Kryzysy
Jak konstruować komunikaty w trakcie sytuacji kryzysowej?
Esencja wiedzy
Lepiej mówić szczerze „nie wiemy jeszcze”, niż unikać kontaktu.
Szczegóły
Klienci potrzebują informacji, nawet jeśli nie są kompletne. Komunikaty muszą być zwięzłe, konkretne i pozbawione języka defensywnego. Najpierw empatia („rozumiemy, że sytuacja budzi frustrację”), potem fakty i plan działań. Dobrze przygotowany komunikat to pomost między emocją a rozwiązaniem. Milczenie działa jak paliwo dla plotek.
W praktyce
Zrób szablon „trzystopniowego komunikatu” – emocje, fakty, działanie – gotowy do użycia w każdej sytuacji kryzysowej.
