Trudne emocje
Jak reagować, gdy klient płacze?
Esencja wiedzy
Klient w silnych emocjach potrzebuje przede wszystkim wsparcia, nie natychmiastowego działania. Zatrzymaj się, daj czas i komunikuj spokojnie. Proste zdania – „Jestem tu, żeby pomóc” – działają lepiej niż proceduralne formuły. Ważne, by nie minimalizować uczuć („proszę się nie martwić”), bo to odbiera prawo do emocji. Dopiero gdy napięcie opadnie, przejdź do rozwiązania.
Szczegóły
Nie rozwiązanie techniczne, a obecność człowieka ma wtedy największą wartość.
W praktyce
Naucz zespół stosować ciche przerwy w rozmowie – 2 sekundy ciszy często znaczą „słyszę Cię”.
