CX cyfrowy
Jak działa „findability score” jako miara jakości digitalu?
Esencja wiedzy
Mierz digital CX liczbą „kliknięć” do celu – im mniej, tym lepiej dla satysfakcji i retencji.
Szczegóły
W projektowaniu usług cyfrowych warto stosować systematyczne testy użyteczności obejmujące wiele zadań wykonywanych przez użytkowników. Analiza może obejmować dziesiątki najczęściej realizowanych działań online i sprawdzać, jak łatwo użytkownik jest w stanie odnaleźć potrzebne informacje lub funkcje. Pomocne jest wprowadzenie spójnych zasad projektowych opartych na architekturze odnajdywalności informacji (findability architecture). Takie podejście powinno być stosowane w różnych procesach cyfrowych, od ścieżek sprzedażowych (sales journeys – ścieżki zakupowe klienta) po rozwiązania płatnicze (digital wallets – portfele cyfrowe). Efektem lepszej odnajdywalności treści jest mniejsza frustracja użytkowników, ograniczenie liczby połączeń do centrum obsługi oraz poprawa wskaźnika rekomendacji klientów (NPS – Net Promoter Score). Prosty test użyteczności może obejmować trzy pytania: czy użytkownik znajdzie informację w wyszukiwarce, czy może ją łatwo odnaleźć w aplikacji oraz czy bot konwersacyjny udziela sensownych i pomocnych odpowiedzi.
W praktyce
Zrób test „mystery shopper” na 10 kluczowych zadaniach w Twoim kanale digital – policz kliknięcia i czas do sukcesu, potem popraw najgorsze.
