Trudne emocje
Jak rozmawiać z rozzłoszczonym klientem?
Esencja wiedzy
Za złością klienta prawie zawsze stoi strach lub bezradność.
Szczegóły
W sytuacji silnych emocji nie warto od razu tłumaczyć czy argumentować. Pierwszym krokiem jest uważne słuchanie i nazwanie emocji – „Widzę, że ta sytuacja wywołała Pani złość”. Klient często uspokaja się już po tym, jak poczuje się wysłuchany. Dopiero wtedy można przejść do faktów i wspólnego rozwiązania problemu. Reakcja z empatią skraca konflikt i pozwala utrzymać relację.
W praktyce
Ćwicz aktywne słuchanie – nie przerywaj, parafrazuj i potwierdzaj emocje zanim cokolwiek wyjaśnisz.
