Trudne emocje
Jak pomóc klientowi się uspokoić bez użycia słowa „proszę się uspokoić”?
Esencja wiedzy
Najczęściej działa ton głosu i tempo, a nie same słowa.
Szczegóły
Komunikat „proszę się uspokoić” brzmi jak polecenie, które prowokuje. Zamiast tego lepiej używać neutralnych, łagodnych zdań: „Zróbmy krok po kroku, dobrze?”. Ton spokojniejszy niż ton klienta automatycznie reguluje jego emocje. Ludzie podświadomie dostosowują się do rytmu rozmowy – to podstawowy mechanizm „emocjonalnego lustra”.
W praktyce
Mów wolniej niż klient, zachowaj niższy ton – to sygnał bezpieczeństwa i kontroli.
