SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Wszystkie hasła 377
(181-210)
Wskaźniki (KPI)
Lead Response Time
LRT
Średni czas odpowiedzi od wysłania zapytania przez klienta do chwili otrzymania przez niego odpowiedzi ze strony pytanego (najczęściej firmy/marki). L...
Customer Experience
leadership customer experience
leadership CX, LCX
Podejście przywódcze, które skupia się na zapewnieniu doskonałej jakości obsługi klienta we wszystkich obszarach firmy, w celu zwiększenia satysfakcji...
Sprzedaż
lejek sprzedażowy
lejek marketingowy, lejek konwersji, sales funnel
To model marketingowy, który obrazuje drogę, jaką przebywa Twój potencjalny klient – od momentu, w którym po raz pierwszy dowiaduje się o Twojej firmi...
Zarządzanie
LIFO
Last In - First Out
Rodzaj kolejkowania żądań odwrotny do FIFO. Założeniem obsługi jest pierwszeństwo ostatniego żądania jakie wpłynęło do systemu.
Technologia
live chat
chat, czat
Rodzaj usługi internetowej stosowanej w sprzedaży i zdalnej obsłudze internautów. Termin używany potocznie na określenie oprogramowania wykorzystywane...
Telekomunikacja
load balancing
balansowanie ruchu, LB, traffic distribution
Technika zarządzania ruchem sieciowym i telekomunikacyjnym, polegająca na równomiernym dystrybuowaniu przychodzących połączeń lub zapytań pomiędzy wie...
Telekomunikacja
Long Term Evolution
LTE
Standard bezprzewodowego przesyłu danych będący następcą systemów trzeciej generacji, rozwijany przez konsorcjum 3GPP. Głównymi celami nowego standard...
Sprzedaż
loss aversion
awersja do straty
Błąd poznawczy polegający na asymetrii w odczuwaniu zysków i strat – ludzie odczuwają ból związany z utratą czegoś (np. pieniędzy, statusu, punktów) o...
Customer Experience
mapa podróży klienta
customer journey map, mapowanie podróży klienta
Graficzne przedstawienie etapów, jakie klienci przechodzą podczas interakcji z firmą. Mapa podróży klienta służy do zrozumienia perspektywy klienta or...
Sprzedaż
marketing automation
Zestaw narzędzi i procesów, który pozwala na identyfikację i zindywidualizowaną komunikację z potencjalnymi klientami. Taka komunikacja możliwa jest d...
Sprzedaż
marketing bazodanowy
Strategia marketingowa, która wykorzystuje informacje o klientach i potencjalnych klientach zgromadzone w bazie danych do dostosowania działań marketi...
Sprzedaż
marketing behawioralny
targetowanie behawioralne
Nakierowanie uwagi użytkownika internetu na określone treści na podstawie jego wcześniejszych zachowań. Taka technika jest ogromnie skuteczna w przypa...
Technologia
mean opinion score
MOS
Liczbowa miara jakości doświadczenia (QoE – Quality of Experience) stosowana w telekomunikacji do oceny jakości transmisji głosu (VoIP) oraz wideo. Je...
Wskaźniki (KPI)
mean time between failures
MTBF
Metryka wydajności, która odnosi się do średniego czasu pomiędzy awariami urządzenia, systemu lub komponentu. MTBF jest miarą, która określa, jak dług...
Wskaźniki (KPI)
mean time between system incidents
MTBSI
Metryka wydajności, która odnosi się do średniego czasu pomiędzy incydentami systemowymi. MTBSI określa czas, jaki upływa między dwoma kolejnymi awari...
Wskaźniki (KPI)
mean time to repair
MTTR
Metryka wydajności w utrzymaniu ruchu i odnosi się do średniego czasu naprawy urządzenia lub systemu po awarii. MTTR jest miarą czasu, jaki zajmuje na...
Wskaźniki (KPI)
mean time to restore service
MTRS
Metryka wydajności, która odnosi się do średniego czasu, jaki zajmuje przywrócenie usługi lub systemu do pracy po wystąpieniu awarii. MTRS jest miarą ...
Zarządzanie
migracja klientów
utrata klientów
Proces, w którym klienci przestają korzystać z produktów lub usług oferowanych przez daną firmę i przechodzą do korzystania z produktów lub usług konk...
Customer Experience
model Kano
Teoria zarządzania jakością i rozwoju produktu, która klasyfikuje cechy oferty w zależności od ich wpływu na satysfakcję klienta.
Model ten, st...
Sprzedaż
MOFU
middle of the funnel
Odnosi się do środkowego etapu procesu marketingowego. W tym etapie przedsiębiorstwa skupiają się na budowaniu więzi z potencjalnymi klientami, którzy...
Telekomunikacja
MOH
music on-hold
System, w którym muzyka lub komunikaty dźwiękowe są odtwarzane podczas oczekiwania na połączenie w centrali telefonicznej lub systemie IVR (Interactiv...
Sprzedaż
Moment of Truth
MOT
W marketingu i obsłudze klienta każdy krytyczny punkt styku konsumenta z marką, który w znaczący sposób wpływa na jego opinię o produkcie, decyzję zak...
HR i Organizacja
monitoring rozmów
Regularne odsłuchiwanie, ocenianie i komentowanie nagranych rozmów doradców z klientami przez profesjonalnego trenera. Ocena odbywa się wg. arkusza ko...
Zarządzanie
multichannel
wielokanałowość
Strategia polegająca na obsłudze / sprzedaży dla klienta w wielu kanałach. O wyborze kanału decyduje w głównej mierze sprzedawca. Każdy kanał ma odręb...
HR i Organizacja
multiskill
wielozadaniowość, cross-skilling, agent uniwersalny
Atrybut kompetencyjny pracownika Contact Center, oznaczający posiadanie wiedzy i uprawnień niezbędnych do obsługi zgłoszeń z wielu różnych obszarów te...
HR i Organizacja
mystery calling
Technika badawcza z obszaru zapewnienia jakości (Quality Assurance), stanowiąca telefoniczną adaptację metody "Tajemniczego Klienta" (Mystery Shopper)...
HR i Organizacja
mystery shopper
tajemniczy klient
To osoba zatrudniona przez firmę lub agencję, której zadaniem jest odwiedzenie sklepu lub punktu sprzedaży i dokonanie zakupów lub uzyskanie informacj...
HR i Organizacja
nadwrażliwość słuchowa
Stan, w którym osoba odbiera dźwięki w sposób wyjątkowo intensywny i często uciążliwy. Osoby z nadwrażliwością słuchową często mają trudności z tolero...
HR i Organizacja
następny dostępny agent
next available agent
Odnosi się do pierwszego dostępnego specjalisty/telemarketera w contact center, do którego kierowany jest kontakt/klient znajdujący się w kolejce.
Technologia
Natural Language Processing
NLP
Dziedzina sztucznej inteligencji, która koncentruje się na interakcji między komputerami a językiem ludzkim, umożliwiając maszynom czytanie, rozumieni...