SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Kategoria: Zarządzanie -
83
haseł (61-83)
Zarządzanie
optymalizacja zasobów pracy
workforce optimization
To proces, którego celem jest maksymalizacja wykorzystania i efektywności zasobów pracy w organizacji. Obejmuje on dostosowywanie i kontrolowanie pozi...
Zarządzanie
PDCA
cykl Deminga
Metoda wdrażania rozwiązań w ramach nowych projektów lub rozwiązywania problemów. PDCA jest skrótem od Plan, Do, Check, Act (Zaplanuj, Wykonaj, Sprawd...
Zarządzanie
personalizacja
Jest to strategia polegająca na dostosowywaniu procesów komunikacyjnych, ofert oraz rozwiązań do indywidualnych potrzeb, preferencji i historii intera...
Zarządzanie
phygital
(zbitka słowna "Physical" + "Digital") Termin opisujący strategię biznesową i marketingową, która zaciera granice między światem fizycznym (offline) a...
Zarządzanie
prawo Moore’a
To obserwacja, że liczba tranzystorów w układach scalonych podwaja się co około 18 do 24 miesięcy, przy jednoczesnym zmniejszaniu się kosztów produkcj...
Zarządzanie
product centric
product centered
Podejście biznesowe, które skupia się na produkcie jako głównym czynniku wpływającym na sukces firmy. W tym podejściu, firma koncentruje się na projek...
Zarządzanie
projektowanie głosowe
Dziedzina zajmująca się projektowaniem i tworzeniem interfejsów głosowych oraz urządzeń z wykorzystaniem technologii rozpoznawania mowy, syntezatorów ...
Zarządzanie
projektowanie głosowe)
projektowanie głosowe
Dziedzina zajmująca się projektowaniem i tworzeniem interfejsów głosowych oraz urządzeń z wykorzystaniem technologii rozpoznawania mowy, syntezatorów ...
Zarządzanie
Service Level Agreement
SLA, Umowa o Gwarantowanym Poziomie Świadczenia Usług
Umowa o Gwarantowanym Poziomie Świadczenia Usług, to sformalizowany dokument (lub część kontraktu) między dostawcą a klientem, który precyzyjnie defin...
Zarządzanie
Service Recovery
naprawa usługi
Strategiczny proces reagowania na błędy i awarie, którego celem jest nie tylko techniczne rozwiązanie problemu, ale przede wszystkim emocjonalna odbud...
Zarządzanie
shrinkflation
downsizing
Sytuacja, w której producenci zmniejszają rozmiar swoich produktów, jednocześnie zwiększając ich cenę. Innymi słowy, to taki rodzaj inflacji, w którym...
Zarządzanie
silo
data silo, izolacja informacyjna, resortowość, silos informacyjny
Zjawisko izolacji danych lub procesów wewnątrz organizacji, polegające na tym, że poszczególne działy (np. Sprzedaż, Obsługa Klienta, Logistyka) lub s...
Zarządzanie
skill-based routing
SBR
Strategia Contact Center opartego na umiejętnościach, w którym przypisuje się połączenie do najbardziej odpowiedniego - dla problemu lub zgłaszanej pr...
Zarządzanie
system wspomagania decyzji
System dostarczający wiedzę, który wspiera proces podejmowania decyzji w przedsiębiorstwie w oparciu o dane. Na architekturę systemu wspomagania decyz...
Zarządzanie
telemarketing
Wykorzystanie telefonu do celów sprzedaży i promocji oferty firmy; sprzedawanie przez telefon.
Forma marketingu bezpośredniego, w której wykorzystu...
Zarządzanie
trwały nośnik
Materiał (np. papier, płyta CD/DVD, pendrive, karta pamięci, dysk twardy) lub narzędzie (e-mail zapisany na twardym dysku) umożliwiające konsumentowi ...
Zarządzanie
upcykling cc
Proces strategicznego przekształcania istniejących zasobów ludzkich, technologicznych oraz informacyjnych w celu nadania im nowej, wyższej wartości ry...
Zarządzanie
visible queue
Kolejka, którą klient widzi i może na nią zwrócić uwagę, na przykład w przypadku oczekiwania w sklepie lub w kolejce do kasy. Jest to fizyczna kolejka...
Zarządzanie
voice and non-voice process
Terminy stosowane w dziedzinie outsourcingu usług, a zwłaszcza w obszarze obsługi klienta i procesów biznesowych.
Voice Process (proces głosowy) do...
Zarządzanie
Voice of the Customer
VOC, VoC
Proces zbierania i analizowania opinii klientów w celu określenia ich potrzeb, preferencji i oczekiwań dotyczących produktów, usług i doświadczeń mark...
Zarządzanie
widok 360
customer view 360,
Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego poje...
Zarządzanie
workflow management
Proces planowania, kontrolowania i monitorowania przepływu pracy w organizacji. Celem tego procesu jest zapewnienie skutecznej i efektywnej realizacji...
Zarządzanie
zasada Pareto
Znana również jako “prawo 80/20”, to reguła mówiąca, że 80% skutków pochodzi z 20% przyczyn. Innymi słowy, w wielu dziedzinach życia, około 80% wynikó...