Grupa PZU wprowadziła innowacyjne rozwiązanie oparte na generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI), mające na celu usprawnienie procesu likwidacji szkód w ubezpieczeniach mieszkań i domów. Nowe narzędzie, nazwane Samoobsługa NEXT, umożliwia klientom otrzymanie odszkodowania w czasie krótszym niż 24 godziny.
Samoobsługa NEXT to pierwsze w Polsce produkcyjne wdrożenie procesu ubezpieczeniowego wykorzystującego GenAI. Rozwiązanie to jest rozwinięciem istniejącego systemu, w którym klient samodzielnie zgłasza szkodę za pomocą formularza online. Dzięki integracji z GenAI, narzędzie analizuje opisy zdarzeń przesłane przez klientów i weryfikuje, czy szkoda jest objęta ochroną ubezpieczeniową zgodnie z Ogólnymi Warunkami Ubezpieczenia (OWU) PZU Dom. Jeśli tak, odszkodowanie jest przekazywane do wypłaty. W przypadku, gdy GenAI nie jest w stanie jednoznacznie ocenić zgłoszenia, sprawa trafia do opiekuna klienta i jest analizowana w standardowym trybie. Takie podejście zapewnia maksymalne usprawnienie procesu przy jednoczesnym zachowaniu wysokich standardów obsługi.
W pierwszym etapie wdrożenia Samoobsługa NEXT będzie weryfikować około 12 tysięcy szkód rocznie, koncentrując się na prostych przypadkach o stosunkowo niskiej wartości. PZU planuje jednak rozszerzenie zastosowania narzędzia na inne rodzaje szkód i linie ubezpieczeń.
- Obiecujące wyniki wdrożenia dla ubezpieczenia PZU Dom zachęcają nas do zbadania możliwości rozszerzenia zakresu działania narzędzia na inne rodzaje szkód i linie ubezpieczeń. - mówi Jan Zimowicz, członek zarządu PZU SA odpowiedzialny m.in. za digitalizację i innowacje.
Proces obejmie proste szkody z ubezpieczenia PZU Dom o stosunkowo niskiej wartości. Po pierwszym etapie wdrożenia GenAI będzie weryfikować około 12 tys. szkód rocznie.
– Rocznie analizujemy około 250 tys. szkód majątkowych. Do tej pory każdą z nich analizowali nasi opiekunowie klientów. Sprawdzają, czy dany rodzaj zdarzenia będący źródłem powstania szkody lub przedmiot szkody są objęte ochroną ubezpieczeniową wynikającą z zapisów OWU. Opisy szkód są zazwyczaj krótkie, maksymalnie kilkuzadaniowe, klienci opisują je własnymi słowami. OWU jest natomiast trudnym do analizy dokumentem, który ma kilkadziesiąt stron. Samoobsługa NEXT działająca w wybranych kategoriach szkód, pozwoli zwiększyć wydajność i skuteczność naszego procesu obsługi szkód. To szczególnie ważne w dobie coraz częstszych gwałtownych zjawisk pogodowych, które mogą zwiększyć liczbę zdarzeń. Powódź sprzed kilku miesięcy i liczba spraw zgłaszanych przez naszych klientów pokazała, jak ważna jest automatyzacja kolejnych procesów po naszej stronie – tłumaczy Krzysztof Wolniak z Biura Obsługi Szkód i Świadczeń w PZU.
Wdrożenie Samoobsługi NEXT jest kolejnym krokiem PZU w kierunku cyfryzacji i automatyzacji procesów obsługi klienta. Wcześniej, PZU wprowadziło narzędzia oparte na sztucznej inteligencji w obsłudze szkód komunikacyjnych, współpracując z brytyjską firmą technologiczną Tractable. Nowe rozwiązanie z GenAI ma na celu dalsze zwiększenie efektywności i skrócenie czasu obsługi szkód, co jest szczególnie istotne w obliczu rosnącej liczby zdarzeń spowodowanych gwałtownymi zjawiskami pogodowymi.
Dzięki zastosowaniu nowoczesnych technologii, PZU dąży do zapewnienia swoim klientom szybszej i bardziej efektywnej obsługi, jednocześnie utrzymując wysokie standardy bezpieczeństwa i zgodności z obowiązującymi regulacjami.