SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Wszystkie hasła 377
(301-330)
Technologia
system ticketowy
Rozwiązanie teleinformatyczne, którego zadaniem jest zbieranie zgłoszeń konsumenckich (zarówno zgłoszonych za pośrednictwem konsultanta telefonicznego...
Zarządzanie
system wspomagania decyzji
System dostarczający wiedzę, który wspiera proces podejmowania decyzji w przedsiębiorstwie w oparciu o dane. Na architekturę systemu wspomagania decyz...
Technologia
Systemy Business Intelligence
BI
Narzędzia realizujące proces przekształcania danych z różnych źródeł w informacje, a informacji w wiedzę, która może być wykorzystana w podejmowaniu d...
Technologia
systemy Business Intelligence
system BI, BI
Narzędzia realizujące proces przekształcania danych z różnych źródeł w informacje, a informacji w wiedzę, która może być wykorzystana w podejmowaniu d...
Technologia
Tableau
Platforma klasy Business Intelligence (BI) służąca do analizy, przetwarzania i wizualizacji danych, będąca obecnie własnością firmy Salesforce. Oprogr...
HR i Organizacja
tajemniczy klient
mystery shopper
Osoba zatrudniona przez firmę lub agencję, której zadaniem jest odwiedzenie sklepu lub punktu sprzedaży i dokonanie zakupów lub uzyskanie informacji n...
Wskaźniki (KPI)
Talk Time
TT, Czas Rozmowy
Precyzyjny wskaźnik operacyjny mierzący czas trwania aktywnego dialogu między konsultantem a klientem. Jest to zazwyczaj największa składowa metryki A...
Sprzedaż
targetowanie behawioralne
marketing behawioralny
Nakierowanie uwagi użytkownika internetu na określone treści na podstawie jego wcześniejszych zachowań. Taka technika jest ogromnie skuteczna w przyp...
Zarządzanie
telemarketing
Wykorzystanie telefonu do celów sprzedaży i promocji oferty firmy; sprzedawanie przez telefon.
Forma marketingu bezpośredniego, w której wykorzystu...
Technologia
telephony services application programming interface
TAPI
Interfejs programowania aplikacji (API), który umożliwia aplikacjom komputerowym korzystanie z funkcji telefonii, takich jak połączenia telefoniczne, ...
Customer Experience
teoria szlamu
sludge
Pojęcie z zakresu ekonomii behawioralnej oznaczające wszelkie zbędne tarcie (friction), utrudnienia biurokratyczne, skomplikowane procedury, niezrozum...
Sprzedaż
test A/B
Metoda badawcza polegająca na porównaniu dwóch wersji tego samego elementu (np. strony internetowej, komunikatu, e-maila) w celu sprawdzenia, która z ...
Technologia
text-to-speech
TTS
Technologia syntezy mowy, umożliwiająca automatyczną konwersję tekstu cyfrowego na słyszalny sygnał akustyczny (mowę syntetyczną) w czasie rzeczywisty...
HR i Organizacja
Tiered Support
wsparcie wielowarstwowe
Hierarchiczny model organizacji struktur Service Desk i Customer Care, oparty na segregacji zgłoszeń według stopnia ich złożoności technicznej oraz wy...
Sprzedaż
TOFU
top of the funnel
Odnosi się do pierwszego etapu procesu marketingowego, który ma na celu dotarcie do nowych potencjalnych klientów i zainteresowanie ich marką lub prod...
Sprzedaż
Tone of Voice
ToV, ton komunikacji
Strategicznie zdefiniowana osobowość marki wyrażana poprzez język, styl i emocjonalny wydźwięk komunikatów. Jest to unikalny sposób, w jaki firma "brz...
Technologia
tooltip
Element interfejsu użytkownika, który ukazuje się po najechaniu na niego myszką. Zawiera dodatkowy komentarz lub rozszerzenie prezentowanego zagadnien...
Customer Experience
total experience
TX
Strategiczne podejście do zarządzania, które integruje cztery kluczowe obszary doświadczeń: klientów (CX), pracowników (EX), użytkowników (UX) oraz ...
Wskaźniki (KPI)
total handle time
THT
Kluczowy wskaźnik wydajności w contact center, mierzący długość interakcji. Jest to suma wszystkich czasów obsługi, w tym czasu oczekiwania, czasu roz...
Wskaźniki (KPI)
Transakcyjny Net Promoter Score
tNPS, transactional NPS, transakcyjny NPS
Transakcyjny Net Promoter Score (tNPS) mierzy postrzeganie przez klientów transakcji z firmą, na przykład zakupu online lub interakcji z obsługą klien...
Wskaźniki (KPI)
trend rate
wskaźnik trendu
Dane liczbowe, które mogą być naniesione na wykres i pokazują zmiany w czasie lub tempo wzrostu. Dane te mogą zapewnić wgląd we wzorce wzrostu i spadk...
HR i Organizacja
trening rozmów
Skomentowanie nagranej rozmowy doradcy z klientem przez profesjonalnego trenera i ocena według arkusza kontrolnego.
Telekomunikacja
trunk
W przypadku call center, trunk to pojedynczy “kanał transportowy” pomiędzy dzwoniącym a odbiorcą połączenia.
Zarządzanie
trwały nośnik
Materiał (np. papier, płyta CD/DVD, pendrive, karta pamięci, dysk twardy) lub narzędzie (e-mail zapisany na twardym dysku) umożliwiające konsumentowi ...
Wskaźniki (KPI)
TSF
Telephone Service Factor
Jedna z miar SL, określa procent połączeń odebranych w czasie nie dłuższym niż AWT. TSF występuje praktycznie w każdym Contact Center jednak istnieje ...
HR i Organizacja
unavailable work state
wylogowanie
Stan, w którym pracownik contact center jest niedostępny do przyjęcia połączeń lub innych form kontaktu od klientów. Może to być spowodowane na przykł...
Technologia
Unified Communications
UC
Zestaw narzędzi i technologii umożliwiających integrację różnych form komunikacji, takich jak połączenia głosowe, wideokonferencje, wiadomości tekstow...
Technologia
Unified Communications as a Service
UCaaS
Model dostarczania usług z zakresu komunikacji, który umożliwia użytkownikom korzystanie z wielu funkcjonalności komunikacyjnych za pośrednictwem chmu...
Technologia
unified desktop
UD
Narzędzie stosowane w contact center, które integruje różne aplikacje i narzędzia w jednym interfejsie użytkownika. Umożliwia to pracownikom call cent...
Telekomunikacja
uniform call distributor
UCD
System dystrybucji połączeń, który działa na zasadzie przekierowywania połączeń telefonicznych do wolnego agenta w centrum kontaktowym. System UCD moż...