SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Wszystkie hasła 377
(31-60)
HR i Organizacja
audiometria
audiometria tonalna
Metoda badania słuchu, służąca do oceny progu słyszenia. To badanie słuchu pozwala określić rodzaj i głębokość upośledzenia tego zmysłu - określa stop...
Zarządzanie
autentykacja
uwierzytelnianie, autoryzacja
Sprawdzenie, czy dany użytkownik istnieje w systemie (bazie).
Telekomunikacja
automatic callback
oddzwonienie, automatyczne oddzwonienie
Funkcja dzwonienia w telefonii komputerowej, która pozwala klientowi - w przypadku napotkania stanu zajętości lub innego stanu, w którym agent jest ni...
Telekomunikacja
Automatic Number Identification
ANI, caller id
Numer telefonu dzwoniącego
Technologia
Automatic Speech Recognition
ASR, Speech-to-Text, STT
Technologia umożliwiająca systemom komputerowym zamianę mowy ludzkiej (sygnału audio) na tekst pisany w czasie rzeczywistym. W uproszczeniu są to „usz...
Wskaźniki (KPI)
Average Delay to Abandon
ADA
Średni czas od nawiązania do utracenia połączenia. Wartość wyrażona jednostkach czasu.
Wskaźniki (KPI)
Average Excess Time
AET
Jedna z miar SL, średnie przekroczenie AWT
Wskaźniki (KPI)
average handling time
AHT
Czas, przez jaki agent jest zajęty na połączeniu przychodzącym.
Wskaźniki (KPI)
average hold time
Jest to średni czas oczekiwania klienta na połączenie przed wejściem w interakcję z agentem call center. Jest on zwykle obliczany na podstawie dużej i...
Wskaźniki (KPI)
average revenue per unit
ARPU
Wskaźnik określający średni przychód na jednostkę (np. na jednego klienta).
Wskaźniki (KPI)
Average Speed Answer
ASA
Jedna z miar SL, średni czas odbierania połączeń. Wartość wyrażana w sekundach, liczona na dwa sposoby: od zestawienia połączenia z IVR, do odebrania ...
Wskaźniki (KPI)
Average Talking Time
Att
Średni czas rozmowy w trakcie jednego kontaktu (połączenia).
Zarządzanie
B2B
Wymiana produktów, usług i/lub informacji między firmami.
Zarządzanie
B2C
Wymiana produktów, usług i/lub informacji między firmami a osobami fizycznymi. Wymiana występuję od firmy do osoby fizycznej.
Zarządzanie
B2G
Wymiana produktów, usług i/lub informacji między firmą, a instytucjom i/lub agencjom rządowym.
HR i Organizacja
back office
Dział firmy / organizacji odpowiedzialny za realizację procesów posprzedażowych. Dba o prawidłowy przebieg procesu obsługowego. Do zadań pracowników t...
Technologia
back up call center
disaster center
inaczej centrum zapasowe. Miejsce odseparowane od głównej lokalizacji, które w przypadku awarii może przejąć podstawowe funkcje centrali organizacji.
Technologia
backup
Inaczej kopia zapasowa.
Technologia
bandwidth
przepustowość
z ang. przepustowość. Na ogół pojęcie odnosi się do przepustowości łącz teleinformatycznych lub telekomunikacyjnych.
Technologia
barging in
wtrącanie się
Funkcja w systemach telekomunikacyjnych typu Call Center, która umożliwia przełożonemu lub trenerowi bezpośrednie dołączenie do trwającej rozmowy międ...
HR i Organizacja
baza wiedzy
To scentralizowana baza danych służąca do rozpowszechniania informacji i danych. Bazy wiedzy wspierają gromadzenie, organizowanie, wyszukiwanie i udos...
Technologia
biometria aktywna
Wymaga od klienta świadomej współpracy – użytkownik musi wypowiedzieć zdefiniowaną wcześniej frazę (tzw. passphrase, np. „Mój głos jest moim hasłem”),...
Technologia
biometria głosowa
voice biometrics
Technologia uwierzytelniania biometrycznego, która weryfikuje tożsamość klienta na podstawie analizy unikalnych cech fizycznych i behawioralnych jego ...
Technologia
biometria pasywna
Passive Voice Biometrics, PVB
Technologia uwierzytelniania tożsamości działająca w tle, w sposób całkowicie transparentny dla użytkownika. Proces ten nie wymaga od dzwoniącego wypo...
HR i Organizacja
blended agent
konsultant uniwersalny, konsultant mieszany
Profil pracownika Contact Center, który posiada kompetencje i uprawnienia do płynnego przełączania się między różnymi kanałami komunikacji (np. telefo...
Technologia
blockage
zajętość, blocker call, blocking
Zjawisko polegające na tym, że połączenia telefoniczne nie dochodzą do sutku, z powodu niewystarczającej liczby linii (telefonujący słyszy w tym czasi...
Sprzedaż
BOFU
Bottom of the Funnel
Odnosi się do ostatniego etapu procesu marketingowego. W tym etapie przedsiębiorstwa skupiają się na konwersji potencjalnych klientów w rzeczywistych ...
Technologia
bot deep dive
Termin odnoszący się do szczegółowego badania i analizy botów (oprogramowania działającego automatycznie w Internecie), które są wykorzystywane w różn...
Zarządzanie
Business Continuity Plan
BCP
Sformalizowana strategia i zestaw procedur operacyjnych, mających na celu zapewnienie organizacji odporności na nagłe sytuacje kryzysowe oraz zagwaran...
HR i Organizacja
Business Development Center
BDC
Zespół wyspecjalizowany w obsłudze pierwszych etapów procesu obsługi klienta wyposażony w narzędzie do wielokanałowej komunikacji, nomenklatura stosow...