Choć rok 2025 w branży obsługi klienta upłynął pod znakiem dalszej ekspansji sztucznej inteligencji, równie istotną rolę odegrały nowe wdrożenia z zakresu ekonomii behawioralnej. Centra obsługi na całym świecie zaczęły masowo adaptować tzw. „efekt względnego postępu”. Odkrycie opublikowane na łamach prestiżowego „Production and Operations Management” dowodzi, że percepcja czasu oczekiwania jest kluczem do satysfakcji klienta, a odpowiednie zarządzenie pierwszymi minutami kontaktu może zredukować frustrację skuteczniej niż kosztowne inwestycje technologiczne.
Wspomniane badania, które ukazały się w drugiej połowie 2024 roku, rzuciły nowe światło na mechanizmy rządzące ludzką cierpliwością. Naukowcy zdefiniowali zjawisko psychologicznego momentum. Okazuje się, że klienci, którzy na samym początku procesu obsługi doświadczają szybkiego postępu – na przykład widzą dynamicznie przesuwającą się kolejkę lub sprawnie przechodzą wstępną weryfikację – znacznie lepiej znoszą późniejsze spowolnienia. Kluczowa jest tu subiektywna ocena sytuacji: jeśli start jest dynamiczny, klient podświadomie zakłada, że cały proces przebiega sprawnie, nawet jeśli w dalszym etapie musi czekać dłużej.
Wnioski te idealnie korespondują z klasyczną teorią „Psychologii oczekiwania w kolejce” (The Psychology of Waiting Lines) sformułowaną jeszcze w ubiegłym wieku przez Davida Maistera. Jedna z jego tez głosiła, że „zajęty czas płynie szybciej niż czas bezczynny”. Nowe badania idą jednak o krok dalej, wskazując, że nie chodzi tylko o zajęcie uwagi, ale o wywołanie poczucia, że sprawa posuwa się do przodu.
Wdrożenie tej strategii w 2025 roku stało się trendem dominującym, ponieważ – w przeciwieństwie do skomplikowanych wdrożeń IT – często nie wymaga ono rewolucji w infrastrukturze firmy. Zmiana dotyczy architektury procesów, a nie ich technologicznego zaplecza.
- Kluczem do wdrożenia tego rozwiązania jest architektura pierwszych momentów kontaktu z klientem. Jeśli system natychmiast potwierdza tożsamość, błyskawicznie weryfikuje numer zamówienia czy szybko identyfikuje problem, klient ma poczucie, że sprawa posunęła się do przodu. Nawet jeśli później konsultant musi sprawdzić szczegóły w systemie magazynowym czy skonsultować coś z działem technicznym, co naturalnie trwa dłużej, poziom frustracji jest znacznie niższy – mówi Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.
W praktyce oznacza to przeprojektowanie systemów IVR (interaktywne menu głosowe) oraz chatbotów. Zamiast statycznego komunikatu o miejscu w kolejce, nowoczesne systemy już w pierwszych sekundach angażują klienta w proces rozwiązywania problemu – zbierają niezbędne dane, potwierdzają zrozumienie intencji lub przedstawiają plan działania. Dzięki temu klient ma poczucie, że jego sprawa jest już w toku, zanim jeszcze połączy się z żywym konsultantem.
- To drobne zmiany w architekturze procesów, które nie wymagają zwiększenia zespołu, a diametralnie zmieniają odczucia klienta. Widzimy to w danych – wskaźniki porzuceń połączeń, satysfakcja klienta, czas obsługi – wszystko się poprawia, gdy zastosujemy tę zasadę psychologiczną – mówi Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.
Rok 2025 pokazał, że walka o klienta toczy się nie tylko na polu jakości produktu, ale przede wszystkim w sferze emocji i percepcji. Zrozumienie mechanizmów psychologicznych pozwala firmom budować przewagę konkurencyjną bez konieczności drenowania budżetów na dodatkowe etaty. Satysfakcja konsumenta coraz rzadziej zależy od suchych faktów, a coraz częściej od tego, jak został zaprojektowany jego kontakt z marką.
- W czasach rosnącej konkurencji w branży usługowej, psychologia kolejek to nie tylko kwestia operacyjna, ale potencjalna przewaga konkurencyjna. Miniony rok pokazał, że obok wszystkich technologicznych rewolucji, zrozumienie ludzkiej psychologii pozostaje fundamentem dobrej obsługi. A to może być idealny punkt wyjścia na rok 2026 dla firm, które chcą poprawić satysfakcję swoich klientów – bez wydawania fortuny na rozbudowę zespołów czy infrastruktury – podsumowuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.
Eksperci przewidują, że w 2026 roku trend ten będzie się pogłębiał. Firmy będą dążyć do hybrydowego modelu obsługi, w którym zaawansowana sztuczna inteligencja będzie wspierać, a nie zastępować, psychologiczne aspekty interakcji międzyludzkich, tworząc poczucie płynności i szybkości działania, nawet w momentach największego obłożenia infolinii.