Armatis Polska pełni dziś rolę głównego ośrodka rozwoju sztucznej inteligencji dla całej grupy Armatis. Firma, wywodząca się z Francji i działająca w obszarze outsourcingu obsługi klienta oraz sprzedaży, powołała spółkę Armatis Technology oraz grupę produktów technologicznych SquAire. Z rozwiązań opracowanych w ramach projektu korzysta obecnie 30 klientów, a przychody z tego obszaru przekraczają 3 miliony euro.
Na czele Armatis Technology stoi Martin Dufourcq - od czerwca 2024 roku członek zarządu Grupy Armatis odpowiedzialny za strategię i rozwój. Spółka zajmuje się projektowaniem, tworzeniem i obsługą rozwiązań wspierających doświadczenie klienta (CX). Zespół liczy 30 osób we Francji i Polsce, a część produktów powstałych w polskim oddziale stanowi podstawę oferty Armatis Technology.
SquAire - pakiet narzędzi AI dla obsługi klienta
W skład SquAire wchodzą moduły wspierające różne obszary działalności contact center: Performance - do analizy jakości obsługi klienta, Knowledge – do zarządzania wiedzą i wsparcia pracowników, Interaction - do zarządzania ruchem między agentami a klientami, oraz Automation - do automatyzacji procesów wewnętrznych.
Największy wpływ na rozwój firmy mają dwa pierwsze moduły, opracowane w Polsce. To właśnie sukces tych rozwiązań sprawił, że polski zespół został wyznaczony jako centrum rozwoju AI dla Armatis Technology.
- Moduł Performance całkowicie zmienia sposób, w jaki podchodzimy do kontroli jakości obsługi klienta. Przy pomocy ludzi mogliśmy przeanalizować zaledwie 0,5–1% rozmów czy korespondencji między agentami a klientami, co było bardzo czasochłonne i kosztowne. Dziś dzięki AI możemy weryfikować nawet 100% komunikacji, w zależności od ustaleń z klientem – mówi Przemek Paliszewski, Transformation Director w Armatis Polska.
Jak wyjaśnia, system automatycznie analizuje rozmowy pod kątem zgodności z wytycznymi i skryptami, identyfikuje najczęściej pojawiające się tematy oraz ocenia jakość interakcji. Dzięki temu możliwe jest znacznie szybsze wychwytywanie błędów i lepsze zrozumienie oczekiwań klientów.
Drugim kluczowym rozwiązaniem jest moduł Knowledge, który obejmuje czat AI dla agentów oraz klientów w kanale samoobsługowym, a także aplikację sprawdzającą w czasie rzeczywistym treści pisane przez pracowników obsługi.
- Ta aplikacja, instalowana na komputerze każdego pracownika, sprawdza nie tylko merytorykę, ale także stylistykę komunikacji, co pozwala zapewnić najwyższą jakość obsługi i spójność w kontakcie z klientem – dodaje Paliszewski.
Moduł Interaction powstał we Francji, jednak planowane jest jego pełne połączenie z pozostałymi elementami SquAire. Z kolei część Automation wspiera automatyzację procesów wewnętrznych. Wszystkie systemy działają w ramach infrastruktury IT Armatis, bez przekazywania danych do zewnętrznych chmur, co stanowi jeden z filarów polityki bezpieczeństwa firmy.
Polska w centrum transformacji technologicznej Armatis
- Polska stała się sercem technologicznej transformacji całej naszej grupy. Rozwijając centrum deweloperskie AI w Polsce, nie zapominamy o naszych korzeniach - jesteśmy firmą zbudowaną na ludziach. Przyszłość leży w synergii między ludźmi a technologią. AI nie zastąpi naszych agentów, ale da im narzędzia do jeszcze lepszej obsługi klientów. To właśnie ta filozofia połączenia ludzkiego doświadczenia z możliwościami sztucznej inteligencji będzie napędzać nasz rozwój w kolejnych latach - podsumowuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.
Armatis działa na rynku od ponad trzech dekad. Firma świadczy usługi outsourcingowe w zakresie obsługi klienta, sprzedaży i wsparcia technicznego w ponad 20 językach. Obecnie zatrudnia około 10 tysięcy osób na całym świecie, w tym około 2 tysiące w Polsce.