Do 2032 roku wartość globalnego rynku outsourcingu call center ma wzrosnąć do niemal 200 mld USD - wynika z raportu Maximize Market Research. Polska, obok Rumunii i Wielkiej Brytanii, wymieniana jest jako kluczowy europejski hub dla tego typu usług. Zjawisko to ewoluuje: na przeniesienie procesów obsługowych nad Wisłę decydują się już nie tylko globalne korporacje, ale coraz częściej średniej wielkości firmy z Europy Zachodniej.
Według analityków Maximize Market Research, w 2024 roku rynek outsourcingu centrów kontaktowych wyceniano na 113,2 mld USD. Prognozy zakładają średnioroczny wzrost (CAGR) na poziomie 7,3 proc., co pozwoli osiągnąć pułap 198,9 mld USD w perspektywie najbliższych ośmiu lat.
Europa trzecią siłą, Azja rośnie najszybciej
W ujęciu geograficznym dominującym graczem pozostaje Ameryka Północna, która odpowiada za 32 proc. globalnego rynku. Europa plasuje się na trzecim miejscu z 20-procentowym udziałem. Choć najdynamiczniejszy przyrost spodziewany jest w regionie Azji i Pacyfiku, to Stary Kontynent przechodzi istotne przetasowania wewnątrzstrukturalne. Firmy z Europy Zachodniej coraz częściej poszukują partnerów w modelu nearshoringowym (bliskim geograficznie), co bezpośrednio przekłada się na wzrost znaczenia Polski.
Raport wskazuje na rosnący popyt na obsługę wielokanałową (omnichannel). Choć tradycyjne kanały głosowe wciąż dominują, rynek wymusza integrację sztucznej inteligencji, automatyzacji oraz obsługi wideo i social mediów. Głównymi zleceniodawcami pozostają sektory: bankowy, finansowy, IT oraz telekomunikacyjny.
Zmiana profilu klienta: szansa dla Polski
Polska branża BPO/SSC od lat przyciągała największych globalnych graczy. Nowym trendem jest jednak rosnące zainteresowanie ze strony firm sektora MŚP z Europy Zachodniej i Północnej. Przedsiębiorstwa te szukają optymalizacji kosztowej bez utraty jakości (CX), co sprawia, że polskie centra stają się dla nich naturalnym wyborem.
Eksperci wskazują, że kluczowym atutem Polski przestaje być wyłącznie cena, a staje się nim dostęp do kadr posługujących się rzadkimi kombinacjami językowymi oraz kompatybilność kulturowa i strefowa.
– Polska wyróżnia się szczególnie dzięki wykwalifikowanej, wielojęzycznej kadrze oraz korzystnemu położeniu geograficznemu. Z polskich centrów obsługi klienta firmy mogą świadczyć usługi w kilkunastu językach europejskich, zachowując jednocześnie te same strefy czasowe co klienci z Europy Zachodniej i Północnej - komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.
Jakość w modelu nearshoringowym
Przenoszenie procesów do Polski przez firmy takie jak duńska sieć Flying Tiger Copenhagen pokazuje, że model ten sprawdza się również w obsłudze rynków o wysokich wymaganiach konsumenckich. Jak zauważa Lewiński, możliwe jest utrzymanie wskaźników satysfakcji klienta (CSAT) na poziomie przekraczającym 90 proc. przy jednoczesnym obniżeniu kosztów operacyjnych względem rynków macierzystych.
Wnioski z raportu Maximize Market Research pokrywają się z wcześniejszymi badaniami, m.in. „Offshore BPO Confidence Index 2024”. Tam również wskazywano na dojrzałość polskiego rynku, dostępność infrastruktury oraz stabilność procesową jako główne czynniki przyciągające zagraniczny kapitał.
- Warto do tego dodać bardzo duże know-how i doświadczenie polskich firm, które sprawiają, że jesteśmy w stanie konkurować z najlepszymi graczami na świecie, oferując jednocześnie lepszy stosunek jakości do ceny - podsumowuje Krzysztof Lewiński.