W serwisie ZnanyLekarz (część grupy DocPlanner) wdrożono istotne zmiany w sposobie wyszukiwania specjalistów, które wywołały zaniepokojenie wśród placówek medycznych korzystających z płatnych pakietów promocyjnych. Z relacji użytkowników biznesowych wynika, że nowy system drastycznie wpłynął na konwersję i liczbę umawianych wizyt, a w niektórych przypadkach doprowadził do całkowitego zatrzymania napływu nowych pacjentów.
Nowy mechanizm „dopasowania” pacjenta
Zamiast tradycyjnej listy wyszukiwania, użytkownicy serwisu coraz częściej kierowani są do interaktywnego formularza. Po określeniu specjalizacji i lokalizacji, system zadaje pacjentowi serię 3–4 pytań preferencyjnych. Na podstawie odpowiedzi algorytm generuje wąską listę proponowanych specjalistów, ograniczoną zaledwie do około 10 profili.
Zmiana ta fundamentalnie przebudowuje ścieżkę pacjenta:
- selekcja algorytmiczna: wyniki nie obejmują wszystkich dostępnych lekarzy spełniających kryteria, lecz jedynie mały wycinek bazy.
- bariera na urządzeniach mobilnych: według zgłoszeń, na aplikacji mobilnej nowy moduł jest niemożliwy do pominięcia, co zmusza pacjenta do skorzystania z sugerowanych wyników.
- dominacja na ekranie: w wersji desktopowej ankieta zajmuje znaczną część ekranu, a opcja powrotu do tradycyjnego widoku jest mało widoczna (przycisk „pomiń”).
Promocja profili nieaktywnych kosztem liderów
Największe kontrowersje budzi klucz doboru proponowanych specjalistów. Z informacji uzyskanych przez placówki od działu obsługi klienta wynika, że nowy system ma na celu promowanie profili „wykluczonych” lub mniej widocznych. W praktyce oznacza to, że placówki i lekarze, którzy:
- opłacają wysokie abonamenty za wyróżnienia,
- posiadają setki pozytywnych opinii,
- mają w pełni uzupełnione i zoptymalizowane profile,
...nie są wyświetlani w sugerowanych wynikach. Zamiast nich system promuje konta słabiej oceniane lub mniej aktywne, co stanowi odwrócenie dotychczasowej logiki marketplace’u, w którym premiowana była jakość obsługi i inwestycja w widoczność.
Wątpliwości prawne i biznesowe
Przedstawiciele branży medycznej wskazują, że zmiany te mogą naruszać warunki współpracy. Płacąc za pakiety promocyjne, placówki oczekują widoczności na głównych ścieżkach ruchu użytkowników. Przekierowanie ruchu na profile darmowe lub niepromowane, przy jednoczesnym pobieraniu opłat od liderów rynku, jest odbierane jako działanie na szkodę klientów biznesowych.
Właściciele placówek zwracają uwagę, że taki mechanizm demotywuje do dbania o jakość profilu i zbierania opinii pacjentów, skoro algorytm faworyzuje podmioty, które nie spełniają najwyższych standardów platformy.