SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Wszystkie hasła 377
(121-150)
HR i Organizacja
Development Contact Center
DCC, BDC
Zespół wyspecjalizowany w obsłudze pierwszych etapów procesu obsługi klienta wyposażony w narzędzie do wielokanałowej komunikacji, nomenklatura stosow...
Technologia
Dialed Number Identification Service
DNIS
Numer telefonu wybierany przez konsultanta lub system ACD.
Telekomunikacja
Digital Deflection
cyfrowe przekierowanie
Technika operacyjna będąca podzbiorem strategii Call Deflection, polegająca na aktywnym migrowaniu klienta z kanału głosowego (tradycyjnej infolinii) ...
Telekomunikacja
Direct Inward Dialing
DID, DDI, Direct Dialing In
Usługa telekomunikacyjna oferowana przez operatorów, umożliwiająca przypisanie puli wirtualnych numerów z publicznej sieci telefonicznej (PSTN) bezpoś...
HR i Organizacja
double bind
podwójne wiązanie
Sytuacja komunikacyjna o charakterze paradoksalnym, w której pracownik otrzymuje dwa wzajemnie wykluczające się polecenia od przełożonych lub organiza...
Zarządzanie
downsizing
Strategia zmniejszania wielkości organizacji poprzez redukcję zatrudnienia i/lub innych zasobów, takich jak budżet lub wydatki. Celem downsizingu jest...
Wskaźniki (KPI)
downtime
czas przestoju
Okres technicznej niedostępności kluczowej infrastruktury Contact Center (takich jak systemy CRM, telefonia VoIP, czy bazy danych), który całkowicie l...
Sprzedaż
drzwiami w twarz
Technika sprzedażowa polegająca na uzyskaniu ustępstwa. Składamy propozycję bardzo wygórowaną wiedząc, że klient raczej się na nią nie zdecyduje. Kied...
Customer Experience
efekt wow
wow
Zjawisko powstałe w wyniku zastosowania strategii Customer Experience (CX) podczas kontaktu firmy z konsumentem i z reguły polega na dostarczeniu kons...
Customer Experience
employee experience
EX
Suma doświadczeń i wrażeń pracownika, które zgromadził w czasie pracy firmie, w wyniku kontaktów z przełożonymi, kadrą kierowniczą, podwładnymi i wspó...
Customer Experience
employee net promoter score
eNPS
Miara lojalności pracowników i ich gotowości do polecania firmy jako miejsca pracy. Jest to metoda, która służy do pomiaru satysfakcji i zaangażowania...
HR i Organizacja
empowerment
Proces umożliwienia pracownikom podejmowania decyzji i przyjmowania odpowiedzialności za wyniki swojej pracy. Oznacza to przekazywanie pracownikom wię...
Zarządzanie
EN 15838
norma EN
Europejska norma zawierająca wymagania potrzebne do skutecznego zarządzania jakością w telefonicznych centrach kontaktu z klientem. Jej wytyczne dotyc...
Zarządzanie
Erlang C
Model matematyczny z zakresu teorii kolejek, stanowiący branżowy standard w procesie planowania zasobów (Workforce Management) w Contact Center. Algor...
Zarządzanie
eskalacja
escalation
Definiowana procedura operacyjna polegająca na transferze odpowiedzialności za obsługę zgłoszenia do zasobów o wyższych kompetencjach technicznych lub...
Technologia
ETL
Proces przygotowania danych, na który składają się etapy: pozyskania, transformacji oraz załadowania danych. Systemy ETL wspomagają agregację, czyszcz...
Telekomunikacja
failover
przełączanie awaryjne, przełączenie zapasowe, redundancja systemowa
Mechanizm automatycznego przenoszenia obciążenia operacyjnego na systemy zapasowe (standby) w momencie wykrycia awarii lub niedostępności głównej infr...
Zarządzanie
FCFS
First Come First Served, FIFO, First In First Out
Rodzaj kolejkowania żądań, zakładający obsługę według kolejności przybycia. Oznacza to, że kolejne napływające żądanie czeka na zakończenie obsługi wc...
Wskaźniki (KPI)
FCR
First Call Resolution, one call and done
Parametr określający odsetek problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem. Jest to jeden z najważniejszych wskaźnikó...
Sprzedaż
Fear Of Missing Out
FOMO
Wszechogarniający lęk i niepokój społeczny, że inne osoby w danym momencie przeżywają satysfakcjonujące doświadczenia, z których dana jednostka jest w...
HR i Organizacja
feedback
Przekazanie doradcy praktycznych wskazówek i propozycji do rozmowy przez trenera.
HR i Organizacja
feedforward
Narzędzie rozwijające właściwe kompetencje lub zachowania pracowników. Feedback skupia się na tym co było i koncentruje się na przeszłości (back), fee...
Wskaźniki (KPI)
First Response Time
czas pierwszej odpowiedzi, FRT
Wskaźnik mierzący średni czas, jaki upływa od momentu zgłoszenia problemu lub wysłania zapytania przez klienta do chwili otrzymania przez niego pierws...
HR i Organizacja
full-time equivalent
FTE, ekwiwalent pełnego etatu
Uniwersalna jednostka miary stosowana w zarządzaniu zasobami ludzkimi (HR) i finansach, służąca do standaryzacji i kwantyfikacji nakładu pracy. Oznacz...
Zarządzanie
Gartner Hype Cycle
Hype Cycle Gartnera
Graficzne przedstawienie kolejnych stadiów zainteresowania oraz wykorzystania nowoczesnych technologii w poszczególnych branżach i obszarach gospodark...
Sprzedaż
gatekeeper
odźwierny
W nomenklaturze sprzedaży B2B i cold callingu osoba pełniąca funkcję strategicznego filtra informacyjnego, kontrolująca bezpośredni dostęp do kluczowy...
Technologia
Generative Pretrained Transformer
GPT
Rodzaj modelu językowego opracowanego przez OpenAI. Model GPT jest oparty na architekturze Transformer, która jest szeroko stosowana w modelach NLP. W...
Zarządzanie
gig customer experience
GigCX
Odnosi się do modelu obsługi klienta, który wykorzystuje pracowników z tzw. gig economy – to znaczy freelancerów, niezależnych wykonawców i pracownikó...
Customer Experience
Gig Customer Service
GigCS
Oznacza proces lub trend polegający na wdrażaniu w proces obsługi klienta wszystkich pracowników firmy / organizacji. Idea Gig Customer Service sprawi...
HR i Organizacja
grafik
grafik pracy, grafik zmiany
Krótkookresowy (tygodniowy, dwutygodniowy lub miesięczny – rzadziej dzienny) plan pracy agentów call center. Do planowania grafiku może służyć oprogra...