Firma analityczna Frost & Sullivan przyznała TP (dawniej Teleperformance) tytuł „2025 African Company of the Year” w branży outsourcingowej. Dla managerów zarządzających operacjami CX (Customer Experience) kluczowe w tym komunikacie nie jest samo wyróżnienie, ale uzasadnienie analityków. Wskazuje ono na konkretny kierunek ewolucji branży BPO: odejście od prostego arbitrażu kosztowego na rzecz „zjednoczonej architektury”, łączącej Generative AI (GenAI) z wysokimi kompetencjami miękkimi agentów.
Poniżej przedstawiamy szczegóły modelu operacyjnego, który zadecydował o pozycji TP na rynku afrykańskim.
Integracja technologiczna: GenAI i Hyper-automatyzacja
Z perspektywy zarządzania floor'em i KPI, Frost & Sullivan wyróżnił TP za wdrożenie modelu, który nie traktuje automatyzacji jako osobnego silosu, lecz integruje ją bezpośrednio z pracą konsultanta.
Bernardin Arnason, dyrektor branżowy we Frost & Sullivan, wskazuje na trzy kluczowe obszary operacyjne, które wyróżniły TP na tle konkurencji:
- skalowalna personalizacja: wykorzystanie GenAI do dostosowywania interakcji w czasie rzeczywistym, co wykracza poza standardowe skrypty.
- skrócenie czasu rozwiązania (Resolution Time): zastosowanie hyper-automatyzacji (zaawansowane RPA połączone z AI) w procesach back-office i front-office, co bezpośrednio przekłada się na efektywność operacyjną.
- analityka predykcyjna: wykorzystanie danych do przewidywania zachowań klientów i wydajności operacyjnej zanim wystąpią piki lub spadki jakości.
Dla managera call center oznacza to przesunięcie punktu ciężkości z prostego wdrażania chatbotów na budowę „zjednoczonej architektury”, gdzie technologia bezpiecznie orkiestruje pracę ekspertów.
Rynek afrykański jako hub zaawansowanych usług
Raport zwraca uwagę na istotną zmianę w postrzeganiu Afryki w globalnym ekosystemie outsourcingu. TP zostało docenione za inwestycje w infrastrukturę i kapitał ludzki, które pozycjonują ten region nie tylko jako źródło taniej siły roboczej, ale jako centrum kompetencji wielojęzycznych i cyfrowych.
Kluczowe elementy strategii regionalnej TP:
- cyfryzacja usług publicznych: przykładem jest partnerstwo w Kenii, mające na celu cyfryzację sektora publicznego. Wskazuje to na rosnącą rolę BPO w obsłudze procesów rządowych (G2C).
- inkluzywny model wzrostu: inwestycje w lokalne talenty i infrastrukturę technologiczną pozwalają na obsługę globalnych marek przy zachowaniu standardów bezpieczeństwa i jakości wymaganych przez rynki zachodnie.
Inteligencja emocjonalna jako twardy zasób
W komunikacie podkreślono, że technologia w modelu TP nie ma na celu całkowitego zastąpienia człowieka, lecz wzmocnienie tzw. emotional intelligence. W nowoczesnym BPO, gdzie proste zapytania są automatyzowane, rola agenta ewoluuje w stronę obsługi spraw złożonych, wymagających empatii i niestandardowego podejścia. TP zostało nagrodzone za skuteczne zbalansowanie automatyzacji z „ludzkim dotykiem”, co jest obecnie jednym z największych wyzwań operacyjnych w branży.
Kryteria oceny Frost & Sullivan
Warto odnotować, na jakiej podstawie przyznano wyróżnienie. Benchmarking obejmował dwa główne wymiary, które mogą posłużyć jako punkt odniesienia dla wewnętrznych audytów w innych organizacjach:
- Egzekucja klienta (Customer Execution): mierzalne wyniki biznesowe, szybkość reakcji na zmiany rynkowe i spójność obsługi.
- Wizjonerska innowacja i wydajność: zdolność do wdrażania nowych technologii przy zachowaniu stabilności operacyjnej.
Nagroda dla TP sygnalizuje, że rynek BPO w zdecydowany sposób skręca w stronę modeli hybrydowych. Przewagę konkurencyjną zyskują te centra, które potrafią skutecznie wdrożyć GenAI nie jako dodatek, ale jako integralną część procesu obsługi, jednocześnie inwestując w rozwój kompetencji miękkich swoich zespołów w regionach o wysokim potencjale wzrostu, takich jak Afryka.