SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Kategoria: Zarządzanie -
83
haseł (31-60)
Zarządzanie
dashboard
interfejs użytkownika, pulpit managerski
Końcowy produkt procesu budowy raportów BI, na którym prezentowane są dane, najczęściej w postaci kombinacji tekstu i grafiki.
Zarządzanie
downsizing
Strategia zmniejszania wielkości organizacji poprzez redukcję zatrudnienia i/lub innych zasobów, takich jak budżet lub wydatki. Celem downsizingu jest...
Zarządzanie
EN 15838
norma EN
Europejska norma zawierająca wymagania potrzebne do skutecznego zarządzania jakością w telefonicznych centrach kontaktu z klientem. Jej wytyczne dotyc...
Zarządzanie
Erlang C
Model matematyczny z zakresu teorii kolejek, stanowiący branżowy standard w procesie planowania zasobów (Workforce Management) w Contact Center. Algor...
Zarządzanie
eskalacja
escalation
Definiowana procedura operacyjna polegająca na transferze odpowiedzialności za obsługę zgłoszenia do zasobów o wyższych kompetencjach technicznych lub...
Zarządzanie
FCFS
First Come First Served, FIFO, First In First Out
Rodzaj kolejkowania żądań, zakładający obsługę według kolejności przybycia. Oznacza to, że kolejne napływające żądanie czeka na zakończenie obsługi wc...
Zarządzanie
Gartner Hype Cycle
Hype Cycle Gartnera
Graficzne przedstawienie kolejnych stadiów zainteresowania oraz wykorzystania nowoczesnych technologii w poszczególnych branżach i obszarach gospodark...
Zarządzanie
gig customer experience
GigCX
Odnosi się do modelu obsługi klienta, który wykorzystuje pracowników z tzw. gig economy – to znaczy freelancerów, niezależnych wykonawców i pracownikó...
Zarządzanie
grywalizacja
Technika zarządcza polegająca na implementacji mechanizmów behawioralnych i struktur znanych z gier wideo (takich jak systemy punktowe, poziomy awansu...
Zarządzanie
HEARD
metoda HEARD
Model zarządzania sytuacjami kryzysowymi w obsłudze klienta, opracowany i spopularyzowany przez Disney Institute. Jest to akronim opisujący pięcioetap...
Zarządzanie
helpdesk
infolinia
Helpdesk (zamiennie nazywana także infolinią) to wyspecjalizowana komórka w biurze obsługi klienta odpowiedzialna za pomoc klientom (najczęściej w spr...
Zarządzanie
judgmental forecasting
Metoda prognozowania, która opiera się na subiektywnych ocenach specjalistów w danej dziedzinie. W tym procesie, eksperci uwzględniają swoje doświadcz...
Zarządzanie
Knowledge Centered Service
KCS
Metodyka zarządzania wiedzą, w której tworzenie, utrzymywanie i aktualizowanie bazy wiedzy nie jest dodatkowym obowiązkiem, lecz integralną częścią pr...
Zarządzanie
knowledge management
KM, zarządzanie wiedzą
Proces systematycznego identyfikowania, gromadzenia, organizowania oraz dystrybucji kapitału intelektualnego organizacji w celu podniesienia efektywno...
Zarządzanie
komunikacja asynchroniczna
asynchronous messaging
Sposób komunikacji, w którym informacje przekazywane są w różnym czasie, bez jednoczesnej interakcji stron. Oznacza to, że jedna strona może wysłać wi...
Zarządzanie
komunikacja synchroniczna
synchronous messaging
Rodzaj komunikacji, w której wiadomości są wysyłane i odbierane w czasie rzeczywistym. W takim przypadku wszystkie strony są jednocześnie online i got...
Zarządzanie
koszty pośrednie
Koszty, które nie są bezpośrednio związane z obsługą klienta, ale wynikają z działań wewnętrznych organizacji, które są potrzebne do zapewnienia jakoś...
Zarządzanie
KPI
Key Performance Indicators
Kluczowe wskaźniki sukcesu to możliwie krótka lista miar i parametrów, która została wybrana przez kierownictwo działu/firmy jako wskaźniki określając...
Zarządzanie
KPO
Key Performance Objective
Cele dla wskaźników wydajności lub efektywności (KPI).
Zarządzanie
LIFO
Last In - First Out
Rodzaj kolejkowania żądań odwrotny do FIFO. Założeniem obsługi jest pierwszeństwo ostatniego żądania jakie wpłynęło do systemu.
Zarządzanie
migracja klientów
utrata klientów
Proces, w którym klienci przestają korzystać z produktów lub usług oferowanych przez daną firmę i przechodzą do korzystania z produktów lub usług konk...
Zarządzanie
multichannel
wielokanałowość
Strategia polegająca na obsłudze / sprzedaży dla klienta w wielu kanałach. O wyborze kanału decyduje w głównej mierze sprzedawca. Każdy kanał ma odręb...
Zarządzanie
nearshore outsourcing
Rodzaj outsourcingu, w którym firma przekazuje część swoich procesów biznesowych lub projektów do firmy zlokalizowanej w pobliżu, zwykle w kraju sąsie...
Zarządzanie
nearshoring
outsourcing bliski
Strategia biznesowa polegająca na przeniesieniu procesów operacyjnych lub usług (głównie IT i obsługi klienta) do kraju położonego w bliskim sąsiedztw...
Zarządzanie
objectives and key results
OKR
(ang. Cele i Kluczowe Wyniki) metoda zarządzania, która składa się z wyznaczania celów i mierzalnych wyników, które pozwalają na ocenę postępów w ich ...
Zarządzanie
OFCT
O-F-C-T to skrót od angielskiego terminu “Output, Feedback, Control, Transformation”, co oznacza wyjście, informacje zwrotne, kontrola, transformacja....
Zarządzanie
offshoring
Model biznesowy polegający na przeniesieniu wybranych procesów operacyjnych (takich jak obsługa klienta, IT czy księgowość) do innego kraju, zazwyczaj...
Zarządzanie
omnichannel
(z ang. wielokanałowość) – rozwiązanie związane z technologią i strategią, które zakłada synergię sprzedaży i/lub obsługi klienta w wielu kanałach (in...
Zarządzanie
opt out
To proces (odwrotny do opt out) umożliwiający użytkownikowi wycofanie zgody na przetwarzanie swoich danych osobowych w celach marketingowych lub innyc...
Zarządzanie
opt-in
To proces pozyskiwania zgody od odbiorcy na otrzymywanie określonej korespondencji elektronicznej, takiej jak e-maile marketingowe, SMS-y czy powiadom...