W Banku Pocztowym w Sanoku doszło do sytuacji, która pokazuje, jak ogromne znaczenie w obsłudze klienta ma nie tylko procedura, ale przede wszystkim intuicja i empatia pracowników. To właśnie dzięki ich wnikliwości i uważnej rozmowie z klientką udało się udaremnić próbę wyłudzenia 10 tys. zł metodą „na inwestycję”.
78-letnia mieszkanka Sanoka, przekonana obietnicami szybkiego zysku, była gotowa przesłać swoje oszczędności do rzekomej księgowej z Gruzji. Kobieta wcześniej korzystała z fałszywej strony przypominającej panel inwestycyjny, na której obserwowała symulowane zyski i nawet otrzymała drobną kwotę, co wzmocniło jej wiarę w wiarygodność oferty. Zdeterminowana, by zainwestować kolejne środki, udała się do placówki banku.
Rozmowa, która zatrzymała oszustwo
Na miejscu spotkała się jednak z doradcą, który – zamiast mechanicznie realizować dyspozycję - podszedł do sprawy z wyjątkową czujnością. Dopytując o cel przelewu i tożsamość odbiorcy, pracownik banku zorientował się, że kobieta padła ofiarą przestępców. W tym momencie empatia i odpowiedzialność wobec klientki okazały się kluczowe - zamiast pozostawić decyzję bez komentarza, pracownicy postanowili działać i wezwali policję.
- Uratowanie pieniędzy klientki było możliwe dzięki odpowiedniemu wyszkoleniu i czujności naszych pracowników, którzy rozpoznali schemat działania oszustów. Starsza pani miała zrealizować międzynarodowy przelew, aby jak najszybciej zainwestować środki. Realizujący zlecenie nasz doradca dopytał kim jest odbiorca tak dużej kwoty. W odpowiedzi usłyszał, że jest to księgowa z giełdy. Okazało się, że nie była to pierwsza wpłata kobiety – wcześniej przekazała już online ok. 7 000 zł. Strona, na którą się logowała, miała kolumbijską domenę, a rachunki były prowadzone za granicą. Aby powstrzymać dalsze działania oszustów, pracownicy wezwali policję – mówi Sabina Karamus, Dyrektor Placówki Banku Pocztowego, i dodaje: - Przestępcy coraz częściej wykorzystują wizerunek znanych instytucji finansowych, tworząc profesjonalnie wyglądające strony internetowe i fałszywe panele inwestycyjne, które w rzeczywistości służą wyłącznie wyłudzaniu pieniędzy. Ofiary są wciągane w długotrwały kontakt, otrzymują pozorne potwierdzenia zysków i są pod presją, by szybko przekazywać kolejne środki. Dlatego tak ważna jest edukacja. Naszych klientów staramy się informować o zagrożeniach m.in. poprzez program edukacyjno-społeczny „Cyberdojrzali. Bądź mądrzejszy od oszusta” i zachęcać do podwyższonej czujności na takie ryzyka podczas obsługi Klientów.
CX oparty na uważności i odpowiedzialności
Sprawa z Sanoka pokazuje, że w bankowości Customer Experience to nie tylko technologie i procesy, ale przede wszystkim uważne wsłuchiwanie się w potrzeby klienta i dostrzeganie sygnałów, których sam klient nie jest świadomy. W tym przypadku kluczowa okazała się relacja - szczera rozmowa i troska o bezpieczeństwo starszej kobiety.
W praktyce obsługi klienta oznacza to gotowość do podjęcia interwencji wtedy, gdy wymaga tego sytuacja - nawet jeśli klient jest przekonany o słuszności swoich działań. To właśnie takie postawy budują prawdziwe zaufanie do instytucji finansowych.
- Apelujemy do klientów o szczególną ostrożność, zwłaszcza w przypadku ofert rzekomo gwarantujących szybki i pewny zysk, oraz o konsultowanie każdej nietypowej prośby o przekazanie pieniędzy z instytucją finansową lub bliskimi. Przykład z Sanoka pokazuje, że rozmowa z pracownikiem banku może uchronić przed utratą życiowych oszczędności - zaznacza Sabina Karamus.