Toku, wiodąca w regionie Azji i Pacyfiku firma zajmująca się komunikacją w chmurze i oprogramowaniem do obsługi klienta (CX) z siedzibą w Singapurze, zaprezentowała wczoraj nowe badania. Wynika z nich, że trzech na czterech singapurskich konsumentów jest bardziej pewnych siebie w rozpoznawaniu oszukańczych połączeń i SMS-ów niż 12 miesięcy temu. Dodatkowo raport wskazuje na najbardziej optymalne kanały komunikacji z markami.
Zaufanie wzrasta dzięki edukacji i działalności politycznej
W raporcie Toku Customer Engagement Report 2023 przeprowadzono ankietę wśród 1000 mieszkańców Singapuru. Wszystko po to, aby rzucić nowe światło na sposób interakcji z markami. Stwierdzono, że wzrost zaufania konsumentów można przypisać dedykowanym wysiłkom edukacyjnym firm prywatnych, a także inicjatywom politycznym rządu.
- W ciągu ostatnich 12 miesięcy konsumenci w Singapurze wykazali wyraźną zmianę w świadomości oszustw i wzrost zaufania do radzenia sobie z nimi - powiedział Thomas Laboulle, założyciel i dyrektor generalny Toku. - Miało to wpływ na poziom zaufania do kanałów komunikacji, z których korzystają, prowadząc do zmiany preferencji i zachowań w zakresie interakcji z markami.
Ponad 91% respondentów uważa, że organizacje dokładają starań, aby edukować społeczeństwo w zakresie oszustw, dając im wiedzę umożliwiającą skuteczną identyfikację i udaremnianie oszustw.
Rząd jednak może pomóc w walce ze Scamem
Jedną z ostatnich inicjatyw rządowych, która wywarła zauważalny wpływ, jest rejestr identyfikatorów nadawców SMS (SSIR). Na początku 2023 r. SSIR nałożył na organizacje obowiązek zarejestrowania swoich marek w Infocomm Development Authority of Singapore w celu weryfikacji ich tożsamości podczas korzystania z SMS-ów.
87% singapurskich konsumentów stwierdziło, że SSIR ułatwił identyfikację legalności otrzymywanych SMS-ów. 63% zauważyło również, że SSIR spowodował, że otrzymują mniej spamu lub oszukańczych wiadomości.
73% mieszkańców Singapuru zauważyło, że są bardziej pewni siebie w ich rozpoznawaniu. Mniej niż jedna czwarta konsumentów kliknęła adresy URL w tych wiadomościach w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Tylko 13% poniosło w wyniku tego straty pieniężne.
Konsumenci są również bardziej pewni siebie, jeśli chodzi o oszukańcze połączenia telefoniczne. 75% z nich wyraziło przekonanie o swojej zdolności do identyfikowania oszukańczych połączeń, a liczba konsumentów, którzy odebrali oszukańcze połączenie w ciągu ostatnich 12 miesięcy spadła o 19%.
Badania Toku wskazują jednak, że ta pewność siebie w wykrywaniu oszustw niekoniecznie przekłada się na zmniejszone ryzyko padnięcia ofiarą oszustwa.
Pomimo tego, że są cyfrowymi tubylcami, ponad jedna trzecia (36%) millenialsów chętnie klika w podejrzane linki SMS, nawet jeśli są one oznaczone jako "Likely-SCAM". To najwyższy odsetek wśród wszystkich grup wiekowych. Dla kontrastu, tylko 8% osób w wieku 18-24 lat i 13% osób w wieku 45-54 lat jest skłonnych kliknąć w te podejrzane linki SMS.
- Wynik ten może być zaskakujący, ale w rzeczywistości jest zgodny z danymi singapurskiej policji. Dane opublikowane przez policję we wrześniu 2023 r. wykazały, że osoby w wieku od 20 do 39 lat były najbardziej narażone na oszustwa, stanowiąc ponad 50% wszystkich ofiar - dodał Laboulle.
Preferowane kanały komunikacji: SMSy do potwierdzeń transakcyjnych i przypomnień
Konsumenci kontaktują się dziś z markami i organizacjami za pośrednictwem różnych kanałów. Badanie Toku ujawniło wyraźne preferowane kanały dla różnych rodzajów komunikacji.
Na przykład SMS-y są nadal bardzo preferowane przez singapurskich konsumentów w przypadku OTP (79%), alertów bankowych (76%) i przypomnień o spotkaniach (72%). W tym samym czasie WhatsApp zyskał na popularności w przypadku wiadomości marketingowych (47%) i aktualizacji zamówień (55%).
Mając wybór, większość respondentów woli komunikować się z firmami w bezpiecznym i zaufanym środowisku aplikacji. 62% konsumentów woli korzystać z oficjalnej aplikacji organizacji w celu zebrania informacji lub rozwiązania problemu, niż odwiedzać stronę internetową, pisać e-maile lub kontaktować się z infolinią obsługi klienta. To ważna informacja dla firm optymalizujących swoje kanały komunikacji.
Podczas gdy poczta elektroniczna i wiadomości nadal królują w przypadku aktualizacji i powiadomień, konsumenci wykazują silną preferencję do kontaktu telefonicznego z infolinią, gdy szukają pomocy w rozwiązaniu problemu.
Około 3 na 4 konsumentów jest skłonnych skontaktować się z call center, gdy mają do czynienia z pilnymi sprawami dotyczącymi płatności lub finansów. Podobnie, 2 na 3 konsumentów kontaktuje się telefonicznie w celu rozwiązania problemów związanych z produktami i usługami. Fakt ten, że konsumenci świadomie dobierają kanały komunikacji.
W takich przypadkach większość singapurskich konsumentów (62%) wykazuje silną preferencję dla telemarketerów ze względu na ich zdolność do udzielania wyjaśnień bez zbędnej zwłoki. 57% konsumentów jest również przekonanych, że konsultanci potrafią skutecznie komunikować się z klientami i dostarczać im odpowiednich rozwiązań ich problemów.
Oczekiwania w tym zakresie są bardzo wysokie. 66% singapurskich konsumentów oczekuje, że ludzka obsługa klienta i wsparcie będą dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. 53% poczuje się sfrustrowanych, jeśli nie będzie w stanie łatwo uzyskać dostępu do ludzkiego wsparcia.
Nastroje te mogą jednak ulec zmianie wraz ze wzrostem popularności chatbotów i agentów opartych na sztucznej inteligencji w nadchodzącym roku. 46% singapurskich konsumentów już teraz twierdzi, że czuje się komfortowo rozmawiając przez telefon z wirtualnym agentem AI i oczekuje się, że liczba ta wzrośnie.
- Nasze badania pokazują, że konsumenci w Singapurze mają różne poziomy zaufania i preferencje dla różnych kanałów i rodzajów komunikacji. Organizacje powinny zwracać uwagę na te preferencje, aby spotykać się z klientami tam, gdzie chcą - powiedział Laboulle. - Rozwój generatywnej sztucznej inteligencji daje firmom bezprecedensową możliwość wzmocnienia zaufania konsumentów i budowania bardziej spersonalizowanych doświadczeń klientów. Sztuczna inteligencja może przejąć powtarzalne i żmudne zadania. Jednocześnie mozliwe jest wzmocnienie telemarkterów odpowiednimi informacjami i kontekstem, aby jeszcze bardziej poprawić obsługę klienta.
Pełny raport dostępny jest tutaj.