Firma CallMiner, dostawca rozwiązań do automatyzacji customer experience, wdrożyła rozszerzone pakiety narzędzi opartych na sztucznej inteligencji. Celem aktualizacji jest wsparcie menedżerów działów obsługi w zakresie głębszego zrozumienia kontekstu rozmów oraz zwiększenia elastyczności operacyjnej. Nowe mechanizmy pozwalają organizacjom na szybszą reakcję na potrzeby konsumentów poprzez inteligentną kategoryzację interakcji wielokanałowych oraz zaawansowaną wizualizację danych procesowych.
Wprowadzone klasyfikatory AI umożliwiają automatyczne interpretowanie rozmów w różnych językach, bazując na analizie ostatnich interakcji specyficznych dla danej branży. Kluczowym elementem aktualizacji jest moduł analizy sentymentu, który wykracza poza tradycyjne metody rozpoznawania emocji. System precyzyjnie identyfikuje tonację wypowiedzi – pozytywną, neutralną lub negatywną – nawet w przypadku krótkich form komunikacji, takich jak wiadomości głosowe czy czaty, uwzględniając przy tym specyficzne słownictwo sektorowe i złożone stany emocjonalne klientów.
Istotnym aspektem nowych rozwiązań jest ich zgodność z regulacjami prawnymi, w tym z europejskim aktem o sztucznej inteligencji (EU AI Act). Architektura systemu opiera się na przejrzystości i pełnej kontroli użytkownika, co pozwala na łączenie nowoczesnej analityki z tradycyjnymi metodami oceny pracy konsultantów. Dodatkowo CallMiner udostępnił konfigurowalne szablony podsumowań interakcji. Menedżerowie mogą dostosowywać generowane przez AI raporty do wewnętrznych wymogów compliance oraz konkretnych celów biznesowych, co skraca czas wdrożenia nowych standardów obsługi.
Wprowadzone zmiany stanowią fundament pod budowę inteligentnego środowiska CX, w którym agenci otrzymują w czasie rzeczywistym wgląd w historię kontaktów i istotną wiedzę merytoryczną. Dzięki możliwości samodzielnego tworzenia promptów lub korzystania z gotowych wzorców, platforma zapewnia precyzyjne rejestrowanie najistotniejszych wniosków z każdej rozmowy, co bezpośrednio przekłada się na efektywność procesów decyzyjnych w działach customer care.