SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Kategoria: HR i Organizacja -
55
haseł (31-55)
HR i Organizacja
non-productive agent time
Czas, za który telemarketerzy otrzymują wynagrodzenie, ale nie są przy telefonach - zwany również czasem poza telefonem. Obejmuje czas spędzony na spo...
HR i Organizacja
peak hour
godzina szczytu, busy hour, rush hour, szczyt telefoniczny
Okres w cyklu dobowym operacji Contact Center, charakteryzujący się najwyższym natężeniem ruchu przychodzącego, znacznie przewyższającym średnie warto...
HR i Organizacja
przeciążenie kognitywne
Cognitive Overload
Stan psychofizyczny, w którym ilość informacji docierających do pracownika i liczba zadań wymagających jednoczesnego przetworzenia przekraczają pojemn...
HR i Organizacja
Quality Assurance
QA
Zapewnienie jakości, to w środowisku Customer Service systematyczny proces weryfikacji rozmów i korespondencji prowadzonych przez konsultantów z klien...
HR i Organizacja
Root Cause Analysis
RCA, Analiza Przyczyn Źródłowych
Sformalizowany proces analityczny służący do identyfikacji fundamentalnego czynnika (lub czynników), który doprowadził do wystąpienia problemu, błędu ...
HR i Organizacja
rotacja
rotacja personelu, rotacja kadr, rotacja pracowników
Proces, w którym pracownicy zmieniają stanowiska pracy wewnątrz organizacji, a nie opuszczają jej na stałe. Rotacja personelu może być dobrowolna lub ...
HR i Organizacja
scripting
skryptowanie
Proces projektowania i wdrażania ustrukturyzowanych scenariuszy rozmów, stanowiących nawigacyjne wsparcie merytoryczne dla konsultantów na każdym etap...
HR i Organizacja
Shrinkage
(dosłownie: kurczenie się zasobów) To wskaźnik w zarządzaniu personelem (Workforce Management), określający procent opłacanego czasu pracy, w którym a...
HR i Organizacja
skill
Inaczej umiejętność, cecha agenta – pojęcie związane ze specjalizowaniem Agentów i SBR. Skillem będzie znajomość języka, procesu lub inna określona pr...
HR i Organizacja
słuchanie aktywne
active empathetic listening, AEL
Technika komunikacyjna polegająca na pełnym zaangażowaniu odbiorcy w proces odbierania komunikatu nadawcy. Wymaga ona nie tylko rejestrowania słów, al...
HR i Organizacja
surface acting
aktorstwo powierzchniowe
Strategia regulacji emocji w ramach pracy emocjonalnej, polegająca na świadomym modyfikowaniu jedynie widocznej, zewnętrznej ekspresji (np. mimiki, ge...
HR i Organizacja
tajemniczy klient
mystery shopper
Osoba zatrudniona przez firmę lub agencję, której zadaniem jest odwiedzenie sklepu lub punktu sprzedaży i dokonanie zakupów lub uzyskanie informacji n...
HR i Organizacja
Tiered Support
wsparcie wielowarstwowe
Hierarchiczny model organizacji struktur Service Desk i Customer Care, oparty na segregacji zgłoszeń według stopnia ich złożoności technicznej oraz wy...
HR i Organizacja
trening rozmów
Skomentowanie nagranej rozmowy doradcy z klientem przez profesjonalnego trenera i ocena według arkusza kontrolnego.
HR i Organizacja
unavailable work state
wylogowanie
Stan, w którym pracownik contact center jest niedostępny do przyjęcia połączeń lub innych form kontaktu od klientów. Może to być spowodowane na przykł...
HR i Organizacja
universal agent
Pojęcie związane z pracownikiem call center lub contact center, który posiada umiejętności i wiedzę potrzebną do obsługi różnych kanałów kontaktu, w t...
HR i Organizacja
unscheduled personal leave
UPL, urlop na żądanie
Forma urlopu, która pozwala pracownikowi na skorzystanie z wolnego czasu z przyczyn osobistych, nagłych sytuacji lub choroby. Jest to rodzaj urlopu ni...
HR i Organizacja
voice of the employee
VoE
Strategiczne podejście systemowe, służące do proaktywnego pozyskiwania, analizy i wdrażania informacji zwrotnej od pracowników. Proces ten wykracza po...
HR i Organizacja
wallboard
tablica wyników
Interaktywna tablica, na której wyświetlane są kluczowe informacje i wskaźniki pracy całego działu w czasie rzeczywistym np. liczba klientów oczekując...
HR i Organizacja
Whisper Coaching
funkcja szeptania
Narzędzie szkoleniowe i nadzorcze stosowane w systemach Contact Center, umożliwiające przełożonemu lub trenerowi przekazywanie werbalnych instrukcji a...
HR i Organizacja
work at home
WAH, praca w domu, praca zdalna
Model pracy, w którym pracownik wykonuje swoje zadania w pełni lub częściowo z domu, zamiast z biura. WAH jest uważany za formę pracy zdalnej, która u...
HR i Organizacja
Work-Life Blur
zacieranie granic praca-życie
Zjawisko psychologiczne i behawioralne polegające na zaniku wyraźnego podziału czasowego, przestrzennego i mentalnego pomiędzy obowiązkami zawodowymi ...
HR i Organizacja
Workforce Optimisation
WFO
Podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W sk...
HR i Organizacja
workload
Ilość pracy, która jest przypisana do jednostki czasowej, np. do godziny, dnia lub tygodnia. Może być mierzona w liczbie zadań lub projektów, które na...
HR i Organizacja
wrap-up codes
Termin związany z procesem obsługi klienta w call center lub contact center. Po zakończeniu rozmowy z klientem, konsultant musi wprowadzić do systemu ...