SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Wszystkie hasła 377
(241-270)
Wskaźniki (KPI)
połączenia nieobsłużone
Wartość wyrażona w liczbie (rzadko w procentach) oznaczająca różnicę między wszystkimi skierowanymi do obsługi połączeniami, a połączeniami obsłużonym...
Wskaźniki (KPI)
połączenia obsłużone
Połączenia skierowane do obsługi klienta i zakończone obsłużeniem przez konsultanta. Wartość wyrażona w liczbach (rzadziej w procentach).
Wskaźniki (KPI)
poziom strat w procesach
W odniesieniu do obsługi klienta to ilość błędów lub niezgodności występujących w procesie obsługi klienta, które prowadzą do strat finansowych lub cz...
Wskaźniki (KPI)
poziom zadowolenia klienta
zadowolenie klienta
Miara stopnia zadowolenia klienta z produktu, usługi oferowanej przez sprzedającego lub obsługi posprzedażowej odpowiadający oczekiwaniom klienta. Bad...
Telekomunikacja
prawo Metcalfe’a
Zasada, która mówi, że wartość sieci komunikacyjnej rośnie wraz z kwadratem liczby jej użytkowników. Oznacza to, że im więcej użytkowników korzysta z ...
Zarządzanie
prawo Moore’a
To obserwacja, że liczba tranzystorów w układach scalonych podwaja się co około 18 do 24 miesięcy, przy jednoczesnym zmniejszaniu się kosztów produkcj...
Telekomunikacja
Predictive Dialer
Zaawansowany system teleinformatyczny klasy outbound, wykorzystujący algorytmy statystyczne do automatycznego inicjowania masowych połączeń telefonicz...
Sprzedaż
próbny balon
Taktyka stosowana do rozpoznania granic. Pytamy o hipotetyczną sytuację, żeby wyciągnąć od drugiej strony informacje na temat dalszych ustępstw, częst...
Zarządzanie
product centric
product centered
Podejście biznesowe, które skupia się na produkcie jako głównym czynniku wpływającym na sukces firmy. W tym podejściu, firma koncentruje się na projek...
Telekomunikacja
Progressive Dialer
dialer
Tryb automatycznego inicjowania połączeń wychodzących (outbound), stanowiący kompromis między wydajnością a jakością kontaktu. W tym modelu system naj...
Zarządzanie
projektowanie głosowe
Dziedzina zajmująca się projektowaniem i tworzeniem interfejsów głosowych oraz urządzeń z wykorzystaniem technologii rozpoznawania mowy, syntezatorów ...
Zarządzanie
projektowanie głosowe)
projektowanie głosowe
Dziedzina zajmująca się projektowaniem i tworzeniem interfejsów głosowych oraz urządzeń z wykorzystaniem technologii rozpoznawania mowy, syntezatorów ...
Sprzedaż
prospecting
Proces poszukiwania nowych potencjalnych klientów lub partnerów biznesowych. Może to obejmować różne działania, takie jak analiza danych rynkowych, pr...
HR i Organizacja
przeciążenie kognitywne
Cognitive Overload
Stan psychofizyczny, w którym ilość informacji docierających do pracownika i liczba zadań wymagających jednoczesnego przetworzenia przekraczają pojemn...
Telekomunikacja
przepustowość
bandwidth
Parametr techniczny transmisji danych określający jakość usług sieciowych, zwany także pojemnością transmisyjną. Przepustowość mieszona jest w jednost...
Customer Experience
punkt styku
touchpoint
Każde, nawet najmniejsze zdarzenie, w którym dochodzi do interakcji między klientem a marką. Pojęcie to obejmuje całe spektrum doświadczeń: od fizyczn...
HR i Organizacja
Quality Assurance
QA
Zapewnienie jakości, to w środowisku Customer Service systematyczny proces weryfikacji rozmów i korespondencji prowadzonych przez konsultantów z klien...
Technologia
Quality of Service
QoS
Zbiór technologii i mechanizmów zarządzania ruchem w sieciach teleinformatycznych, którego celem jest zapewnienie gwarantowanego poziomu wydajności dl...
Sprzedaż
rapport
Stan harmonijnego porozumienia i wzajemnego zaufania między rozmówcami, budowany świadomie przez konsultanta w celu zredukowania naturalnego dystansu ...
Telekomunikacja
re-dial
Inaczej ponowne wybieranie numeru telefonicznego.
Wskaźniki (KPI)
Real-Time Adherence
RTA
Funkcjonalność systemów Workforce Management (WFM) oraz proces operacyjny, polegający na ciągłym, automatycznym porównywaniu bieżącego statusu agenta ...
Customer Experience
real-time journey
Podejście do zarządzania ścieżką klienta, w którym firma monitoruje, interpretuje i kształtuje doświadczenie klienta na bieżąco — w trakcie trwania in...
Sprzedaż
reguła niedostępności
Reguła stosowana podczas wszelkiego rodzaju promocji, bazująca na tym, że jak coś jest trudno dostępne to jego wartość wzrasta. Dodatkowo działa tutaj...
Sprzedaż
remarketing
Strategia marketingowa polegająca na kierowaniu spersonalizowanych przekazów reklamowych do użytkowników, którzy już wcześniej odwiedzili Twoją stronę...
Sprzedaż
Research Online Purchase Offline
ROPO
Zachowanie konsumentów polegające na poprzedzeniu zakupów dokonywanych w offline intensywnym wyszukiwaniem informacji w sieci: na serwisach, forach, b...
Technologia
Retrieval-Augmented Generation
RAG
Zaawansowana architektura systemów AI, która łączy zdolności generatywne dużych modeli językowych (LLM) z mechanizmem wyszukiwania informacji w zewnęt...
Technologia
Robotic Process Automation
RPA
Technologia wykorzystująca „programowe roboty” (boty) do naśladowania czynności wykonywanych przez człowieka na komputerze. W przeciwieństwie do trady...
HR i Organizacja
Root Cause Analysis
RCA, Analiza Przyczyn Źródłowych
Sformalizowany proces analityczny służący do identyfikacji fundamentalnego czynnika (lub czynników), który doprowadził do wystąpienia problemu, błędu ...
HR i Organizacja
rotacja
rotacja personelu, rotacja kadr, rotacja pracowników
Proces, w którym pracownicy zmieniają stanowiska pracy wewnątrz organizacji, a nie opuszczają jej na stałe. Rotacja personelu może być dobrowolna lub ...
Telekomunikacja
routing połączeń
Wyznaczanie trasy i wysłanie nią połączeń telefonicznych. Koordynacją trasy połączeń zarządza urządzenie węzłowe, w którym kształtowany jest ruch siec...