Firma Calabrio, dostawca rozwiązań z zakresu analityki pracy (workforce intelligence), ogłosiła premierę systemu Omni-Agent Intelligence. Nowe rozwiązanie, dostępne dla użytkowników platformy Calabrio ONE, ma na celu ujednolicenie nadzoru nad jakością obsługi klienta niezależnie od tego, czy jest ona realizowana przez ludzkiego agenta, czy sztuczną inteligencję.
Głównym założeniem Omni-Agent Intelligence jest eliminacja rozdzielności w ocenie pracy ludzi i botów. Obecnie wiele organizacji stosuje fragmentaryczne podejście, oceniając wydajność systemów AI osobno od pracy zespołów ludzkich, co ogranicza wgląd w pełną ścieżkę klienta (customer journey) oraz utrudnia ocenę skuteczności wdrożonej automatyzacji.
Jeden widok dla wszystkich kanałów obsługi
Omni-Agent Intelligence funkcjonuje jako warstwa analityczna niezależna od dostawcy (vendor-agnostic). Oznacza to, że system może integrować dane z różnych platform Contact Center as a Service (CCaaS), systemów CRM, ITSM oraz platform obsługujących agentów AI.
Rozwiązanie standaryzuje dane z interakcji, umożliwiając stworzenie jednego widoku (dashboardu), w którym menedżerowie mogą obserwować wpływ wszystkich typów agentów na wyniki biznesowe. Pozwala to na spójne stosowanie ram oceny jakości (Quality Management - QM) zarówno wobec pracowników, jak i botów, przy jednoczesnej możliwości dostosowania kryteriów oceny do specyfiki danego typu agenta.
Identyfikacja problemów na styku AI i człowieka
System został zaprojektowany tak, aby łączyć działania agentów AI z danymi dotyczącymi obciążenia pracowników, sentymentu wypowiedzi, czasu obsługi (AHT) i wyników rozmów. Umożliwia to zespołom wczesne wykrywanie problemów, takich jak:
- nieskuteczne przekazywanie rozmów między botem a człowiekiem (handoffs)
- błędy w działaniu automatyzacji
- spadki satysfakcji klienta wynikające z interakcji z AI
Wdrożenie zunifikowanego silnika Auto QM pozwala na skalowalne oceny interakcji, co pomaga w minimalizowaniu ryzyka operacyjnego i zgodności (compliance), np. poprzez wczesne wykrywanie niespełniania wymogów regulacyjnych przez boty.
Elastyczność w obliczu zmian technologicznych
Calabrio podkreśla, że Omni-Agent Intelligence jest rozwiązaniem przygotowanym na częste zmiany w stosach technologicznych firm (tech stack). Gdy organizacje wymieniają platformy CCaaS lub wdrażają nowych agentów AI od różnych dostawców, warstwa analityczna Calabrio ma zapewniać ciągłość pomiaru jakości bez konieczności restrukturyzacji programów kontroli jakości.
Dave Rhodes, CEO Calabrio, wskazał, że w dobie obsługi klienta opartej na hybrydzie ludzi i AI, nie można dłużej traktować tych elementów oddzielnie. Nowe narzędzie ma pozwolić liderom na podejmowanie decyzji opartych na pełnym obrazie sytuacji, zamiast na fragmentarycznych danych.