SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Wszystkie hasła 377
(91-120)
Technologia
CTI
Computer Telephony Integration
System (szereg aplikacji) integrujący telefon sieci publicznej (również PBX) z komputerem działającym w sieci LAN w celu tworzenia zautomatyzowanych u...
Technologia
CTT
Narzędzie umożliwiające klientom łatwe i szybkie połączenie się z przedstawicielem firmy za pomocą kliknięcia na ikonę lub link na stronie internetowe...
Wskaźniki (KPI)
CUR
wskaźnik wykorzystania mocy produkcyjnych
W odniesieniu do jakości obsługi klienta to wskaźnik, który mierzy poziom wykorzystania zasobów produkcyjnych i technologicznych w celu zapewnienia od...
Wskaźniki (KPI)
customer acquisition cost
CAC, koszt pozyskania klienta
Kluczowy wskaźnik efektywności (KPI), który określa całkowity koszt, jaki firma musi ponieść, aby pozyskać jednego nowego klienta. W kontekście sprzed...
Wskaźniki (KPI)
Customer Acquisition Cost
CAC
Kluczowy wskaźnik efektywności biznesowej (KPI), określający średnią kwotę, jaką przedsiębiorstwo musi zainwestować, aby przekonać potencjalnego nabyw...
Zarządzanie
customer advocacy
rzecznictwo interesów klienta
Zaawansowana filozofia biznesowa i kultura organizacyjna, w której firma redefiniuje swoją rolę z „dostawcy usług” na „zaufanego doradcę”. W tym model...
Zarządzanie
customer centric
Podejście biznesowe, które stawia klienta w centrum działań firmy i kładzie nacisk na zaspokajanie jego potrzeb i preferencji. W podejściu customer ce...
Wskaźniki (KPI)
Customer Effort Score
CES
Wskaźnik efektywności biznesowej, który mierzy poziom trudności lub łatwości, z jaką klient wchodzi w interakcję z firmą.
W przeciwieństwie do bada...
Customer Experience
customer experience
CX
Suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku przez cały okres trwania jego rel...
Customer Experience
Customer Experience Automation
CXA
Zaawansowany paradygmat operacyjny integrujący systemy klasy MarTech z procesami Customer Service, oparty na orkiestracji wielokanałowych interakcji w...
Customer Experience
Customer Experience Management
CXM, CEM
Jest to zbiór procesów, strategii i technologii wykorzystywanych przez organizację do monitorowania, kształtowania oraz optymalizacji każdej interakcj...
Customer Experience
customer focused
skupienie na kliencie
To podejście biznesowe, które koncentruje się na potrzebach, preferencjach i satysfakcji klientów jako kluczowych czynnikach wpływających na sukces fi...
Customer Experience
Customer Journey
Mapa Podróży Klienta
Analiza, która porządkuje i systematyzuje aktualną podróż klienta poprzez wszystkie punkty styku z firmą. Jest to zapis opisujący wszystkie punkty sty...
Customer Experience
customer leadership
Podejście do zarządzania firmą, które skupia się na budowaniu długotrwałych relacji z klientami poprzez zrozumienie ich potrzeb i preferencji oraz akt...
Wskaźniki (KPI)
Customer Lifetime Value
CLV
Całkowita wartość finansowa, jaką pojedynczy klient wnosi do firmy przez cały czas trwania relacji biznesowej. Wskaźnik ten prognozuje zysk netto (lub...
Zarządzanie
Customer Onboarding
Ustrukturyzowany proces adaptacji nowego użytkownika, którego celem jest szybkie i efektywne zapoznanie go z funkcjonalnościami oraz wartością zakupio...
Wskaźniki (KPI)
Customer Retention Rate
CRR
Wskaźnik efektywności określający procentową część bazy klientów, która pozostała z firmą w analizowanym okresie, po wyłączeniu z obliczeń nowych naby...
Wskaźniki (KPI)
Customer Satisfaction Score
CSAT
Wskaźnik satysfakcji klienta (najczęściej oznaczany akronimem CSAT) to jedna z najprostszych metod badania satysfakcji klienta.
Marketerzy i marki ...
HR i Organizacja
Customer Success
CS
Strategia biznesowa i/ lub wyspecjalizowany dział koncentrujący się na proaktywnym zarządzaniu relacją z klientem, aby zapewnić mu osiągnięcie zakłada...
Zarządzanie
customer value enhancement
CVE, VES, zwiększanie wartości klienta
Zwiększanie wartości klienta, znane także jako customer value enhancement (CVE oraz VES), to strategia biznesowa mająca na celu zwiększenie korzyści, ...
Customer Experience
CX-SPOT
Model prowadzenia transformacji obsługi klienta, który zakłada, że dobre doświadczenie nie powstaje „w kanale kontaktu”, tylko jest efektem spójnego d...
Wskaźniki (KPI)
czas realizacji zamówienia
KPI (Key Performance Indicator) czasu realizacji zamówienia to miara czasu, jaki jest potrzebny do przetworzenia zamówienia od momentu jego otrzymania...
Technologia
czatbot
Chatboty to programy komputerowe, które symulują ludzką rozmowę i mogą być wykorzystywane w procesie obsługi klienta, marketingu i sprzedaży. Działają...
Zarządzanie
czynnik Bradforda
Bradford Factor, Bradford
Matematyczny wzór stosowany przez działy kadr (HR) do oceny dezorganizacji pracy spowodowanej nieobecnościami pracownika. Głównym założeniem tej metod...
Sprzedaż
dane intencyjne
To rodzaj danych, które odzwierciedlają zamiary lub intencje użytkowników będących w procesie podejmowania decyzji zakupowych np. w Internecie. Są to ...
Sprzedaż
dark patterns
mroczne wzorce projektowe
Termin ukuty przez Harry'ego Brignulla, określający techniki projektowania interfejsów użytkownika (UI) i doświadczeń (UX), które celowo wykorzystują ...
Zarządzanie
dashboard
interfejs użytkownika, pulpit managerski
Końcowy produkt procesu budowy raportów BI, na którym prezentowane są dane, najczęściej w postaci kombinacji tekstu i grafiki.
Sprzedaż
Decoy Effect
Efekt Wabika
Błąd poznawczy i technika cenowa, w której wprowadzenie trzeciej, mniej atrakcyjnej opcji (tzw. "wabika") drastycznie zmienia preferencje konsumentów ...
Technologia
deep dive bot
Termin odnoszący się do szczegółowego badania i analizy botów (oprogramowania działającego automatycznie w Internecie), które są wykorzystywane w różn...
Customer Experience
design thinking
Metoda projektowania oparta na procesie myślowym, który skupia się na potrzebach użytkowników. Metoda ta zakłada, że projektanci powinni skupić się na...