Reklamacje
Jak dobrze zacząć rozmowę o reklamacji?
Esencja wiedzy
Pierwsze zdanie decyduje, czy rozmowa pójdzie w stronę konfliktu, czy współpracy.
Szczegóły
Klient zgłaszający reklamację często niesie ze sobą emocje — złość, rozczarowanie lub nieufność. Zanim przejdziesz do faktów, pokaż zrozumienie: „Rozumiem, że to musiało być dla Pani frustrujące”. Takie otwarcie rozładowuje napięcie i buduje przestrzeń do rozmowy. Od empatii zaczyna się skuteczna reklamację — nie od paragrafów.
W praktyce
Ćwicz formuły otwierające rozmowę: „Dziękuję, że Pani to zgłasza”, „Rozumiem Pani niepokój — sprawdźmy to razem”.
