SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Wszystkie hasła 377
(61-90)
Zarządzanie
business impact
Pojęcie, które odnosi się do wpływu działalności biznesowej na różne aspekty funkcjonowania organizacji oraz jej otoczenia. Jest to miara, która okreś...
Zarządzanie
Business Process Outsourcing
BPO
Strategia biznesowa polegająca na długoterminowym zlecaniu zewnętrznemu dostawcy usług realizacji wydzielonych procesów biznesowych, które nie stanowi...
Sprzedaż
buyer persona
persona zakupowa, persona
To pojedynczy reprezentant grupy docelowej, szczegółowo wyodrębniona postać, będąca modelową wizualizacją kupującego.
Wyznaczenie person kampanii j...
Wskaźniki (KPI)
CAGR
skumulowany roczny wskaźnik wzrostu, Compound Annual Growth Rate
CAGR, czyli skumulowany roczny wskaźnik wzrostu (ang. Compound Annual Growth Rate) – jest to średni wskaźnik rocznego wzrostu w badanym okresie, przy ...
Zarządzanie
call avoidance
Strategiczne podejście operacyjne, którego celem jest trwała redukcja wolumenu przychodzących interakcji poprzez eliminację ich pierwotnych przyczyn (...
HR i Organizacja
call calibration
Cykliczny proces warsztatowy z zakresu zapewniania jakości (QA), angażujący audytorów, trenerów oraz liderów zespołów. Polega on na wspólnym odsłuchan...
Zarządzanie
call center
Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentó...
Technologia
call deflection
odchylenie połączeń, przekierowanie połączeń
Taktyka operacyjna polegająca na celowym przekierowaniu przychodzącego ruchu telefonicznego do alternatywnych, zazwyczaj cyfrowych i tańszych kanałów ...
Zarządzanie
call flow
przepływ połączeń
Ustrukturyzowany algorytm lub wizualny schemat, który definiuje pełną „podróż” połączenia telefonicznego w infrastrukturze Contact Center. Określa on ...
Technologia
call recording
nagrywanie rozmów, voice logging, rejestracja rozmów, REC
Proces automatycznej rejestracji i cyfrowej archiwizacji ścieżki dźwiękowej połączeń telefonicznych realizowanych pomiędzy klientem a konsultantem. Po...
Technologia
causal AI
przyczynowa sztuczna inteligencja, przyczynowa AI
(inaczej przyczynowa sztuczna inteligencja) to dziedzina sztucznej inteligencji, która koncentruje się na badaniu przyczynowo-skutkowych związków międ...
Technologia
ChatGPT
Duża sieć neuronowa, która jest modelem językowym opartym na architekturze GPT-3.5 i jest wykorzystywana do generowania odpowiedzi na zadane pytania i...
Technologia
choppy audio
rwana rozmowa
Degradacja jakości połączenia głosowego w systemach VoIP, objawiająca się nieregularnymi przerwami, ucinaniem sylab lub „połykaniem” całych słów w tra...
Wskaźniki (KPI)
churn rate
churn, wskaźnik odejść
Kluczowa metryka biznesowa określająca procent klientów lub subskrybentów, którzy zrezygnowali z usług firmy w danym okresie (np. w ciągu miesiąca, kw...
Zarządzanie
ciepła baza
Potoczne określenie na bazę danych kontaktowych (teleadresowych) do klientów (firmy, osoby fizyczne), którzy są zainteresowani ofertą / produktem, lec...
Zarządzanie
ciepły rekord
Potoczne określenie na dane teleadresowe klienta, który znajduje się w tzw. ciepła baza. Stanowi on osobę (lub firmę), zainteresowaną ofertą, która ni...
Technologia
click-to-call
web click-to-talk, click-to-dial
Forma komunikacji między klientem a agentem, która umożliwia klientom połączenie się z agentem firmy bezpośrednio z witryny internetowej za pomocą jed...
Customer Experience
closed loop
W kontekście CX odnosi się do procesu zbierania informacji zwrotnych od klientów, analizy tych informacji, podejmowania działań w odpowiedzi na nie i ...
Customer Experience
closing the loop
zamykanie pętli, closed loop
Termin oznaczający proces systematycznego reagowania na otrzymane dane zwrotne (feedback) lub sygnały. W biznesie najczęściej odnosi się do strategii ...
Technologia
co-browsing
wspólne przeglądanie
Technologia z obszaru Visual Engagement, umożliwiająca konsultantowi i klientowi jednoczesne, synchroniczne przeglądanie tej samej strony internetowej...
Zarządzanie
cold calling
Kontaktowanie się z osobami, zwykle za pomocą telefonu, które nie znają osoby dzwoniącej i nie spodziewają się takiego kontaktu. Jest to np. kontakt h...
HR i Organizacja
Cold Transfer
blind transfer, transfer ślepy
Technika przekierowania połączenia w systemach Contact Center, polegająca na natychmiastowym przesłaniu rozmowy do innego agenta lub działu bez uprzed...
Wskaźniki (KPI)
conformance
zgodność ilościowa
Wskaźnik efektywności w systemach Workforce Management (WFM), mierzący procentowy stosunek całkowitego czasu faktycznie przepracowanego przez agenta d...
Zarządzanie
contact center
Wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu....
Zarządzanie
Contact Center as a Service
CCaaS
Model udostępniania oprogramowania do obsługi klienta oparty na chmurze obliczeniowej, funkcjonujący w systemie subskrypcyjnym. W przeciwieństwie do t...
Wskaźniki (KPI)
Cost Per Contact
CPC
Wskaźnik finansowy w zarządzaniu obsługą klienta, określający średni wydatek, jaki firma ponosi na obsłużenie pojedynczej interakcji (niezależnie od t...
Technologia
CRM
Customer Relationship Management
System informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania oraz utrzymania ...
Sprzedaż
cross selling
sprzedaż krzyżowa
Technika handlowa polegająca na oferowaniu klientowi dodatkowych, komplementarnych produktów lub usług powiązanych z tym, co właśnie kupuje lub już po...
Zarządzanie
crosschannel
Usługa polegająca na obsłudze lub sprzedaży produktów / usług w wielu kanałach kontaktu. Zobacz miltichannel, omnichannel.
Wskaźniki (KPI)
CSAT
Customer Satisfaction Score
Wskaźnik satysfakcji klienta (najczęściej oznaczany akronimem CSAT) to jedna z najprostszych metod badania satysfakcji klienta.
Marketerzy i marki ...