SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Wszystkie hasła 377
(151-180)
Sprzedaż
greenwashing
eko-ściema, zielone kłamstwo
Praktyka marketingowa i PR-owa polegająca na wprowadzaniu konsumentów w błąd poprzez tworzenie fałszywego wrażenia, że produkty, cele lub polityka fir...
Zarządzanie
grywalizacja
Technika zarządcza polegająca na implementacji mechanizmów behawioralnych i struktur znanych z gier wideo (takich jak systemy punktowe, poziomy awansu...
Customer Experience
halo effect
efekt aureloli
Psychologiczny błąd poznawczy w obsłudze klienta, polegający na tendencji do automatycznego przypisywania pozytywnych cech firmie, produktowi lub prac...
Telekomunikacja
hardphone
telefon sprzętowy, telefon biurkowy
Fizyczne, namacalne urządzenie telekomunikacyjne, które z wyglądu przypomina tradycyjny telefon stacjonarny (posiada słuchawkę, klawiaturę, wyświetlac...
Zarządzanie
HEARD
metoda HEARD
Model zarządzania sytuacjami kryzysowymi w obsłudze klienta, opracowany i spopularyzowany przez Disney Institute. Jest to akronim opisujący pięcioetap...
Zarządzanie
helpdesk
infolinia
Helpdesk (zamiennie nazywana także infolinią) to wyspecjalizowana komórka w biurze obsługi klienta odpowiedzialna za pomoc klientom (najczęściej w spr...
Technologia
high availability
HA
Wysoka dostępność, to architektura systemów teleinformatycznych zaprojektowana w celu zapewnienia ciągłości działania usług na poziomie bliskim 100%, ...
Telekomunikacja
HLR
home location register
Baza danych w sieci bezprzewodowej zawierająca dane klientów, w tym uprawnienia do usług i informacje o kierowaniu połączeń. W połączeniu z międzynaro...
Customer Experience
horns effect
efekt rogów
Psychologiczny błąd poznawczy, stanowiący przeciwieństwo efektu aureoli, polegający na tendencji do oceniania całokształtu firmy, produktu lub osoby n...
Technologia
Hosted PBX
Cloud PBX, Wirtualna Centrala
Model usługi telekomunikacyjnej, w którym cała infrastruktura zarządzająca ruchem telefonicznym (centrala) znajduje się w chmurze obliczeniowej dostaw...
Customer Experience
Human Experience
HX
Holistyczna strategia zarządzania, która integruje i przekracza tradycyjne podziały na Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) oraz User Ex...
Customer Experience
insight
Pojęcie, które odnosi się do uzyskania głębszego zrozumienia lub wglądu w jakieś zagadnienie, problem, sytuację lub zjawisko. Jest to moment, w którym...
Technologia
intent data
Informacje zbierane z różnych źródeł, takich jak strony internetowe, media społecznościowe, fora i blogi, które wskazują na intencje użytkowników doty...
Technologia
IVR
interactive voice response
System teleinformatyczny umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcz...
Wskaźniki (KPI)
IVR Containment Rate
wskaźnik skuteczności IVR
Metryka efektywności operacyjnej, określająca procentowy udział połączeń, które zostały w całości obsłużone i zakończone w obrębie automatycznego syst...
Customer Experience
jasny język
prosty język, plain language
Metoda pisania i prezentowania informacji w sposób, który sprawia, że są one łatwo zrozumiałe dla czytelnika już za pierwszym przeczytaniem. Chodzi o ...
Technologia
jitter
Parametr jakości sieci (QoS) oznaczający zmienność opóźnienia w dostarczaniu kolejnych pakietów danych do odbiorcy. Podczas gdy samo opóźnienie (laten...
Zarządzanie
judgmental forecasting
Metoda prognozowania, która opiera się na subiektywnych ocenach specjalistów w danej dziedzinie. W tym procesie, eksperci uwzględniają swoje doświadcz...
HR i Organizacja
karta oceny
quality scorecard
Sformalizowane narzędzie pomiarowe stosowane przez działy Jakości (QA), służące do obiektywnego audytu i punktowej waloryzacji interakcji konsultanta ...
Zarządzanie
Knowledge Centered Service
KCS
Metodyka zarządzania wiedzą, w której tworzenie, utrzymywanie i aktualizowanie bazy wiedzy nie jest dodatkowym obowiązkiem, lecz integralną częścią pr...
Zarządzanie
knowledge management
KM, zarządzanie wiedzą
Proces systematycznego identyfikowania, gromadzenia, organizowania oraz dystrybucji kapitału intelektualnego organizacji w celu podniesienia efektywno...
Zarządzanie
komunikacja asynchroniczna
asynchronous messaging
Sposób komunikacji, w którym informacje przekazywane są w różnym czasie, bez jednoczesnej interakcji stron. Oznacza to, że jedna strona może wysłać wi...
Zarządzanie
komunikacja synchroniczna
synchronous messaging
Rodzaj komunikacji, w której wiadomości są wysyłane i odbierane w czasie rzeczywistym. W takim przypadku wszystkie strony są jednocześnie online i got...
HR i Organizacja
koszt rekrutacji
Ogólny koszt ponoszony przez firmę na proces poszukiwania i zatrudnienia nowych pracowników. W skład kosztów rekrutacji wchodzą między innymi koszty z...
Zarządzanie
koszty pośrednie
Koszty, które nie są bezpośrednio związane z obsługą klienta, ale wynikają z działań wewnętrznych organizacji, które są potrzebne do zapewnienia jakoś...
Zarządzanie
KPI
Key Performance Indicators
Kluczowe wskaźniki sukcesu to możliwie krótka lista miar i parametrów, która została wybrana przez kierownictwo działu/firmy jako wskaźniki określając...
Zarządzanie
KPO
Key Performance Objective
Cele dla wskaźników wydajności lub efektywności (KPI).
Technologia
Large Language Model
LLM, Duży Model Językowy
Zaawansowany system sztucznej inteligencji oparty na głębokim uczeniu maszynowym (najczęściej wykorzystujący architekturę sieci neuronowych typu Trans...
Technologia
latency
lag, opóźnienie transmisji
Parametr techniczny określający całkowity czas, jaki upływa od momentu wyemitowania dźwięku przez nadawcę do chwili jego usłyszenia przez odbiorcę. W ...
Sprzedaż
lead
Jednostka lub firma, która jest potencjalnie zainteresowana danym produktem bądź usługą.
W marketingu internetowym leadem sprzedażowym staje się os...