To nie jest zwykłe Call Center, gdzie liczy się czas rozmowy i sprzedaż. Tutaj „KPI” to uratowane życie, a najdłuższe połączenia trwają ponad godzinę. Ukraińska linia wsparcia psychologicznego odsłoniła właśnie dane z ponad trzech lat działalności. To fascynujący, choć bolesny zapis ewolucji ludzkiej psychiki w warunkach ekstremalnych.
Od czerwca 2022 roku do listopada 2025 roku, bezpłatna linia wsparcia psychologicznego obsłużyła dokładnie 20 206 konsultacji. Za tą liczbą kryje się jednak coś więcej niż tylko statystyka połączeń przychodzących. Analiza zgłoszeń pokazuje, jak drastycznie zmieniły się potrzeby dzwoniących na przestrzeni lat – od paraliżującego strachu przed nieznanym, po wyczerpanie długotrwałym stresem.
Zmiana frontu w głowach
Dla obserwatorów zachowań społecznych najciekawszym wnioskiem płynącym z raportu Narodowego Stowarzyszenia Psychologicznego Ukrainy (NPA) jest zmiana trendów w zgłoszeniach.
– Jeśli mówimy o trendach, w latach 2022–2023 odnotowaliśmy większą liczbę zgłoszeń związanych z objawami lękowymi. Ludzie martwili się o przyszłość, było mnóstwo niepewności – tłumaczy Waleria Palij, wiceprezes NPA.
Natomiast lata 2024–2025 przyniosły radykalną zmianę. Obecnie dominują zaburzenia depresyjne. To sygnał, że społeczeństwo weszło w fazę bolesnej adaptacji – ludzie przestali pytać „co się stanie?”, a zaczęli zmagać się z pytaniem „jak z tym żyć?”. Zjawisko to pokazuje, że psychika ludzka, choć niezwykle plastyczna, ma swoje granice wytrzymałości na przewlekły stres.
Logistyka nadziei: 20 godzin na dobę
Projekt, wspierany obecnie przez rząd Japonii i UNDP (a wcześniej m.in. przez UE i USAID), działa na zasadach, które mogą zaimponować każdemu managerowi operacyjnemu. Linia pracuje przez 20 godzin na dobę - od 9:00 rano do 5:00 rano dnia następnego.
System obsługi jest dwustopniowy i przypomina medyczny triage. Połączenie najpierw odbiera administrator z wykształceniem psychologicznym, który wstępnie ocenia problem i kieruje rozmówcę do odpowiedniego specjalisty (psychologa lub psychiatry). Zespół liczy ponad 30 ekspertów.
Co ciekawe, średni czas trwania konsultacji to 20-40 minut. Jednak w przypadku ryzyka samobójczego - a takich zgłoszeń odnotowano blisko tysiąc - rozmowy trwają znacznie dłużej, często przekraczając godzinę. To czas, w którym konsultant walczy o życie dzwoniącego.
Najstarszy rozmówca miał 90 lat
Choć najliczniejszą grupę dzwoniących stanowią osoby w wieku 35–64 lat (ponad 10 tysięcy zgłoszeń), linia stała się też oknem na świat dla seniorów. Grupa 60+ to ponad 1200 rozmów. Dla starszych mieszkańców małych społeczności kluczowa okazała się anonimowość – telefon pozwolił im na zwierzenia, na które nigdy nie odważyliby się twarzą w twarz. Najstarsza osoba szukająca pomocy miała aż 90 lat, co dowodzi, że potrzeba wsparcia psychicznego nie ma metryki.
Choć 82% połączeń pochodzi z Ukrainy, linia odebrała sygnały z 21 krajów świata, co pokazuje skalę rozproszenia uchodźców i ich ciągłą potrzebę kontaktu z ojczystym językiem i mentalnością w kryzysowych chwilach.
Źródło informacji: https://mezha.net Oprac. AM