Raport „State of the Contact Center 2025” przygotowany przez firmę Calabrio przedstawia obraz branży, w którym sztuczna inteligencja stała się niemal wszechobecna. Według autorów aż 98% contact center korzysta z rozwiązań AI, a technologia ma status fundamentu współczesnych operacji obsługowych. Dane robią wrażenie – ale czy faktycznie pozwalają wnioskować, że AI dominuje w całym rynku contact center?
Silna obecność AI w badanej próbie
Nie ma wątpliwości, że w średnich i dużych contact center działających na rynkach rozwiniętych sztuczna inteligencja stała się standardem. Najczęściej wdrażane są chatboty i voiceboty, a także rozwiązania oparte na analizie danych: prognozowanie, analiza jakości czy analiza interakcji z klientami. W tych obszarach AI realnie zmienia sposób mierzenia efektywności i obsługi klienta.
Raport wskazuje również na pozytywny wpływ technologii – od poprawy efektywności po większe możliwości wsparcia klientów w trybie 24/7. Jednak obraz nie jest jednoznacznie optymistyczny: 20% badanych przyznaje, że wyzwania związane z AI przewyższają korzyści, wskazując na wysokie koszty, problemy integracyjne i brak zaufania pracowników.
Ograniczenia metodologiczne
Choć wyniki brzmią imponująco, trzeba pamiętać o ograniczeniach badania. Próba obejmowała 437 liderów contact center z 13 krajów, ale były to przede wszystkim rynki rozwinięte: USA, Kanada, Wielka Brytania, Francja, Niemcy, kraje nordyckie, Holandia, Australia czy region Bliskiego Wschodu. Zabrakło Europy Środkowo-Wschodniej, Ameryki Łacińskiej czy Afryki – czyli rynków, gdzie adopcja AI jest mniej zaawansowana.
Kolejne ograniczenie to wielkość badanych organizacji. Ponad połowa respondentów reprezentowała contact center zatrudniające od 101 do 500 pracowników, a kolejne 19% – od 500 do 1000. Mniejsze centra (poniżej 50 agentów), które stanowią dużą część rynku lokalnego, w badaniu nie zostały uwzględnione. To zniekształca obraz całości i sprawia, że trudno wnioskować o faktycznej „powszechności” AI w każdym call center.
Wnioski: AI – standard czy przywilej dużych graczy?
Na podstawie danych Calabrio można z dużą pewnością stwierdzić, że w średnich i dużych contact center AI jest już standardem. To właśnie w tych organizacjach inwestycje w chatboty, voiceboty czy zaawansowaną analitykę mają największe uzasadnienie biznesowe.
Jednak mówienie o pełnej dominacji AI w całym sektorze to uproszczenie. Małe centra, działające w mniej rozwiniętych technologicznie regionach, mogą wciąż bazować na tradycyjnych procesach i prostszych narzędziach automatyzacji. Ich perspektywa nie została w badaniu uwzględniona.
Dlaczego krytyczne spojrzenie jest potrzebne?
Raporty rynkowe, takie jak ten od Calabrio, są wartościowym źródłem wiedzy o trendach, ale często mają charakter promocyjny i koncentrują się na bardziej dojrzałych segmentach rynku. Krytyczna analiza metodologii pozwala uniknąć nadinterpretacji i lepiej zrozumieć, gdzie faktycznie AI jest już normą, a gdzie pozostaje aspiracją.