Amerykańska Federalna Komisja Łączności (FCC) zainicjowała proces legislacyjny mający na celu radykalne ograniczenie offshoringu usług contact center przez amerykańskie podmioty z sektora telekomunikacyjnego, internetowego oraz kablowego. Decyzja ta motywowana jest koniecznością podniesienia standardów bezpieczeństwa danych oraz eliminacją barier komunikacyjnych, które negatywnie wpływają na procesy obsługowe.
Nowe restrykcje dla zagranicznych centrów kontaktu
Proponowane przez FCC regulacje zakładają wprowadzenie rygorystycznych wymogów dotyczących biegłości językowej agentów, ze szczególnym uwzględnieniem znajomości specyfiki języka angielskiego stosowanego w USA. Komisja rozważa również wprowadzenie limitów ilościowych dla połączeń kierowanych do zagranicznych lokalizacji oraz nadanie konsumentom prawa do żądania przekierowania rozmowy do konsultanta znajdującego się na terytorium Stanów Zjednoczonych. Kluczowym elementem zmian jest postulat, aby procesy o wysokim stopniu wrażliwości, takie jak resetowanie haseł czy udostępnianie danych bankowych, były realizowane wyłącznie przez centra operacyjne w USA.
Bezpieczeństwo danych i ochrona rynku
Przewodniczący FCC, Brendan Carr, wskazuje na istotne ryzyka operacyjne związane z delegowaniem obsługi do podmiotów zewnętrznych poza granice kraju. Statystyki wskazują, że blisko 70% amerykańskich przedsiębiorstw korzysta z modelu offshoringowego, co zdaniem regulatora przekłada się na obniżenie jakości customer experience oraz wzrost zagrożeń w obszarze cyberbezpieczeństwa. Istnieją przesłanki, że infrastruktura zagranicznych centrów bywa wykorzystywana do generowania niepożądanych połączeń automatycznych oraz nadużyć finansowych wymierzonych w amerykańskich obywateli.
- Amerykanie frustrują się, gdy dzwonią do amerykańskiej firmy i zostają połączeni z centrum obsługi telefonicznej znajdującym się za granicą. Bariery językowe i komunikacyjne często utrudniają dzwoniącym szybkie i sprawne uzyskanie pożądanych rezultatów. Ponadto te zagraniczne centra telefoniczne często stwarzają również podwyższone ryzyko w kwestii bezpieczeństwa. - mówi Brendan Carr, przewodniczący FCC, i dodaje - Dlatego FCC będzie głosować nad kilkoma propozycjami mającymi na celu przywrócenie miejsc pracy w centrach telefonicznych do kraju oraz poprawę obsługi klienta w tych, które pozostaną – w tym poprzez rozważenie wymogu, aby pracownicy call center biegle posługiwali się standardową amerykańską odmianą języka angielskiego. FCC otworzy również nowy front w naszych staraniach o blokowanie nielegalnych robocallów z zagranicy, analizując ukierunkowane zastosowanie taryf lub kaucji.
Precedens w sektorze telekomunikacyjnym
Sygnałem potwierdzającym determinację organu regulacyjnego jest warunkowa zgoda na przejęcie Cox Communications przez Charter Communications. Jednym z wymogów transakcji o wartości 34,5 miliarda dolarów jest obligatoryjne przeniesienie wszystkich zagranicznych funkcji operacyjnych Cox do Stanów Zjednoczonych w terminie 18 miesięcy. Takie podejście sugeruje, że giganci branżowi, tacy jak Verizon czy AT&T, będą musieli zweryfikować swoje dotychczasowe strategie outsourcingowe. Obecnie FCC zbiera opinie dotyczące zakresu swoich uprawnień ustawowych w celu sfinalizowania przepisów.
