86% klientów deklaruje ponowne zakupy po świetnym doświadczeniu z obsługą, 81% poleci firmę znajomym, a 73% wystawi pozytywną opinię online. Dane z raportu State of Customer Experience 2025 firmy Verint pokazują, że dobra obsługa staje się jednym z głównych motorów biznesowego sukcesu.
Lojalność budowana przez CX
Raport wskazuje, że lojalność konsumentów nie opiera się już wyłącznie na cenie czy jakości produktu. Obsługa klienta jest obecnie drugim najważniejszym czynnikiem wpływającym na przywiązanie do marki, zaraz po samym produkcie. To oznacza, że firmy, które zaniedbują CX, tracą istotną przewagę konkurencyjną.
Efekt kuli śnieżnej
Zadowolony klient to nie tylko powracający klient, ale również ambasador marki. Raport podkreśla, że pozytywne doświadczenie skłania konsumentów do polecania usług rodzinie i znajomym oraz do dzielenia się opiniami w internecie. W erze mediów społecznościowych taka rekomendacja ma ogromną wartość i może generować dodatkowe przychody bez kosztów marketingowych.
CX jako inwestycja, nie koszt
Firmy często traktują obsługę klienta jako centrum kosztów. Tymczasem raport dowodzi, że to strategiczna inwestycja – każda poprawa jakości doświadczenia przekłada się na większe zakupy, rekomendacje i lepszą reputację. To dowód, że CX i wyniki finansowe są ze sobą nierozerwalnie powiązane.
Podsumowanie
Raport State of Customer Experience 2025 jasno wskazuje, że wyjątkowa obsługa klienta to klucz do lojalności i wzrostu przychodów. Firmy, które stawiają na CX, nie tylko zatrzymują klientów, ale także budują ich grono wokół marki.
