SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Hasła na literę A -
48
haseł (31-48)
HR i Organizacja
audiometria
audiometria tonalna
Metoda badania słuchu, służąca do oceny progu słyszenia. To badanie słuchu pozwala określić rodzaj i głębokość upośledzenia tego zmysłu - określa stop...
Zarządzanie
autentykacja
uwierzytelnianie, autoryzacja
Sprawdzenie, czy dany użytkownik istnieje w systemie (bazie).
Telekomunikacja
automatic callback
oddzwonienie, automatyczne oddzwonienie
Funkcja dzwonienia w telefonii komputerowej, która pozwala klientowi - w przypadku napotkania stanu zajętości lub innego stanu, w którym agent jest ni...
Telekomunikacja
Automatic Number Identification
ANI, caller id
Numer telefonu dzwoniącego
Technologia
Automatic Speech Recognition
ASR, Speech-to-Text, STT
Technologia umożliwiająca systemom komputerowym zamianę mowy ludzkiej (sygnału audio) na tekst pisany w czasie rzeczywistym. W uproszczeniu są to „usz...
Wskaźniki (KPI)
Average Delay to Abandon
ADA
Średni czas od nawiązania do utracenia połączenia. Wartość wyrażona jednostkach czasu.
Wskaźniki (KPI)
Average Excess Time
AET
Jedna z miar SL, średnie przekroczenie AWT
Wskaźniki (KPI)
average handling time
AHT
Czas, przez jaki agent jest zajęty na połączeniu przychodzącym.
Wskaźniki (KPI)
average hold time
Jest to średni czas oczekiwania klienta na połączenie przed wejściem w interakcję z agentem call center. Jest on zwykle obliczany na podstawie dużej i...
Wskaźniki (KPI)
average revenue per unit
ARPU
Wskaźnik określający średni przychód na jednostkę (np. na jednego klienta).
Wskaźniki (KPI)
Average Speed Answer
ASA
Jedna z miar SL, średni czas odbierania połączeń. Wartość wyrażana w sekundach, liczona na dwa sposoby: od zestawienia połączenia z IVR, do odebrania ...
Wskaźniki (KPI)
Average Talking Time
Att
Średni czas rozmowy w trakcie jednego kontaktu (połączenia).
Zarządzanie
komunikacja asynchroniczna
asynchronous messaging
Sposób komunikacji, w którym informacje przekazywane są w różnym czasie, bez jednoczesnej interakcji stron. Oznacza to, że jedna strona może wysłać wi...
Sprzedaż
loss aversion
awersja do straty
Błąd poznawczy polegający na asymetrii w odczuwaniu zysków i strat – ludzie odczuwają ból związany z utratą czegoś (np. pieniędzy, statusu, punktów) o...
HR i Organizacja
słuchanie aktywne
active empathetic listening, AEL
Technika komunikacyjna polegająca na pełnym zaangażowaniu odbiorcy w proces odbierania komunikatu nadawcy. Wymaga ona nie tylko rejestrowania słów, al...
Technologia
Speech Analytics
analiza mowy
Zaawansowana technologia informatyczna wykorzystująca algorytmy rozpoznawania mowy (ASR) oraz przetwarzania języka naturalnego (NLP) do automatycznej ...
HR i Organizacja
surface acting
aktorstwo powierzchniowe
Strategia regulacji emocji w ramach pracy emocjonalnej, polegająca na świadomym modyfikowaniu jedynie widocznej, zewnętrznej ekspresji (np. mimiki, ge...
Wskaźniki (KPI)
wskaźnik absencji
absenteeism rate, AR
Miernik HR oraz operacyjny, który określa stosunek czasu nieobecności pracowników do całkowitego czasu, jaki powinni oni przepracować w danym okresie ...