SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Kategoria: HR i Organizacja -
55
haseł (1-30)
HR i Organizacja
absencja
Stan nieobecności pracownika w pracy w czasie, który jest przewidziany w harmonogramie jako czas wykonywania obowiązków służbowych. Termin ten odnosi ...
HR i Organizacja
all hands on deck
AHOD
Idiom, który oznacza, że wszyscy pracownicy powinni być gotowi do wspólnego wysiłku w celu osiągnięcia określonego celu - na przykład w związku z prze...
HR i Organizacja
answering service
usługa odbierania połączeń
Zewnętrzna usługa biznesowa polegająca na przejęciu przez wyspecjalizowaną firmę (biuro serwisowe lub call center) przychodzących połączeń telefoniczn...
HR i Organizacja
arkusz kontrolny
arkusz jakościowy, arkusz ocen
Zbiór elementów ocenianych w rozmowie
HR i Organizacja
assistance call center
centrum alarmowe
Wyspecjalizowana jednostka operacyjna, której zadaniem jest przyjmowanie zgłoszeń o zdarzeniach losowych oraz organizowanie natychmiastowej pomocy dla...
HR i Organizacja
attrition
naturalny ubytek kadrowy
Proces stopniowego zmniejszania się liczebności personelu w organizacji w wyniku naturalnych odejść pracowników (np. emerytury, dobrowolne rezygnacje,...
HR i Organizacja
audiometria
audiometria tonalna
Metoda badania słuchu, służąca do oceny progu słyszenia. To badanie słuchu pozwala określić rodzaj i głębokość upośledzenia tego zmysłu - określa stop...
HR i Organizacja
back office
Dział firmy / organizacji odpowiedzialny za realizację procesów posprzedażowych. Dba o prawidłowy przebieg procesu obsługowego. Do zadań pracowników t...
HR i Organizacja
baza wiedzy
To scentralizowana baza danych służąca do rozpowszechniania informacji i danych. Bazy wiedzy wspierają gromadzenie, organizowanie, wyszukiwanie i udos...
HR i Organizacja
blended agent
konsultant uniwersalny, konsultant mieszany
Profil pracownika Contact Center, który posiada kompetencje i uprawnienia do płynnego przełączania się między różnymi kanałami komunikacji (np. telefo...
HR i Organizacja
Business Development Center
BDC
Zespół wyspecjalizowany w obsłudze pierwszych etapów procesu obsługi klienta wyposażony w narzędzie do wielokanałowej komunikacji, nomenklatura stosow...
HR i Organizacja
call calibration
Cykliczny proces warsztatowy z zakresu zapewniania jakości (QA), angażujący audytorów, trenerów oraz liderów zespołów. Polega on na wspólnym odsłuchan...
HR i Organizacja
Cold Transfer
blind transfer, transfer ślepy
Technika przekierowania połączenia w systemach Contact Center, polegająca na natychmiastowym przesłaniu rozmowy do innego agenta lub działu bez uprzed...
HR i Organizacja
Customer Success
CS
Strategia biznesowa i/ lub wyspecjalizowany dział koncentrujący się na proaktywnym zarządzaniu relacją z klientem, aby zapewnić mu osiągnięcie zakłada...
HR i Organizacja
Development Contact Center
DCC, BDC
Zespół wyspecjalizowany w obsłudze pierwszych etapów procesu obsługi klienta wyposażony w narzędzie do wielokanałowej komunikacji, nomenklatura stosow...
HR i Organizacja
double bind
podwójne wiązanie
Sytuacja komunikacyjna o charakterze paradoksalnym, w której pracownik otrzymuje dwa wzajemnie wykluczające się polecenia od przełożonych lub organiza...
HR i Organizacja
empowerment
Proces umożliwienia pracownikom podejmowania decyzji i przyjmowania odpowiedzialności za wyniki swojej pracy. Oznacza to przekazywanie pracownikom wię...
HR i Organizacja
feedback
Przekazanie doradcy praktycznych wskazówek i propozycji do rozmowy przez trenera.
HR i Organizacja
feedforward
Narzędzie rozwijające właściwe kompetencje lub zachowania pracowników. Feedback skupia się na tym co było i koncentruje się na przeszłości (back), fee...
HR i Organizacja
full-time equivalent
FTE, ekwiwalent pełnego etatu
Uniwersalna jednostka miary stosowana w zarządzaniu zasobami ludzkimi (HR) i finansach, służąca do standaryzacji i kwantyfikacji nakładu pracy. Oznacz...
HR i Organizacja
grafik
grafik pracy, grafik zmiany
Krótkookresowy (tygodniowy, dwutygodniowy lub miesięczny – rzadziej dzienny) plan pracy agentów call center. Do planowania grafiku może służyć oprogra...
HR i Organizacja
karta oceny
quality scorecard
Sformalizowane narzędzie pomiarowe stosowane przez działy Jakości (QA), służące do obiektywnego audytu i punktowej waloryzacji interakcji konsultanta ...
HR i Organizacja
koszt rekrutacji
Ogólny koszt ponoszony przez firmę na proces poszukiwania i zatrudnienia nowych pracowników. W skład kosztów rekrutacji wchodzą między innymi koszty z...
HR i Organizacja
monitoring rozmów
Regularne odsłuchiwanie, ocenianie i komentowanie nagranych rozmów doradców z klientami przez profesjonalnego trenera. Ocena odbywa się wg. arkusza ko...
HR i Organizacja
multiskill
wielozadaniowość, cross-skilling, agent uniwersalny
Atrybut kompetencyjny pracownika Contact Center, oznaczający posiadanie wiedzy i uprawnień niezbędnych do obsługi zgłoszeń z wielu różnych obszarów te...
HR i Organizacja
mystery calling
Technika badawcza z obszaru zapewnienia jakości (Quality Assurance), stanowiąca telefoniczną adaptację metody "Tajemniczego Klienta" (Mystery Shopper)...
HR i Organizacja
mystery shopper
tajemniczy klient
To osoba zatrudniona przez firmę lub agencję, której zadaniem jest odwiedzenie sklepu lub punktu sprzedaży i dokonanie zakupów lub uzyskanie informacj...
HR i Organizacja
nadwrażliwość słuchowa
Stan, w którym osoba odbiera dźwięki w sposób wyjątkowo intensywny i często uciążliwy. Osoby z nadwrażliwością słuchową często mają trudności z tolero...
HR i Organizacja
następny dostępny agent
next available agent
Odnosi się do pierwszego dostępnego specjalisty/telemarketera w contact center, do którego kierowany jest kontakt/klient znajdujący się w kolejce.
HR i Organizacja
Next Best Action
NBA
Strategia zarządzania relacjami z klientem, która wykorzystuje zaawansowaną analitykę danych, algorytmy predykcyjne oraz uczenie maszynowe, aby w czas...