
Technologia
sentiment analysis
Proces z zakresu przetwarzania języka naturalnego (NLP) i uczenia maszynowego, służący do automatycznej detekcji i klasyfikacji zabarwienia emocjonaln...
Customer Experience
service blueprint
Zaawansowany schemat wizualny, który mapuje procesy usługowe, łącząc perspektywę klienta z działaniami organizacyjnymi niezbędnymi do ich realizacji. ...
Wskaźniki (KPI)
Service Factor
SF, zdolność obciążeniowa
W call center jest to np. maksymalna ilość jednoczesnych połączeń mogących wejść jednocześnie do obsługi w drzewie IVR bez uszczerbku na wytrzymałości...
Wskaźniki (KPI)
service level
SL, poziom obsługi
Pojęcie związane z oceną sprawności obsługi ruchu przychodzącego z wykorzystaniem różnych miar.
SL – nazywane także jako SLA to inaczej porozumieni...
Zarządzanie
Service Level Agreement
SLA, Umowa o Gwarantowanym Poziomie Świadczenia Usług
Umowa o Gwarantowanym Poziomie Świadczenia Usług, to sformalizowany dokument (lub część kontraktu) między dostawcą a klientem, który precyzyjnie defin...
Zarządzanie
Service Recovery
naprawa usługi
Strategiczny proces reagowania na błędy i awarie, którego celem jest nie tylko techniczne rozwiązanie problemu, ale przede wszystkim emocjonalna odbud...
Telekomunikacja
Session Initiation Protocol
SIP
Dominujący w branży telekomunikacyjnej standard sygnalizacyjny warstwy aplikacji, odpowiedzialny za pełne zarządzanie cyklem życia sesji multimedialny...
HR i Organizacja
Shrinkage
(dosłownie: kurczenie się zasobów) To wskaźnik w zarządzaniu personelem (Workforce Management), określający procent opłacanego czasu pracy, w którym a...
Zarządzanie
shrinkflation
downsizing
Sytuacja, w której producenci zmniejszają rozmiar swoich produktów, jednocześnie zwiększając ich cenę. Innymi słowy, to taki rodzaj inflacji, w którym...
Zarządzanie
silo
data silo, izolacja informacyjna, resortowość, silos informacyjny
Zjawisko izolacji danych lub procesów wewnątrz organizacji, polegające na tym, że poszczególne działy (np. Sprzedaż, Obsługa Klienta, Logistyka) lub s...
Sprzedaż
Single Customer View
SCV
Koncepcja polegająca na zebraniu wszystkich informacji o jednym kliencie w jednym miejscu, niezależnie od tego:
przez jaki kanał się kontaktuje ...
Telekomunikacja
SIP Trunk
Usługa, która umożliwia przesyłanie połączeń telefonicznych poprzez internetowy protokół komunikacyjny SIP (Session Initiation Protocol). SIP trunking...
HR i Organizacja
skill
Inaczej umiejętność, cecha agenta – pojęcie związane ze specjalizowaniem Agentów i SBR. Skillem będzie znajomość języka, procesu lub inna określona pr...
Zarządzanie
skill-based routing
SBR
Strategia Contact Center opartego na umiejętnościach, w którym przypisuje się połączenie do najbardziej odpowiedniego - dla problemu lub zgłaszanej pr...
Sprzedaż
skubanie
Najczęściej ostatnia faza negocjacji, kiedy porozumienie jest już zawarte, a nagle druga strona żąda jeszcze małych ustępstw np. przy zakupie garnitur...
HR i Organizacja
słuchanie aktywne
active empathetic listening, AEL
Technika komunikacyjna polegająca na pełnym zaangażowaniu odbiorcy w proces odbierania komunikatu nadawcy. Wymaga ona nie tylko rejestrowania słów, al...
Sprzedaż
social proof
społeczny dowód słuszności
Zasada psychologiczna spopularyzowana przez prof. Roberta Cialdiniego, która głosi, że w sytuacjach niepewności lub niejasności ludzie podejmują decyz...
Technologia
softphone
software telephone, ST
Aplikacja programowa instalowana na komputerze, tablecie lub smartfonie, która całkowicie wirtualizuje funkcjonalność tradycyjnego aparatu telefoniczn...
Technologia
speaker recognition
voiceprint
Biometryczna technika identyfikacji osoby poprzez analizę jej charakterystycznych cech głosu, takich jak ton, tempo, intonacja, dykcja, czy też inne w...
Technologia
Speech Analytics
analiza mowy
Zaawansowana technologia informatyczna wykorzystująca algorytmy rozpoznawania mowy (ASR) oraz przetwarzania języka naturalnego (NLP) do automatycznej ...
HR i Organizacja
surface acting
aktorstwo powierzchniowe
Strategia regulacji emocji w ramach pracy emocjonalnej, polegająca na świadomym modyfikowaniu jedynie widocznej, zewnętrznej ekspresji (np. mimiki, ge...
Technologia
system contact center
Rozwiązanie informatyczne, system komputerowy, który zapewnia poprawne kolejkowanie i kierowanie przychodzących połączeń od klientów do konsultantów l...